消费者信心：在这场大流行中，您的企业应优化的 KPI

由于新型冠状病毒大流行仍在肆虐，全球有近40 亿人处于封锁状态。 这些封锁措施的范围可能从新西兰严格的全国居家令到尼日利亚等国家的热点地区部分封锁。

世界各地的经济体都感受到了封锁的影响，这是防止 SARS-CoV-2 病毒传播所必需的。 惠誉评级预测，今年全球经济将陷入深度衰退，全球经济活动将下降 1.9%。 美国、欧元区和英国的GDP将分别收缩3.3%、4.2%和3.9%，而中国今年的经济年增长率将保持在2%以下。

全球经济衰退迫在眉睫。 由于旅行限制仍然存在，旅游业、航空公司、非食品零售、汽车和全球航运等行业已经经历了经济危机。 随着时间的推移，其他行业将感受到经济衰退的连锁反应。

幸运的是，情况并不全是厄运和悲观。 国际货币基金组织预计，如果病毒得到控制并且患者得到强大的医疗保健系统的治疗，全球经济将在 2021 年复苏。 虽然令人欣慰的是，Covid-19 隧道的尽头有一盏灯，但让我们来探讨一下当前的危机对您的企业意味着什么。

冠状病毒大流行对您的企业意味着什么？

随着封锁和迫在眉睫的衰退，您的企业将遭受收入损失。 在封锁之初，电子商务行业的企业经历了繁荣，因为处于封锁状态的消费者在网上购买了杂货、医疗用品等必需品。 由于大规模取消和退款，旅游业的其他业务遭受了收入损失。 有旅行计划的客户不得不取消并留在家中，以遏制 SARS-CoV-2 病毒的传播。

随着封锁的延长，仅限于旅游和酒店业的失业将蔓延到其他行业。 福布斯报道称，加拿大航空公司 Transat AT 裁员 70%，而太阳马戏团将裁员 95%。 拼车平台Bird在一次视频电话会议中裁员 30%。 随着公司努力降低成本并在经济衰退中幸存下来，裁员将在未来几个月变得更加普遍。

随着人们的钱越来越少，消费变得更加谨慎，这将转化为经济实力的减弱。 在封锁开始时看到繁荣的行业将注意到收入下降，因为消费者会持有他们的钱并更严格地审查每一次购买。 对于已经状况不佳的旅游业和相关行业，情况将变得无限糟糕。 由于家庭资金紧张，转移到今年第三季度和第四季度的旅行客户最终可能会被取消，并要求更多退款。

由于全球大流行和经济衰退同时发生，它会在好转之前变得更糟。

为经济衰退做准备：您的企业能做什么？

在经济衰退之前，最常见的准备方法是降低成本并增加收入。 但这种对更多收入的争夺并不是准备和度过衰退的最佳方式。 更多的收入不应该是您的企业现在关注的 KPI。

您的企业应该优化的 KPI 是一个真正重要的 KPI，它将帮助您在即将到来的冲击中幸存下来——消费者信心。 随着客户比以往任何时候都更紧握他们的钱，你如何向他们展示在你的公司花钱是值得的？

你如何给你的客户这种信心？

Conversions Matter的Amrdeep Athwal和#COVIDCRAP倡议的成员说：

第一是解决客户的担忧。 如果您经营一家电子商务商店，由于优先供应基本用品，请提前考虑延长交货时间。 让他们知道您如何提供帮助并尽自己的一份力量。 减少您的员工在感染期间可能工作的焦虑。 只是在前面和清楚。

以下是如何将其应用于您的业务：

1. 将您的内容定位为移情

鉴于当前的危机，这不是推销您的产品和服务的最佳时机。 您的内容现在不应该专注于获得更多收入。 这是因为由于封锁、工作时间减少或失业、在家上学给孩子带来的压力、担心当前的流行病等，您的客户正在经历生活中的剧变。

这是否意味着您应该暂停所有营销活动？

不。现在是时候对您的客户所面临的问题产生同理心来处理您的营销和内容了。

Dexter Agency的Joris Bryon说：

改变你的信息。 来自您企业的所有消息和内容都应该是相关的、有用的并表现出同理心。

了解当前情况如何对消费者的生活造成严重破坏，您心中的第一件事应该是“我该如何帮助我的客户度过难关？” 这应该指导您的所有内容工作：文章、电子邮件、网站副本等。

例如，旅游行业的公司应该暂停 3-4 个月后的假期推送交易。 相反，现在应该把重点放在现在，因为世界对许多客户来说有点太不确定了。 重新创造人们从旅行中获得的好处现在应该是任何同情客户的旅游公司的首要任务。 您可以将有关虚拟旅游的内容推送到博物馆、画廊、海滩、大教堂等。虽然人们可能不会亲自参观这些地方，但您可以提供他们所拥有的体验。

使用 Google 趋势查看客户正在搜索的内容，并为他们提供有助于满足需求的内容。 在Google Insights 报告中，自这场大流行开始以来，西班牙对在线逃生室的兴趣有所增加。 意大利的拼图和德国的剪发也是如此。 一家拥有西班牙客户的旅游公司可以通过向被关在家里的人们提供所需的信息和娱乐来满足对在线逃生室的需求。

