在线声誉管理和从失败中恢复

互联网是强大的，强大到可以在几秒钟内摧毁一个企业的声誉。 企业主害怕互联网的力量，并一直在寻找补救潜在灾难的方法。 良好的在线声誉会随着时间的推移而建立，需要大量的努力和良好的服务才能成为知名企业。

可能需要一个心烦意乱的客户，或一个引起公众关注的重大错误，才能在眨眼间彻底扭转局面，将企业的在线声誉从正面变为负面。 我们编制了一份声誉管理失败的清单，这些正是我们所谈论的引起（错误的）注意力的错误。

有时，在网上爆炸的不是声誉管理#fail，也许是客户在经历糟糕的体验后决定让您的业务倒闭。 无论公司如何对待客户，总会有客户不满意。 在这少数人中，可能会有人一心想破墙而出，破坏企业的在线声誉。

我们已经从字面上看到了这一切。 最近，我们看到一家企业遭到社交帖子的攻击，这些帖子收集了数千个分享来批评这家小企业，数百条负面的在线评论，甚至是批评他们的小企业的网站托管（哦，那只是一个不高兴的客户）。

如果一家企业受到围攻，或者他们担心有一天负面的消费者体验可能会变成互联网大灾难，请不要担心，我们会提供帮助。 这篇文章旨在引导您在因在线负面曝光而感到恐慌和恐惧的情况下完成在线声誉管理的过程。

企业主，记笔记，因为没有企业希望在他们眼前看到他们的名字在网上被玷污。 深呼吸并使用我们的建议。

去掉它！

无论是社交媒体上的错误，还是网上的一系列攻击性评论，最好的办法就是将其删除。 显然，删除意外的社交媒体帖子很容易，但要说服心烦意乱的客户在线删除他们的消极情绪要困难得多。 公司希望消除负面情绪的原因是他们不希望它传播，或者让更多人看到它并对他们的业务产生错误的印象。

如果您的企业犯了错误，例如越位推文或社交帖子，那么您可以立即删除该帖子。 即使它已被删除，但很可能人们已经看到它，所以请准备好道歉。 在你的道歉中表现出诚意，并真正努力为那些被帖子冒犯或伤害的人赎罪。

处理错误的社交帖子时，请按照以下步骤操作：

• 尽快删除
• 准备道歉

说服某人在线删除评论、提及或任何负面信息真的很困难。 他们已经表达了对您的业务的反感，为什么他们会改变主意？ 好吧，你必须让它值得他们花时间，这可能会让你付出代价。 在线声誉管理的一部分可能涉及放弃某些东西以保持您的声誉。

例如，如果您是一家从事合同工的公司，而客户真的不喜欢您的工作，他们可能会在互联网上到处张贴您的公司做得不好。 在这种情况下，您可能不得不打电话给这位客户，承担责任并通过提供修复您的工作或将钱返还给客户来解决问题。 作为交换，您应该要求该客户删除他们的在线评论并向他们表达您真正关心您的在线声誉。

与心烦意乱的客户打交道时，请遵循以下步骤。 .

• 承担责任
• 个人回应
• 提供一些东西
• 要求删除

伟大的在线声誉有时是有代价的，但是，许多企业主没有意识到，当他们的在线声誉看起来很粗略时，这对企业来说是一个更大的损失。 正如哈佛商学院发现的那样，在 Yelp 等主要评论网站上增加一星可以带来 5-9% 的收入增长。 同样，当一家公司的在线声誉受到负面影响时，该企业就会亏损。

如果在线评论或提及不符合为该特定评论网站设定的准则，也可以删除评论，而无需联系帖子的所有者。 对于 Google 拥有的网站，您可以提交删除请求，它们会检测审核是否违反审核指南。

找到一种方法使对话脱机，并解决不高兴或不满意的客户的情况。 归根结底，当企业受到抨击时，声誉管理的第一步是摆脱在线负面情绪。

（或）隐藏它！

好的，所以您没有成功删除在线负面信息，请不要担心您仍然有机会隐藏它并保存企业的在线声誉。 隐藏负面在线评论、提及或网页的目的是将其隐藏在搜索结果中，使其永远不会被发现，或者与年龄无关。

