您需要了解的有关全渠道营销的所有信息（加上在线商店的 5 个提示）
已发表: 2021-12-24客户的购买途径已经迅速改变（并且还在继续）。 曾经有一段时间，购物只发生在实体店里，而在电子商务的早期，购物只发生在个人电脑上。 这种购买今天仍在继续，但现在人们更喜欢在一个购买期间使用多个不同的平台和设备。 此外，更复杂的是，新渠道不断涌现。
不用说，购买不再是一条直线。 采购可能会变得崎岖不平，有很多弯路，这不可避免地会给您的客户带来挫败感。 这就是为什么您需要尽可能简单地让他们沿着您的销售渠道移动，以及为什么您需要遵循全渠道营销策略。 不幸的是，很少有公司在这种形式的跨渠道营销中获胜。
为什么呢？ 原因是全渠道是一个令人难以置信的误解，许多小企业甚至不知道从哪里开始。 在本文中，我将向您解释您需要了解的有关全渠道营销的所有信息，最后，您将获得 5 种策略，说明如何应用这种出色的营销形式来发展您的业务。 让我们直接进入细节。
什么是全渠道营销？
随着数字营销世界中新词的引入，很容易迷路。 许多营销人员甚至将多渠道营销与全渠道混淆。 让我们把它分解一下，以便有正确的理解和没有混淆。
什么是全渠道？
全渠道是使用您的所有平台为您的客户创造无缝、有凝聚力的购买体验的概念。 这涉及传统和数字平台、销售点、店内和在线体验。
阅读更多：
- 8+ Best Shopify 全渠道应用
- 提高转化率的 15 种有说服力的写作技巧
- 什么是国际营销？
- 营销中介的定义、类型、示例等
什么是全渠道营销？
全渠道营销会生成一条连贯的信息，该信息针对您的客户在您的销售渠道中的行为进行定制，从而提供终极的个性化客户体验。
全渠道营销定义：全渠道营销使用数字和/或传统营销平台向品牌的目标客户传递相关信息。
这里有几个例子说明它是如何工作的：
- 客户在店内购物时会收到有关促销的电子邮件或短信。
- 客户在其邮箱中收到有关交易的短信，其中包含实体优惠券。
- 客户在他们的电子邮件收件箱中收到购物车放弃通知，甚至通过重新定位放弃产品的广告来跟进。
多渠道与全渠道营销
全渠道营销是一种为消费者提供从第一个接触点到最后一个接触点的完全无缝和优化的购物体验的方法。 这意味着每个渠道协同工作，为您的企业创造一个有凝聚力的信息、一个声音和一个品牌。 今天的消费者购买之旅是全渠道的。 他们在与电子商务品牌互动时会在渠道之间移动，而今天，营销人员才刚刚开始对这种行为做出反应。
您最后一次看到网上商店并在第一次访问时购买它是什么时候？ 客户需要先建立对电子商务品牌的信心，然后才能放心购买。 多渠道营销和全渠道营销之间有明显的区别。
多渠道营销和全渠道营销之间的区别
与多渠道营销不同，全渠道营销通过在消费者与您的品牌互动时将其调整到每个渠道来保持信息的相关性。 多渠道营销在各种平台上有大量静态信息，但这些平台不会更新和适应目标受众的需求。
多渠道营销和全渠道营销之间的主要区别在于，多渠道营销将品牌置于活动的最前沿，并在所有平台上向消费者传递相同的信息。 这就是多渠道营销与全渠道营销不同的原因。
使用全渠道营销方法意味着几件事：
- 当客户与您的品牌接触时，无论是什么渠道，您都在那里。
- 每个渠道都用于与您的客户沟通，并自动响应客户的需求。
- 无论客户是谁，他们使用什么平台，或者他们在客户旅程中的哪个位置，您都可以提供更深层次的个性化。
全渠道营销将消费者置于营销工作的核心。 在全渠道营销方法中，信息会演变并适应消费者与每个平台的沟通方式。
这意味着当您的客户完成他们的客户购买旅程时，渠道将自动修改，以便下一个渠道传递对客户很重要的信息。 那里有很多全渠道营销示例，但让我们构建一个以突出差异：
客户注册您的邮件列表并决定接受短信营销：
- 您通过 SMS 发送带有首次折扣的欢迎消息，并通过电子邮件跟进
- 客户回来搜索，注册推送警报，但最终没有购买。
- 客户点击重定向广告并返回，将商品添加到他们的购物车。
- 客户通过电子邮件收到放弃购物车的信并重新访问他们的购物车
