全渠道客户体验：完整指南

您的客户可以从任何地方进行购买。 如果您无法跨不同渠道关注他们并让对话从中断的地方继续下去，他们就会错过完整的全渠道客户体验 (CX)。

全渠道客户体验在所有沟通渠道之间架起客户接触点的桥梁，营造出一种有凝聚力的感觉。 如今的客户接触点远远超出了电话等传统渠道。

随着企业发展到拥抱全渠道，他们应该相应地了解并优化其客户体验策略。 在本指南中，我们将探讨全渠道客户体验的优势，探讨如何改进您的客户体验，并查看全渠道业务的成功示例。

让我们深入研究一下。

什么是全渠道客户体验？

全渠道客户体验是一种客户体验方法，企业通过集成所有渠道的通信来创建无缝的客户旅程。 与孤立运作的传统方法不同，全渠道体验可确保所有渠道相互关联且一致。

目标是在在线聊天机器人、移动应用、短信、社交媒体等多个接触点为客户提供一致的体验。 您可以在一个集中式仪表板中包含多个接触点的全渠道环境中衡量客户体验。

在全渠道客户体验战略中，重点是打破不同渠道之间的障碍，以获得一致的客户体验。 这使得客户可以在他们选择的渠道之间进行转换，而不会失去旅程的动力。 因此，您的支持团队不需要进行额外的幕后研究来跟上查询。

例如，如果您的客户最初通过电话联系您询问定价，但需要离开或断开连接，他们可以通过电子邮件或聊天再次联系您以恢复支持对话。 这创造了有凝聚力的支持体验并减少了客户的工作量，这是影响客户满意度的关键客户服务指标。

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全渠道与多渠道 CX

全渠道 CX 和多渠道 CX 之间的区别在于，全渠道 CX 无缝集成跨渠道（数字渠道和面对面渠道）的通信。 多渠道细分渠道及其中的客户信息。 全渠道和多渠道联络中心的不同之处在于与其他组织团队的集成。

这意味着全渠道环境中的业务通信渠道可以为客户提供更加连续和互联的用户体验。 所有渠道共享数据访问权限，因此客户旅程无需回溯任何步骤即可向前推进。

多渠道呼叫中心通过多个不同渠道与客户互动。 这些渠道独立运作，满足客户旅程的特定方面，就像聊天机器人在客户访问产品页面时提供更多信息。

多渠道 CX 的挑战在于它无法确保不同渠道之间的一致性。 客户数据被分割，渠道之间的转换可能不是无缝的。

可以这样想：您通过电子邮件与潜在客户互动，他们单击链接来演示您的产品。 之后，他们访问您的网站了解详细信息并与聊天机器人连接，聊天机器人将他们传递给销售支持代理。 完成购买后，客户致电技术支持以帮助设置。

独立地，这种多渠道设置提供了分散的、以品牌为中心的沟通。 但整合后，这些渠道将成为一个以客户为中心的统一全渠道环境。 通过从不同交互中收集的数据，全渠道可以帮助客服人员提供更加个性化的建议。

全渠道用例

考虑一下这些用例，这些用例显示了客户在全渠道旅程中的无缝体验。

• 了解产品：电子商务客户浏览店内产品，使用智能手机扫描二维码以获取更多信息，将商品添加到在线购物车，并在移动设备或计算机上完成购买。
• 通过任何渠道获取帮助：客户在公司网站上发起支持聊天，通过移动应用程序继续对话，然后通过电子邮件接收后续帮助。 同时，CRM 会跟踪对话历史记录和上下文。
• 查询社交媒体帖子：客户与品牌的社交媒体帖子互动，查询产品，然后通过直接消息接收个性化推荐，最终在该公司的网站上进行购买。
• 基于过去选择的营销：客户根据之前的在线购买情况通过电子邮件收到有针对性的促销信息。 相同的促销活动会在应用程序内和公司网站上显示，从而确保一致且个性化的全渠道营销方法。
• 跟进客户反馈：客户进行购买并选择在店内提货。 一天后，他们收到短信跟进，询问他们对体验期间客户服务的意见。

全渠道策略可帮助客户从一个渠道无缝过渡到另一个渠道，而不会失去互动的背景。 虽然有些客户可能会停留在一两个渠道内，但全渠道客户体验提供了从更活跃的客户那里获取更多业务的机会。

