在线评论：每个企业都应该避免的四大场景

想象一下：本地企业主开展他们的日常业务，专注于最大化收入并超出他们的每日预算。 同时，他们完全没有注意到在线评论，或者因此缺乏，这实际上损害了他们的销售。

我与许多经理谈过我在网上看到的关于他们的负面客户评论。 一些经理知道这些评论，但只是打折扣，而另一些经理甚至不知道评论的存在。 去年在购买新车时，我与一家经销商的经理讨论了他们在网上的负面评论。 他们的回应是这样的：“你必须小心在线评论——记住人们总是很快就会在网上留下负面评论。” 当然，悲惨的客户对他们通过留下讨厌的评论来报复可怕的客户服务而得到的甜蜜报复感到满意。 然而，欣喜若狂的客户也喜欢成为帮助他人做出正确决定的大使！ 糟糕的评论分数从来没有很好的借口。

在线评论是建立或破坏企业在线声誉的绝对宝贵工具。 但这不仅仅是为了征求更多的正面评价而不是负面评价。 以下是本地企业需要不惜一切代价避免的四种情况。

1.没有在线评论

客户评论证明可信度。 在本地搜索方面，没有在线评论，一家成熟的本地企业基本上与早期创业公司处于公平竞争的环境中。 如果没有在线评论，本地企业相对于附近有正面评论的竞争对手来说处于明显的竞争劣势。

在上一篇文章中，我们强调了企业需要更多评论的一些原因。 以下是好处的回顾：

1. 增加销量
2. 营销价值高
3. 提升 SEO 排名
4. 与客户建立关系
5. 提供更好的产品和服务

第一个也是最重要的一点是……你猜对了——增加销售额。 我们城市有许多本地企业已经存在多年，但在谷歌上只获得了两三条评论。 这些企业对购买决策的影响很小。 以下是支持它的统计数据：

• 40% 的消费者通过阅读一到三条评论形成意见
• 73% 阅读多达 6 条评论
• 阅读多达 10 条评论（文达斯塔）获得 88%。

因此，作为一般准则，本地企业应努力获得至少 10 个近期的正面评价。

请参阅我们的：获得更多客户评论的 10 大评论网站

使用Review Generation等工具可以轻松征求在线评论。 有些文章可能会告诉您不要要求在线评论，因为它会暴露出大量的消极情绪。 首先，除非您要求，否则满意的客户不会总是提供反馈。 其次，一些消极情绪实际上会有所帮助（如果管理得当，我将在下面解释）。 最后，68% 的消费者在看到评分好坏时更信任评论（ Vendasta ）。 关键是征求反馈意见，私下进行负面对话，然后只鼓励满意的客户在 Yelp、谷歌和 Facebook 等网站上分享。

2. 最近没有在线评论

好的，您已经获得了超过 10 条积极的客户评论。 棒极了！ 怎么办？ 继续收集评论，因为随着时间的推移它们会变得陈旧。 消费者明白，企业会随着时间的推移而变化，无论好坏。 三年前的喧嚣问题有望得到解决，或者也许新管理层破坏了商店曾经存在的愉快氛围。 您不妨将一年多前的评论视为无关紧要。 即使超过一个月的评论也会被忽略。 44% 的消费者表示必须在过去一个月内撰写评论才能具有相关性（文达斯塔）。

同样，实际上可能需要企业主（或数字代理机构）付出一些努力来征求新的评论。 生成评论需要成为一项常规任务，就像每天一次一样频繁。

3.负面在线评论

86% 的人会犹豫从在线负面评论 ( Vendasta ) 的企业购买。 但是，嘿，即使是最伟大的企业也会偶尔得到负面的客户评价。 大多数人不会被隐藏在 50 条好评中的两条差评所动摇，除非这对他们来说是一个非常敏感的话题，或者除非审稿人没有得到体面和及时的回应。

最重要的是平均评论评级——这是消费者用来判断一家企业的第一因素（文达斯塔）。 当你看到镇上一家全新理发店的 2 星评价时，会说“我自己剪头发可以做得更好。 马虎和粗心！”，你可能不会在那里剪头发。 事实上，只有 13% 的消费者考虑使用具有一星或两星评级 ( Vendasta ) 的企业。

但负面评论并不是世界末日。 一切都是可以管理的，应该这样对待。 当本地企业收到负面评价时，他们应该这样对待它：

• 花点时间回复
• 善良和真诚
• 请明确点
• 请记住，反馈和批评可能会有所帮助
• 提议将谈话保密

另见此处：如何回应正面和负面评论

我们将很快发布“在线评论终极指南”电子书，其中包含这些信息和其他重要信息——发送电子邮件至[email protected] ，以便在它发布时第一个获得它。

您现在已经发现了坏处的好处：如果企业快速有效地解决问题，95% 的不满意客户将返回 ( Vendasta )。 请记住，将心烦意乱的顾客变成品牌大使是完全有可能的（这该死的好感觉）。 人们不需要完美的企业——他们想看看他们是如何与人打交道的。

4. 健康、不受管理的在线评论

这种情况将好的评论管理与优秀的评论管理区分开来。 在这种情况下，企业主一直在征求评论，因此他们获得了相当高的评论评级。 他们一直在回应负面评论（绝对必须）。 但是，企业主没有回应积极的反馈（剧透：也是绝对必须的！）。

想象一下，你在一家实体店里，面对面地向经理提供非常积极的反馈，而他只是微笑着什么也没说。 怪人。 如果不回应积极的在线反馈，您基本上只是键盘后面的怪人。

正面评价需要管理。 当本地企业获得正面评价时，他们应该这样对待它：

• 分享评论
• 确定什么是有价值的
• 获取个人信息
• 如果明确提及员工，请表扬他们

Cars.com 最近在其网站上对 10,000 条随机选择的汽车经销商评论进行了研究。 它表明，对所有评论（而不仅仅是负面评论）做出回应的经销商获得了最高的评价并且最受欢迎（ Vendasta ）。 所以额外的努力是值得的。

结论

不要忽视客户评论，因为它们既可以是出色的营销工具，也可以是无声杀手。 这完全取决于本地企业或数字代理如何管理客户反馈。

以下是关键要点：

• 使用评论生成等工具征求评论
• 继续征求评论以保持反馈的新鲜感
• 管理和适当地回应负面反馈
• 回应积极的反馈

在下面的评论部分告诉我们您的想法，提出问题或简单地发送一个愉快的问候。