- 客户将完成购买并选择来自 Facebook Messenger 的更新。
- 订单和发货确认通知将通过 Facebook Messenger 发送。
从那里，所有使用过的平台都可以再次使用，让消费者再次购买。 有了全渠道概念，消费者将在任何给定时间获得特别适用于他们需要的定制消息，无论他们在哪个渠道上。
阅读更多：区分全渠道与多渠道
全渠道营销的主要优势
当您用来与客户沟通的渠道之间没有联系时，就会在您的客户和品牌之间的体验中产生碎片。 据谷歌称，“通过多种渠道购买的购物者的终生价值比其他人高出 30%”。 通过采用全渠道方法，您将能够为您的客户创造愉快的购买体验。 以下是全渠道营销策略的主要优势。
更高的投资回报率 (RoI)
采用全渠道战略的企业倾向于对新技术和软件进行大量投资。 新工具的引入需要通过业务流程直接实施。
它需要更广泛的业务视野，并且需要从组织的最高层获得成功。 但是，从长远来看，投资于客户参与计划会带来更高的投资回报率。 主要好处是：
- 接触点较少。 全渠道营销让您了解客户的担忧并更快地提供有效的解决方案。 这将有助于提高转化率，同时减少所需的接触点数量。
- 更高的满意度。 当客户从您的企业获得快速有效的解决方案时，满意度会大大提高。 反过来，这将提高客户的生命周期价值 (CLTV)。
阅读更多：
- 最大化电子邮件营销投资回报率的终极指南
- 什么是绩效营销？
在一个平台下简化对话
全渠道帮助将所有客户对话集中在一个地方，以更好地了解客户旅程。 通过评估它，您将获得深入的洞察力，从而在所有接触点上个性化消费者体验。
你必须在消费者所在的地方。 通过在所有接触点上保持活跃，您可以提供实时交互并增强客户服务。 以下是全渠道营销可以让您做的事情：
- 映射您的客户旅程。 全渠道营销使您能够更好地了解客户的需求，并利用这些见解制定策略，在所有接触点更有效地吸引他们。
- 确定正确的渠道。 您可以知道您的目标受众经常使用什么渠道与您联系。 这将使您能够为客户所在的地方提供出色的体验。
- 制定正确的策略。 通过使用来自全渠道营销的客户行为洞察，您将能够制定正确的策略，在您的营销渠道中提供无缝体验。
- 找出差距。 全渠道营销可让您发现沟通策略中的差距或客户体验支离破碎的地方。 有了这些知识，您将能够弥合差距，提供最佳的全渠道体验。
了解您的客户旅程以获得洞察力
全渠道方法有助于深入了解您的品牌过去的消费者体验。 它有助于使用消费者旅行地图来满足客户需求并提供最佳的全渠道体验。 了解客户行为有助于改进流程，以减少客户的不满，弥合流程差距并将其推向转化。
监控客户旅程如何帮助您创建令人惊叹的全渠道体验？
- 找出接触点。 您可以确定客户需要您支持的主要接触点，并积极向他们提供支持。
- 积极行动。 了解所有接触点将帮助您在客户的行为旅程中采取主动行动。
- 建立高效的流程。 您可以提出具体的策略，在正确的渠道上提供有效的实时支持，从而完善客户体验。
- 构建自助服务选项。 提供教程、视频等自助服务选项可让您的客户找到解决方案，而无需等待您的支持。
- 获取客户反馈。 经常向您的客户征求反馈，与相关团队分享，并不断努力解决薄弱环节。
提高团队生产力
通常，通过与客户进行大量来回讨论来解决单个问题需要花费大量时间。 全渠道仪表板使您的团队能够实时反馈他们在所有渠道上与消费者的体验。
全渠道有助于达到主要 KPI 以提高团队绩效。 关键指标包括接触触摸分辨率 (FCR)、总解决时间、平均响应时间和错过的对话。
全渠道如何提高绩效并提高团队生产力：
- 更少的接触点 = 更少的复杂性。 您获得的见解将使您能够更好地了解客户旅程，所有部门都可以使用它在第一个接触点不断提供个性化的解决方案。
- 时间和资源。 随着客户问题的快速解决，您将能够解决更多查询。
提高您的客户保留率
全渠道方法连接所有平台，通过评估消费者体验和提供可靠支持，有助于更深入地了解消费者行为。 在他们的一生中，全渠道客户对您的业务非常重要。