对于在线评论，负面评论很突出，但是当正面评论数量众多时，消费者通常会理解这是一种罕见的负面评论。 事实上，发现负面评论与一堆正面评论混合在一起实际上可以增加客户的信任度。 如果有人要留下负面评论并且无法删除，请寻求对您的产品或服务非常满意的客户的正面评论。 声誉管理是一场持续不断的战斗，以尽量减少不满意的客户数量和调解在线对话。 当客户喜欢他们的服务时，鼓励他们告诉全世界！

提示：企业主可以做很多事情来生成更多评论：窗口中的贴纸、在收银台询问客户和自动化软件。 最有效的策略之一是，好吧，问！ 让客户在现场留下评论可能会令人生畏并导致结果聚集，但要求好的客户在出门时在线撰写评论可能是最有效的策略之一！

如果不满意的客户甚至在社交媒体上提及您，只需通过企业帐户向他们道歉，并让他们知道您对他们的糟糕经历深表歉意。 这不一定隐藏社交提及，但它是管理企业声誉的一部分。 当企业做出成熟而积极的回应时，用客气的话语在线回复会淹没提及。

提示：如果客户在社交媒体上对企业发表负面评价，请不要忽略它们。 道歉，让其他人都知道你理解并关心不高兴的客户。

如果您在网上发现歪曲企业或确实让公司看起来很糟糕的内容，请确保它不会出现在 Google 的首页上。 您想将这些网页或帖子埋在很远的地方，以至于没有人会费心从在线搜索中找到它们。

俗话说“最好的隐藏尸体的地方是谷歌的第二页” ，这仅仅意味着大多数人不会在谷歌的第一页搜索结果。 在 Google 搜索中，95% 的流量从第一页下降到第二页。 事实上，人们主要看谷歌的前三个结果就可以了！

提示：小型企业执行此操作的一种简单方法是设置在本地搜索中排名靠前的页面（如果还没有的话）。 确保企业在以下网站上有公司页面：

• Facebook
• 谷歌我的商家
• 推特
• BBB
• 商会
• 喊叫

（不知道如何设置这些页面？这些链接将引导您到相关的设置页面。）

这些网页在域权威中排名很高，通常会在搜索结果的顶部找到自己的方式。 由于高排名页面突出显示，除非他们真的深入研究搜索结果，否则没有人会发现负面的网络帖子。

企业总是在问“我怎样才能删除这个？” 如果上面没有任何效果，下一步就是隐藏消极情绪或用积极的态度压制它。

从中学习！

在网上发生不幸事件后，企业可能不想再考虑它，因为它可能已经给公司带来了巨大的头痛。 然而，有时回顾事情的处理方式可能是一个很好的策略。 查看事件是如何发生的，并制定预防这种情况再次发生的主动措施。 声誉管理不仅仅是在问题发生时处理问题，它还确保未来不会出现问题。

企业必须与一个负面客户打交道是一回事，但如果此类情况多次发生，则肯定存在更大的问题。 不要让客户的持续趋势在网上玷污公司的名字——这真的会损害收入！ 您必须解决正在发生的事情、业务出问题的地方并解决问题

从这次事件中，企业必须制定一个积极的计划来消除关于他们的负面在线对话。

提示：为企业构建了一些工具来监控消费者在网上就企业进行的对话，例如声誉管理和社交营销。 在它失控之前控制在线对话！

有用的声誉管理工具专为企业使用而设计，为了避免出现不舒服的情况，这些工具会跟踪在线提及企业的任何位置。 在管理企业声誉时，请记住它们可能并不总是完美的。 无论他们提供糟糕的客户服务还是在网上犯了错误，人们都会谈论业务，而消费者会倾听在线对话。

从失败中恢复过来，使用这些技巧，并尽量避免成为我们的声誉管理失败者之一！