提供统一客户体验的顶级全渠道参与技术

如今，消费者在购买商品时平均使用六个不同的接触点。

大约 15 年前，这个数字只有两个。 谷歌研究证实了现代消费者采用的多渠道方法。 它显示 98% 的美国人在同一天在设备之间切换。

毫不奇怪，企业需要解决很多问题。 除了高度个性化他们的沟通外，他们还必须努力在他们喜欢的平台上吸引客户。 不这样做会导致品牌冒着不满的风险。

难怪企业正在采用多渠道方法来保持客户的参与度。 但是，在寻求专注于多渠道的过程中，品牌忽略了全渠道方法。 因此，他们无法跨多个渠道为客户提供统一的体验。

全渠道客户的崛起

根据研究，“全渠道客户参与策略最强的公司平均保留了 89% 的客户，而全渠道策略薄弱的公司则为 33%。” 然而，Zendesk 报告称，87% 的客户认为品牌必须采取更多措施来提供无缝体验。

上述发现仅表明企业未能为客户提供统一的体验。 原因很简单。

多渠道方法导致采用了许多通信平台。 但是组织中的不同团队管理着这些渠道中的大部分。 这导致了当今超连接客户无法感知的人为鸿沟。 这导致客户期望与现实之间存在严重差距。

多渠道与全渠道

多渠道和全渠道战略都涉及跨多个渠道吸引客户。 但是，不同之处在于客户体验如何成为这些渠道的一部分。

例如，一家公司可能同时提供聊天和电话支持。 但是，是不是也给了你在喜欢的时候在两者之间切换的便利呢？ 或者，每当您的沟通渠道发生变化时，您是否必须多次重复您的问题？ 你知道吗：

• 64% 的人希望在他们使用的每个客户服务渠道上获得实时帮助。
• 61% 的客户发现从一个渠道切换到另一个渠道并不容易。
• 89% 的人因向几位代表重复他们的问题而感到沮丧

今天的客户看不到孤岛中的品牌。

他们在购买产品之前会使用多达六个不同的接触点。 您的客户还希望在您提供的每个接触点上获得相同的体验。 强迫您的客户坚持使用单一渠道会导致摩擦。 在切换频道时让它们从头开始也会导致糟糕的 CX。

但是，当您专注于全渠道时，您会将所有这些接触点连接在一起。 这可以帮助您的客户获得一致和统一的体验，无论他们经历什么旅程。

全渠道战略的客户体验最佳实践

您是否提供客户定期使用的渠道？ 或者，你只是跟随趋势？

要顺利执行全渠道 CX 策略，您应该知道您的客户喜欢如何获得服务。 通过查看每个渠道的表现来获得正确的渠道组合。 您可以比较客户流量、查询数量和每小时关闭的案例。 这将帮助您衡量各个渠道的有效性。 以下是埃森哲全渠道客户体验战略的四个要素：

• 与您的客户会面，即在他们喜欢的沟通渠道上。
• 根据每个客户过去与您的品牌的互动来确认他们。 无论他们使用何种渠道，您都必须这样做。
• 打破筒仓。 作为跨渠道的单一品牌运营，以提供一致的全渠道体验。
• 无论渠道如何，都提供相同级别的个性化。 这将使您的客户感到被重视。

实现全渠道体验的 3 个具体步骤：

当今精通数字的客户要求在每台设备上提供全天候服务。 这使得品牌无处不在。

为了实现这一点，企业必须整合文本、社交、网络、电子邮件和即时消息。 结果将是客户能够在体验相同服务的同时在不同渠道之间切换。 实时聊天和支持 AI 的机器人等高级软件可以更轻松地跨渠道提供一致的服务。 这样做的结果是合法的全渠道存在。

集成实时聊天以获得全渠道客户体验

实时聊天提供了一种方便的客户服务形式，以显着的方式影响您的底线。 根据统计数据，63% 的访问者可能会重新访问提供实时聊天的网站。 如果没有可用的实时聊天选项，大量客户会犹豫购买。

