全渠道联络中心——是什么以及为什么

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心是一种软件解决方案，允许座席处理请求并跨多个渠道共享信息，包括电话、网络聊天、电子邮件、短信和社交媒体。 它通过共享上下文和提供额外的客户数据，在对话跨渠道移动时创造无缝体验。

全渠道联络中心将您所有的通信渠道整合到一个易于使用的界面中。 客户喜欢它。 根据 Aberdeen Group 的数据，使用全渠道方法的公司比没有使用全渠道方法的公司客户保留率同比增长 91%！

客户希望您使用他们最熟悉的渠道，从电话到网络聊天、短信、电子邮件和社交媒体。 他们希望所有人都能获得无缝体验。

提供出色的客户体验有一个不可否认的事实：如果人们必须找到您，他们就会找到新的人。

有很多东西需要消化。 因此，这里有一个示例向您展示全渠道联络中心在实践中是如何运作的。
假设客户正在处理技术问题。 他们已经阅读了一些自助服务帮助文档，但已经到了需要帮助的地步。
他们的第一站是您网站的聊天，以解释问题。 但经过一番来回，他们决定打电话“与真人交谈”。
全渠道客户体验解决了这个问题。 这样，当该客户致电客户支持时，现场代理已经拥有：

• 客户的历史和关键数据
• 他们之前的聊天记录
• 相关接触点的记录，例如他们阅读的帮助文档

您的座席不是强迫客户重复自己，而是从每次客户互动的整体视图开始，并且可以从他们的同事停下来的地方继续。
这种统一通信并不容易。 但这是您的客户所期望的。
麦肯锡的研究表明，大多数客户在解决请求的过程中会使用三到五个不同的渠道。 此外，86% 的客户希望对话能够在服务渠道之间无缝移动。

全渠道与多渠道联络中心

您可能熟悉处理跨多个服务渠道的支持请求。 联络中心多年来一直在增加新渠道，这导致人们将其描述为多渠道，因为它可以跨多种通信形式工作。
然而，一些重要的特征将多渠道方法与全渠道方法区分开来。
在多渠道联络中心中，每个渠道都是单独管理的，甚至由不同的团队管理。 这意味着您的客户互动历史不会随着从一种媒介跨越到另一种媒介而更新。 当客户从通话转为聊天时，他们实际上是在重新开始。
另一方面，全渠道方法将您所有的沟通渠道、客户历史记录和数据组合到一个工具中。 客户可以使用他们喜欢的渠道而无需重复自己。 座席可以使用集中式联络中心软件优雅地处理每个主题。
这是多渠道和全渠道联络中心之间的快速比较。

除了缺少功能之外，与全渠道联络中心相比，多渠道联络中心还有一些缺点：

• 多渠道联络中心提供更差的客户体验。 客户在切换消息渠道时必须重复自己的话。 他们也没有得到他们今天渴望的个性化体验。
• 多渠道联络中心的运行成本可能更高。 当客户需要针对一个问题提出多个请求时，公司需要雇用更多的客户服务代理。 另一方面，全渠道平台使用 IVR 最大限度地减少重复呼叫和长时间等待。
• 多渠道联络中心可能会损害客户参与度。 美国运通 2017 年的一项调查表明，三分之一的美国人表示，他们会在经历一次糟糕的经历后更换公司。 您现有的全渠道呼叫中心的成本是多少？

更多渠道不会创造更好的客户体验。 相反，您支持的渠道越多，全渠道方法就越重要。

为什么选择全渠道联系服务

云联络中心简化了复杂的交互。 当您简化客户服务工具时，您将帮助他们提高生产力和效率。
但是，在构建全渠道方法时，您从哪里开始呢？
以下是选择全渠道联络中心的七个必备功能：

1) 云端统一接口

当员工可以毫不费力地在渠道之间移动，同时保持客户历史和背景时，全渠道战略就会奏效。
为此，您的联络中心软件需要一个易于使用、直观的界面，为每个座席提供实时数据。
在评估全渠道联络中心的界面时，需要注意以下几点：

• 客户数据和对话集中在一个地方：座席不必在屏幕、工具或应用程序之间跳来跳去，以保持无缝的客户体验。 API 集成是不完美的——努力在没有中间件的情况下实现完整的功能。
• 基于云的冗余：寻找一种工具来管理云中的所有数据源和对话。 云不仅使您的所有 CRM 井井有条，而且还允许代理人在家舒适地工作。
• 快速访问实时数据：座席应该能够访问客户洞察、过去的互动和客户满意度评分，以尽可能提供最佳体验。