2.优化您的网站以提高透明度

随着危机的继续，更多的客户将取消订阅和服务以节省资金并减少不确定性。 这意味着您的许多网站访问者将访问您的取消和退款政策页面，以获得有关取消他们的旅行、服务或订阅将如何影响他们的答案。

通常，您将对定价、服务、主页等进行优化和 A/B 测试。现在是时候将优化重点转移到客户会花费大量时间的页面上。 如果您从事电子商务业务，则可以通过横幅告诉人们他们的“订单是电晕安全的”来缓解担忧。 这些页面很重要。 如果他们不提供您的客户正在寻找的信息，您的客户支持团队将会受到影响，因为客户会用电话和电子邮件淹没他们。

是时候让您的网站尽可能透明以帮助您的客户了。 与您的 CRO 团队或专家交谈，将重点转移到退款和取消页面的透明度上。 这种透明度也应该扩展到您的定价页面。 如果您有一个门控定价页面，并且有人联系您的团队以获取更多信息，请考虑消除这种摩擦，使他们更容易访问您的服务，并为您的销售/支持团队提供一些喘息的机会。 如果您经营一个电子商务网站，请对客户保持透明，了解交货时间以及您在履行订单时可能遇到的任何其他问题。

如果您不知道从哪里开始，请在此期间通过#CovidCRAP 倡议利用专家帮助。 或者尝试转换体验之类的工具，看看如何优化转换，即使在充满挑战的时期也是如此。

3. 传播正面消息

信心是从衰退中复苏的关键。 让您的客户有信心并非易事。 人脑有消极偏见。

在当前形势下，分享正面消息已成为一项重要任务。 正面消息将抵消我们固有的偏见并增强信心。 分享有关当前大流行的积极消息以及人们如何互相帮助度过难关。

任何有关潜在经济复苏的消息不仅会让人们感到安全，还会让他们对未来充满希望。 好消息网的这篇文章是分享积极因素以增强信心和打击我们的负面偏见的一个很好的例子。

4. 建立对您品牌的信任

信任是任何关系的重要组成部分。 在危机期间，让您的客户信任您的企业比以往任何时候都更加重要。

许多公司正在当地社区做善事，以帮助应对这场危机。 例如，帝亚吉欧正在向几个国家捐赠 96% 浓度的乙醇，以便他们可以为医护人员生产超过 800 万支洗手液。 在危机中挺身而出是建立对品牌信任的好方法。

另一种建立信任的方法是照顾你的员工。 许多企业在经济衰退期间做的第一件事就是裁员以减少支出。 但积极裁员并不能保证你的公司能在经济衰退中幸存下来。 哈佛商业评论关于在经济衰退中幸存的一项研究发现，通过裁员积极削减成本的公司在经济衰退结束后击败竞争对手的可能性仅高出 21%。 在不裁员、提高运营效率、投资营销、研发和新资产等方面采取渐进式方法的公司在经济衰退后的世界中以 37% 的机会击败竞争对手而名列前茅。

积极裁员意味着您的企业可能无法以与经济衰退前相同的效率水平运营。 这反过来又会影响客户对您品牌的看法。

您的公司应该制定一个计划，考虑到这次衰退可能会出现的不同情况。 规划 V 型和 U 型衰退复苏将使您的公司能够明智地投资于营销和新资产，同时以不危及运营效率的方式削减成本。

此外，请采取措施确保员工的安全，尤其是在疫情期间他们在家外工作的情况下。 更好的带薪病假政策、商店和仓库的社交距离、经常洗手、口罩和手套等防护设备都是您可以采取的措施来照顾您的员工。 这可以让您的客户放心，并增加他们对您品牌的信任。

结论

希望在即将到来的经济衰退中幸存下来的企业必须优化消费者信心。 积极主动地向客户展示同理心，消除他们与您的业务打交道时的摩擦，并为他们提供在这种大流行期间应对的方法。 这将建立对您的品牌的信任和信心，这将比当前的危机更持久。

Marie Forloe在她的Instagram 上说得最好：

我们有机会变得更有爱心、更慷慨、更有创造力。

并非每个小企业都能够保持营业，但如果您营业并且可以出售，那么您需要这样做。 不要对做生意感到内疚。 我们需要尽可能多的小企业保持开放。 无论您是小企业主还是消费者，您都是让我们的经济恢复正常运转的关键部分。 我们需要资金流动。

是的，工作关乎收入，但也关乎更多。 它关乎尊严、代理、贡献、创造力和联系。 这就是为什么，如果您开展业务是安全的——如果您可以开展业务——我们需要您开展业务。

这场危机迫使我们重新考虑面对这件事我们想成为什么样的人。 我相信这将帮助我们发现更好的自己。 我们可以变得更有爱心、更慷慨、更有创造力。 我们都可以在帮助我们的社会康复方面发挥作用。