努力通过全渠道吸引受众的品牌可以防止客户流失，并作为企业的消费者保留策略之一。 全渠道参与方法使消费者能够通过他们选择的平台与品牌进行交流，并通过相同的互动进行无缝过渡。
随着企业为消费者打开所有网关以与时间交流，客户发现它更方便并且更愿意继续回到您的业务。
阅读更多：
- 9 种有效的客户保留策略
- 电子商务的客户参与度
- 了解客户价值
提供统一的客户体验
客户使用在线和离线工具（例如实时聊天、Facebook Messenger 或服务中心）与品牌建立联系。 在每个渠道之间建立连续性可以增强体验以及品牌的声誉。
全渠道客户服务方法侧重于在所有平台上提供一致的体验。 这确保了平台统一在一个房子下，以带来连续性并确保全面的一致性。 无论消费者使用何种交互点，体验都是相同的。
以下是一致的全渠道体验的主要优势：
- 通过他们喜欢的渠道与客户实时互动，并减少平均响应时间。
- 通过使用洞察力立即提供有效的解决方案来提高客户满意度。
提供有用的洞察力来了解消费者在他们的旅程中的概况，以便更深入地了解消费者的期望和愿望。
全渠道营销示例
亚马逊
最初是一家仅限在线的企业，很快成为电子商务中最大的全渠道示例之一。 消费者不仅可以通过亚马逊网站与亚马逊个人资料联系，还可以通过以下方式访问相同的服务：
- Alexa 设备
- 移动应用程序
- 智能手表
- 有存货
由于该品牌的无缝全渠道方法，客户几乎可以在任何地方携带他们的亚马逊卡。 他们不仅可以下订单和跟踪订单，而且现在可以选择在店内、不同的“储物柜”取货，或者将它们送到家门口。 您是否需要重复订单或其他东西添加到您的购物清单中？ 简单——只需通过智能手机手动将其添加到您的购物清单中，或指示您的 Alexa 系统将其添加到您的购物清单中。
LiveOnNY
全渠道营销案例不仅限于大牌店。 实际上，一些非营利组织正在利用全渠道方法来帮助传播对不同原因的认识。 以 LiveOnNY 倡议为例。
这项倡议由 LiveOnNY 和 Blue Fountain Media 发起，旨在帮助提高人们对器官捐赠的认识，并通过他们的网站和社交媒体活动将这一主题变为现实。 该活动分享器官捐赠的第一手经验，同时鼓励其他人通过社交媒体通过用户生成的模因做出贡献。
沃尔格林
Walgreens 奖励平衡计划是全渠道营销策略的另一个很好的例子。 与 Starbucks Loyalty Rewards 计划一样，顾客可以通过多种方式获得奖励积分，包括：
- 店内购买
- 通过将健身应用程序链接到 Walgreens 应用程序来跟踪活动
- 完成健康信息调查
- 网上购买
- 获得店内疫苗接种等
如果客户获得了足够的积分，他们可以通过在商店或在线交易中兑换将其转换为现金。
大通银行
零售并不是唯一可以从全渠道营销策略中受益的大行业。 许多大型金融机构也开始采用全渠道营销策略。 以大通银行为例。
尽管大通仅在美国就有数千个网点，但它也鼓励客户同时使用其网站和移动应用程序进行日常银行业务。 实际上，几家较小的银行也在尝试为客户简化日常流程。
通过移动设备转移资金比在桌面上登录帐户要容易得多，因为可以通过应用程序进行搜索，而不必与出纳员面对面交谈。
建立全渠道营销策略的五种策略
优化您的组织结构
您的客户并不关心您公司的内部结构。 每当客户作为企业与您互动时，他们会将其视为一个单一的、有凝聚力的品牌，而不是一组独立的部门和数据源。
为了提供消费者想要的无缝体验，您需要以一致的方式传达您的商品和服务，而这种一致性始于所有部门的合作。 您的第一步是让公司的所有部门都接受您的新愿景。 全渠道营销是通过内部合作完成的，涉及协调的团队和技术。 您需要所有部门都在同一页面上，宣传相同的信息，并最终将客户放在首位。
您只是需要在正确的时间在正确的地点遇到正确的人。 在您开发全渠道营销之后，您可以识别出各种联系点，消费者可以在这些联系点与您的公司和地点建立联系，这些联系点可能会影响他们的决策和购买您的商品或服务的意愿。