2）渠道间无缝对接

客户期望变化很快。 几年前，大多数人不会使用聊天机器人来回答他们的问题； 如今， 74% 的客户更喜欢他们快速回答问题。
全渠道联络中心需要足够的可扩展性和敏捷性，以便在不停机或改变工作流程的情况下与进入市场的任何新渠道集成。
在评估您的全渠道联络中心将如何处理集成时，请问以下几个问题：

• 还有哪些其他工具与该联络中心集成？ 寻找与您的客户 CRM 和您使用的每个通信渠道（例如电话）以及电子邮件、短信和社交媒体等数字渠道的集成。
• 界面中如何显示集成？ 寻找可以通过将跨渠道对话整合到一个视图中来减少摩擦的联络中心软件。 座席不需要在屏幕之间跳来跳去来保持对话的进行。
• 跨渠道共享数据或合并报告是否容易？ 寻找将客户体验放在首位而不是特定渠道的报告。 例如，第一个响应时间优于第一个电子邮件响应时间。 它将帮助您进行预测和劳动力优化。

3) 客户洞察呈现个性化体验

您的客户在使用您的产品和寻求帮助的方式上是独一无二的。 一些客户喜欢使用知识库等自助服务选项。 解决重大问题的首选渠道是电话，然后是电子邮件和社交媒体。
访问代理拥有的信息越多，他们处理请求的能力就越好。
Nextiva 之类的 CRM 将您的所有客户数据集中到一个地方。 此功能意味着您的团队可以在对话期间查看交互历史记录、客户价值和满意度。
以下是您的全渠道联络中心应包括的一些客户洞察：

• 客户信息：姓名、公司、备用联系信息以及打开或关闭的工单可以帮助您个性化交互。
• 互动历史：所有渠道的对话列表及其结果的简要说明。
• 实时洞察：产品页面、帮助文档或他们最近用来为问题添加上下文的功能。
• 客户价值指标：客户价值、趋势满意度和调查结果。 支持人员应该立即知道他们正在协助高价值客户。

4）入站请求的智能路由

随着更多的渠道，正确的路由变得至关重要。 无缝的客户体验意味着在第一时间将客户连接到合适的座席。
寻找可提供智能路由功能的联络中心解决方案，例如：

• 自动呼叫分配 (ACD)：根据历史记录、时间或支持级别将入站呼叫路由到合适的人员或团队。
• 深度 CRM 集成：利用您现有的客户数据将客户引导至正确的代理或部门。 这些在整个客户旅程中浮现出可操作的见解。
• 对话式 AI：通过基于人工智能的答案来回应寻求帮助的客户。 选择利用人工智能和自然语言处理来获取实时情绪的全渠道联络中心解决方案。

5) 跨客户旅程的集成数据

执行无缝全渠道体验的唯一方法是沿着每个客户接触点收集数据。 随着人们从社交媒体转向聊天再到电话，他们的历史应该反映每一次客户互动。
以下是您的全渠道联络中心应支持的几个以数据为中心的功能：

• 深入了解客户旅程：查看您的客户来自何处以及他们使用哪些渠道进行联系。 这些联系方式的示例包括移动应用程序、电子邮件或短信。
• 跟踪和分析您的整个管道：了解客户在整个业务关系中采取的每个步骤。 根据意图和结果加减“分”。

6) 绩效管理和报告

全渠道联络中心可以让管理人员深入了解其团队的绩效。 与其尝试跨多个工具简化指标或报告，不如将一切都集中在一个地方。
以下是您的联络中心应包括的一些基本报告工具：

• 历史和每日数据趋势：联络中心领导者应该一眼就能看出座席和流程需要改进的地方。 大多数呼叫中心解决方案都提供开箱即用的功能。
• 可定制的 KPI 和目标：什么对您最重要？ 回复速度？ CSAT成绩？ 确定哪些反映了客户的需求和业务驱动因素。
• 用于指导的座席仪表板：报告应该为呼叫中心座席和经理提供授权和可操作性。 采用基于团队的墙板来提高意识和友好竞争。

7) 企业级安全性和可靠性

最后，当单一工具处理所有客户数据和支持渠道时，安全性和正常运行时间至关重要。 例如， Nextiva 的企业级网络拥有业界最高的正常运行时间，这意味着您可以随时为您的客户服务。
如果满足以下条件，您的全渠道解决方案就可以胜任这项任务：

• 符合严格的行业标准，例如 PCI、SOC 2 或HIPAA
• 维护状态页面，其中包含过去事件和计划维护的更新
• 接受定期安全审计和 24/7 监控

在这个几乎任何人都可能发生数据泄露和中断的时代，您无法承受最低限度的损失。 您需要一位久经考验的领导者来推动您的沟通。

全渠道联络中心策略

采用全渠道战略意味着定义一个有凝聚力的愿景来优化客户服务体验。 这项工作导致重新审视工具、工作流程自动化和客户接触点。
当您迁移到多渠道环境时，让我们首先了解一些策略和最佳实践。