全渠道客户体验的好处

当涉及到客户沟通时，最好保持更多联系。 全渠道的智能客户体验将您的客户放在第一位，并允许他们以对他们来说最简单的方式与您联系。

提高客户忠诚度

全渠道方法可以与忠实客户建立更牢固的联系。 当企业始终如一地满足客户服务目标和期望并限制跨渠道的痛点时，就会建立信任并鼓励客户重复参与。

通过在需要时提供帮助来减少客户流失——通过实时聊天、社交媒体、短信或简单地找到免费电话号码。

提高销售额和收入

我们发现，更好的案例处理可以带来更高的信任度和客户保留率，但还有一个更大的好处。 只需将保留率提高 5%，您的利润就可以飙升高达 95% 。

渠道之间更顺畅的过渡意味着您可以抓住更多销售机会。 通过多种渠道与品牌互动的客户可能会花费更多。 全渠道策略可以最大限度地提高转化机会，因为您可以跨多个接触点吸引客户。

收集有价值的见解

全渠道集成提供了客户互动的整体视图。 这些交互创建了大量的客户数据，您可以收集、分析并用于报告和预测。

数据驱动的方法可以更好地了解客户行为、偏好和趋势。 这些可以帮助您制定战略决策，以支持客户满意度。

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如何改善全渠道客户体验

您可能已经有了全渠道策略，或者想知道如何成功设置它。 以下是如何启动并全速运行。

1. 绘制全面的客户旅程

要绘制您的客户旅程，请首先记录客户与您的业务的每个接触点，从最初的认知到购买后的互动。 使用客户体验技术的自动化来收集有关客户互动、反馈和偏好的数据，以便为您提供客户旅程不同阶段的行为见解。

与跨职能团队（包括营销、销售、客户服务和产品开发）合作，收集有助于进一步塑造客户体验的观点。 这些团队对客户数据的解释都不同，因此不同的专业知识有利于全面了解您的客户旅程图。

2. 使用集成的客户数据管理

通过将来自不同接触点的客户信息整合到一个集中式系统中，企业可以更轻松地理解各个客户的旅程。 统一通信即服务 ( UCaaS ) 平台弥补了这些差距，使代理能够轻松获得所需的信息。

例如，当客户通过社交媒体与品牌互动、在线购买并通过移动应用程序寻求客户支持时，集成数据管理可确保相关信息在这些数字渠道之间无缝共享。 这使企业能够更好地个性化产品和建议，并实现高效的问题解决，因为支持团队可以访问客户的完整历史记录和背景。

此外，集成的客户数据管理有助于实时洞察，使企业能够及时响应客户需求。 例如，这可能是一位客户在浏览网站上的产品后收到有针对性的社交媒体广告。

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3. 培训并授权您的代理进行协作

通过培训，客服人员可以更好地了解整个客户旅程，即使接触点超出了其特定角色。 这使得全渠道联络中心的座席能够提供更明智、更全面的支持，根据先前在不同渠道中交互的背景来解决客户的询问。

授权代理进行协作还可以促进组织内部的联系，使信息能够跨部门无缝流动。 例如，发现重复出现问题的客户服务代理可以与产品开发团队协作解决根本原因，防止未来再次发生并改善整体客户体验。

全渠道在行动：帮助小型企业扩大规模

全渠道不仅仅适合大公司。 有效且经济实惠的小型企业解决方案可帮助小品牌与大品牌竞争。

Canopy Technology是一家金融科技公司，旨在为学生提供安全的借贷体验。 为了更好地服务繁忙的客户，它需要一个可以开辟新通信途径的联络中心解决方案。

Canopy 需要帮助对复杂的客户案例进行分类、记录和处理。

“这个工具使我们能够创建自己的外展和服务策略，我们可以通过客户选择的渠道与他们见面，这正是大多数传统贷款服务商和银行的愿望。”

~ Tom Greco，Canopy 客户成功和客户主管

全渠道呼叫中心技术帮助 Canopy 扩展了其客户服务能力，并挑战了规模大得多的金融机构的客户体验，而这一切都没有花费太多。

为您的客户提供他们想要的全渠道体验

通过全渠道，企业能够通过有价值的客户洞察更好地管理客户体验。 全渠道客户体验为您提供客户交互的统一视图，以便您可以提供更加个性化、相关且及时的体验。

采用全渠道方法可以轻松提高客户满意度、忠诚度和整体参与度，同时改善整体客户体验。