确定团队将负责每个联系点，他们将如何监控和响应客户的行为，以及这些知识将如何传递给其他团队。
专注于您的分析
分析是全渠道营销的金矿。 它可以让您更好地了解您的客户、发现尚未开发的市场机会并做出更明智的业务决策。 它通过监控客户的行为并直观地交付定制的内容，帮助您最大限度地提高客户与贵公司的互动。
要转向全渠道营销，您需要连接数据源并处理海量数据。 如果您目前有一些零散的数据收集系统，那么将它们替换为一个可以组合来自在线和离线业务领域的数据的单一总体框架将是明智之举。
您可以从映射您当前的数据捕获方法开始。 建立一个新的报告系统，以确保每个地区以相同的详细程度、实时和易于解释的方式记录数据。 将详细信息存储在一个位置。 设置后，您可以合并非现场数据，例如销售数据和存储。 有了这个，您可以鸟瞰客户与您的品牌交流的所有各种方式。
成为以客户为中心的品牌
您的公司可能需要彻底改变思维方式——从传统的定向营销转向以客户为导向的营销，在这种营销中，消费者的行为决定了您与他们沟通的方式。 这可能表明公司文化的转变、新的战略战略以及参与风险和实验的意愿。 准备好犯错误，但也要准备好从中吸取教训。
更好地了解客户并与客户建立关系将帮助您找到最成功的客户群。 你需要保持敏感、开放，并以他们发起的方式与他们沟通，而你的分析将在其中发挥关键作用。
内容的质量应适应客户的个人行为。 绘制客户旅程的地图或日历以及旅程中的决策点。 开发内容以适应客户的各种导航选择，考虑人口统计和个性，并通过您的分析分析微细分。
链接您的营销渠道
认识到每个渠道的功能和优势将公司团结在一起，渠道整合的各种方式可以帮助您创建定制服务和一致的品牌体验。
最终的追求是在每个渠道之间建立一致性，为此，您需要一种沟通策略，在所有消费者接触点上传递清晰的信息，以及连接各种设备的技术——如智能手机、应用程序、平板电脑、笔记本电脑和台式电脑。
放置在家用电脑购物车中的商品也应该出现在客户的手机应用程序中。 或者，一旦消费者访问实体店，在线提供的折扣仍应向消费者开放。
连接技术、通信和设备可以帮助您跟踪客户并为他们提供无缝的客户体验。 您的研究将决定消费者在哪里以及如何找到信息、他们喜欢哪些设备以及他们最有可能购买商品和服务的时间。
例如，您可以以创新的方式连接不同的媒体并广泛监控效果，使用社交媒体互动来衡量电视广告的影响，或者在您的活动中添加主题标签活动并回应观众的讨论。
AHM 保险，哦！ 媒体和澳大利亚交通网络通过墨尔本战略性放置的六个数字广告牌协调商业广播交通更新，以便高峰时段的通勤者在路上行驶时可以同时看到和听到品牌信息。
监控客户体验
有了所有这些操作和众多可能性，您将需要一个详细而连贯的营销计划，让消费者更接近您的品牌并产生利润。 您的方法应该为协调一致的营销工作奠定坚实的基础，并在整个各个平台上设定您的优先事项和目标。
在编写计划时，预计客户将从一个渠道开始并切换到另一个渠道。 这种过渡需要平稳。 确保该方法为团队提供有关如何对客户体验做出反应以及如何为他们提供积极的品牌体验的反馈，而不管他们的决定如何。
不用说，您需要正确的数据结构来执行您的计划。 分析是您的基础，可用于构建和塑造您的战略路径并提高您的战略效果。
您将找到最大化消费者接触点的方法，将“冷”线索转变为“热”线索，定义新的细分市场以简化消费者旅程。 您还可以根据不断变化的趋势改变您的方法。
带领您的公司走向全渠道营销需要大量工作，但这种以客户为中心的营销风格将使您的公司在很长一段时间内保持相关性，并为您为未来的营销和更大的数据集做好准备。
相关文章：
- 为什么再订购点会损害您的业务？
- 覆盖面与展示次数之间的主要区别！
- 商业营销的 7 大功能
最后的话
而已！ 我希望我已经从本文中获得了您需要了解的有关全渠道营销的所有信息。 将这种营销形式付诸实践并不容易，但付出会有很大的回报！ 请随时在下面留下评论，以进一步讨论该主题。