1) 建立更个性化的体验

个性化是全渠道方法的核心。 根据 Microsoft 的研究，72% 的人希望您的客户服务团队知道他们是谁，他们购买了什么，并深入了解他们过去的互动。
一个统一的联络中心平台简化了所有这些信息，并让您的座席触手可及。 它提高了座席的工作效率，并允许您利用个性化来让客户回头。

2) 制定共同的客户旅程

在与您的公司互动时，客户很少会采取线性路径。 在与您的支持团队互动之前，他们可能会阅读自助服务知识库文章或发送推文。
您对客户旅程（他们使用的渠道和路径）了解得越多，您的全渠道方法就越有影响力。

3）积极主动地收集数据

全渠道方法的好坏取决于您向代理提供的数据。
至少，这包括客户之前跨渠道进行的任何对话。 但是，您可以通过包含来自客户服务 CRM的实时数据和见解来进一步增强支持团队的能力，例如：

• 以前浏览过的页面
• 废弃的手推车
• 调查结果
• 即将到来的周年纪念日或续订
• 顾客价值

旨在将细分的客户数据统一到一个统一的 CRM 中，而不是单独的数据孤岛。

4）监控客户偏好的变化

如果 COVID 教会了企业什么，那就是市场和整个行业可以在一夜之间发生变化。 使用全渠道联络中心，您可以快速适应他们不断变化的需求。
这方面的例子可能意味着寻求社交媒体外展活动的增加或特定渠道客户满意度的下降。
如果客户对自动聊天机器人的局限性感到沮丧，请为他们提供一种联系在线代理的简便方法。 通过这种方式，代表将接管个性化和无缝的体验。
品牌应在网络聊天中收集电话号码。 这样做可以让座席发起外拨电话以消除任何未解决的问题。 此外，它还为云联络中心提供了另一种识别和跟踪账户的方法。

5）在人与技术之间取得平衡

全渠道联络中心由一些最好的客户支持技术提供支持。 然而，支持质量仍然取决于人际互动。

很高兴看到电话越来越短，代表处理的问题越来越多。 然而，如果您的客户离开时不满意，那么这些都不重要。
您的全渠道策略应包括重要的人为因素，例如：

• 跨渠道保持一致：全渠道方法意味着响应时间和质量与渠道无关。 平等对待所有渠道。
• 使“以客户为中心”成为您战略的核心：平衡座席效率与客户满意度。 速度永远不应该超过惊人的服务。
• 在启动新渠道之前进行集成：在上线之前计划任何新平台如何适应您现有的全渠道策略和座席桌面。

如何为全渠道客户服务培训座席

由于需要考虑的联系方式和上下文更多，客服人员面临的情况也越来越复杂。
每一次出色的客户体验背后都有一个团队，他们可以提供客户赞不绝口的无缝体验。

当您转向全渠道模式时，您的团队将需要培训。 以下是一些帮助您入门的建议：

• 确定您的全渠道 KPI：更新您的联络中心 KPI以密切衡量您的客户体验。 例如，您可能希望将重点放在多渠道问题解决上，而不是将呼叫量作为成功指标。
• 分享您的策略：让您的团队了解公司的全渠道策略及其对他们的影响。 它应该对客户旅程以及每次客户互动如何影响客户成功产生赞赏。 它还应概述为增强客户数据以创造更好的体验所做的努力。
• 促进实时协作：帮助代理找到处理更复杂请求所需的资源。 由于每个客户接触点都很重要，因此授权座席负责客户问题。 利用您的云联络中心软件向内部专家发送消息，这样客户就不必尝试第二次或第三次联系。

对您指导团队的方式进行简单的更改可以对您的全渠道策略产生相当大的影响。 随着时间的推移，您将创建一个经过验证的涵盖每个服务渠道的客户服务手册。

全渠道是客户支持的未来

单点联系的日子已经一去不复返了。
今天的客户希望您在他们喜欢的渠道上做出响应。 最重要的是为呼叫中心团队提供简化多个通信渠道的方法。
全渠道联络中心使客户支持代理可以轻松提供卓越的客户满意度，无论客户如何联系他们。 虽然听起来很复杂，但结果不言而喻。
您不必同时接管所有数字频道。 分阶段方法可让您优雅地添加更多入站联系方式，从而提供无缝体验。
一项调查表明，84% 的客户经常不遗余力地在提供出色体验的公司身上花更多的钱——你不能不使用全渠道平台。