对于希望改善 CX 的品牌来说，实时聊天是一个福音。 它还有助于通过及时和人性化的交付促进渠道之间的平滑切换，从而为客户提供统一的全渠道体验。

实时聊天使企业能够实时为客户服务。 他们还可以使用主动营销在他们旅程的各个阶段与他们联系。

您是否知道“44% 的在线消费者表示，在在线购买过程中由真人回答问题是网站可以提供的最重要功能之一”？

实时聊天允许客户以快速便捷的方式寻求帮助，从而减少客户的挫败感。

它还消磨了保持时间。

难怪实时聊天在任何客户服务渠道中的满意度最高，达到 73%。 这远高于电子邮件的 61% 和电话的 44%。 实时聊天还可以提高您的转化率。 它使您的代理能够在其首选渠道上与客户进行交互。 这有助于他们引导您的客户找到符合他们需求的产品或服务。

将帮助台软件与您的实时聊天系统集成可以放大您的全渠道工作。 例如，您可以将 Acquire 实时聊天与 Freshdesk 或 Zendesk 结合使用。 这将帮助您在单个仪表板中查看您的查询，并根据其优先级对工作流进行排名。

支持 AI 的聊天机器人，提供 24/7 全渠道支持

虽然实时聊天是帮助利用多个接触点的用户毫无阻力地从一个渠道移动到另一个渠道的润滑脂……但启用人工智能的聊天机器人可以通过带来“快乐”来建立轻松。

您可以使用支持 AI 的聊天机器人来推动跨多个消息传递应用程序的 24/7 支持。 您还可以跟踪客户行为以分享个性化优惠以获得更高的转化率。 这里有一些统计数据可以让你思考：

这里有一些统计数据可以让你思考：

根据 HubSpot 的研究报告，71% 的人使用聊天机器人快速解决问题。 另一项研究表明，大多数客户更喜欢通过消息传递应用程序与支持人员进行交互。 53% 的人更有可能与他们可以发信息的商家一起购物。

如果您担心对话的机械性质，请放下恐惧。 支持人工智能的聊天机器人在上下文讨论方面逐渐变得更好。

借助自然语言处理算法，他们可以根据预设的关键字标记客户查询。 有了这个，他们可以引导客户进入下一个合乎逻辑的步骤。

这可能包括相关产品或服务、常见问题解答或将它们与现场代理联系起来。 这简化了您的工作流程，因为这些机器人只会将复杂的查询传递给您的人力资源。 它还通过集成报告为您的代理提供客户数据的统一视图。

使用物联网创建全渠道体验

物联网是指将各种设备连接起来形成无线网络的技术。 该网络可以使用复杂的传感器进行通信。 在客户参与方面，物联网拥有巨大的力量。 如此之多，以至于它可以帮助您跨多个渠道创建连贯的 CX 策略。

例如，您可以在客户经过您的商店时使用他们的地理位置数据向他们提供个性化的优惠和方案。 支持物联网的产品可以自动向客户服务报告其状态。 反过来，客户支持团队可以通知客户任何可能的问题或即将到来的维护计划。

接下来的步骤

Aberdeen Group 报告称，85% 的客户体验领导者定期进行客户服务培训，以更好地处理全渠道沟通。 同一份报告还发现，77% 的人通过多个渠道存储客户联系数据。

换句话说，成功的全渠道战略需要训练有素的客户支持代理和客户旅程的统一视图！

因此，如果您想成为 CX 领导者，您需要让您的座席做好全渠道沟通的准备。 您还必须打破数据存储和报告中存在的孤岛。 倾听“客户的声音”以缩小客户期望与您的 CX 之间的差距也很重要。 跨渠道 VoC 计划可以帮助您挖掘所需的反馈，以推动可操作的见解，从而改善客户体验。