Off Script：通过人工智能优先的客户服务迈向未来

人工智能开创了一种全新的客户服务方式，而且已经没有回头路了。

这就是我们在Off Script中探索的内容，这是我们与 Intercom 领导者进行的新系列坦诚对话，内容涉及人工智能驱动的非凡技术变革。

从工业革命到互联网的发明，每一项重大技术突破都从根本上改变了我们生活、工作以及与周围世界互动的方式。 我们相信人工智能也会做同样的事情。

我们只花了一年半的时间，但我们已经看到几乎每个行业都发生了重大转变。 客户服务也不例外。 人工智能恰好非常擅长客户服务代理通常执行的任务，例如大规模回答问题、分析和检索信息、消除问题歧义以及故障排除。

“这不是在现有设置之上添加一些人工智能——而是拥抱一个全新的系统”

我们亲眼目睹了人工智能如何改善您的客户服务。 ​​自去年 5 月推出 AI 代理 Fin 以来，我们的平均解决率从 28% 左右攀升至近 50%，其中一些客户的入站请求的解决率超过 70%。

这种转变发生的速度比我们预想的还要快，很明显，我们需要一种完全不同的方法来应对未来的挑战。 这并不是要在现有设置之上添加一些人工智能，而是要采用一个全新的系统，该系统更便宜、更快、更有效，并且将帮助您提供卓越的客户体验。 我们称之为人工智能优先的客户服务。

在Off Script的第二集中，我们的首席产品官 Paul Adams 谈论了人工智能如何提高了优质客户服务的标准，以及支持团队如何利用这些可能性。

以下是这一集的一些关键要点：

• 人工智能优先的客户服务由三个主要组成部分：为客户提供的人工智能代理、为代理提供的人工智能副驾驶以及为经理提供的人工智能分析师。
• AI Copilot 可以通过查找信息、分析对话历史记录并为该客户制定最佳答案来帮助客服人员解决问题。
• CS 领导者可以使用人工智能挖掘洞察，帮助他们提高绩效、通过实时反馈和建议培训新客服人员并提高客户满意度。
• 人工智能的好坏取决于它所提供的数据。 为了使这种方法发挥作用，您需要一个包含内部和外部数据以及正确内容的数据和知识层。
• 通过将操作集中到一个平台，您可以受益于无缝反馈循环，帮助人工智能变得更好、更快。

我们在每个月的第二个星期四发布新的脱稿剧集 - 您可以在此处或 YouTube 上找到它们。

以下是该集经过轻微编辑的文字记录。

脱稿：第 2 集
Paul Adams 谈人工智能优先的客户服务

Eoghan McCabe：人工智能终于、真的、真的出现了，它将以我怀疑我们无法想象的方式重塑社会。 很明显，某些经济领域已经做好了迎接巨大破坏的准备，客户服务就是其中之一。 人工智能将提供客户服务的圣杯。 为每一位客户提供即时、一致、卓越的支持，24/7。

这不仅仅是我们正在建设的抽象未来。 今天确实发生了。 我们的客户超过 70% 的入站支持请求都是由我们的 AI 代理 Fin 答复的。 这一切都是在保持客户满意度历史水平的同时进行的。 在过去的一年里，随着我们构建人工智能平台，我们看到了一种全新的客户服务方式。

我们称之为人工智能第一客户服务。 这就是未来。 Intercom 的保罗·亚当斯 (Paul Adams) 在《Off Script 》第二集中构建了许多这些想法，他将以只有保罗才能做到的方式向我们展示这一点。 享受。

创新浪潮

Paul Adams：技术只会朝一个方向发展。 一旦你经历了这些之前/之后的时刻，你就永远不会回去。 通常，在技术周期的早期，每个人都可以联系到一些突破性的时刻。 例如，iPhone 的出现，它改变了每个人对可能性的看法。 之前/之后都是这样。 有了AI，ChatGPT就出来了，人们就可以使用它了。 它很容易使用。 这就像使用谷歌一样。 当你经历这些之前/之后的时刻时，你不会倒退。 拥有 iPhone 的人并没有再回到黑莓手机。 黑莓破产了。 一旦你跨过那扇门，你就再也回不去了。

今天，我们在这里谈论人工智能客户服务。 但要真正理解这一点，你必须放远一点，看看技术变革的浪潮。 这是一个经过深入研究的东西，理解起来并不复杂。 技术在这些浪潮中发展。 在浪潮开始时，还为时过早，并没有很多人在使用这个东西。 有些人对此持愤世嫉俗或怀疑态度。 然后，就像大规模采用一样，然后创新时代结束，新的浪潮开始。 纵观历史，我们见证了工业革命，以及电力、互联网和移动电话等事物。

“如果你愿意的话，你可以追溯到很远的历史，每次的模式都是一样的。 问题是，它有多大？”

所有这些都重塑了社会。 在工业革命之前，东西都是手工制造的。 突然之间，你可以大规模生产东西，这导致了工厂的出现。 这改变了人们的工作方式、生活方式，并彻底改变了可能性的经济学。

如果你回到一百年前，人们确实是骑马的。 然后汽车出现了。 人们并没有真正考虑那么多。 他们对这辆车感到愤世嫉俗和怀疑。 但它接管了一切，并导致了郊区。 它导致了沃尔玛。 它导致了麦当劳。 你可以争论郊区和麦当劳对人类来说是好还是坏。 但它完全改变了。 如果你从太空看地球，汽车完全改变了地球的面貌。

人工智能也会做同样的事情。 您可以随心所欲地回溯历史。 每次的模式都是相同的。 问题是，它会有多大？ 它肯定和智能手机一样大。 我认为它肯定和互联网一样大。 我认为它很有可能与工业革命一样大。

从平凡到难忘

我们每周每天都会与客户服务领导交谈，尝试理解他们，了解他们真正关心的是什么，然后就会出现各种各样的问题。 他们关心运营效率等事情，他们关心团队的幸福感和保留率，而到目前为止，他们最关心的是客户体验。 客户的体验。

无论规模如何，提供真正良好的客户体验都是极其困难的。 如果你有成千上万的客户，数以万计、数以百万计的客户，每天持续为他们提供良好的体验就是这种涅槃、圣杯式的状态，无人能实现。 因此，客户服务可以是即时、准确、快速和有吸引力的这一想法与我们以前经历过的任何事情都有天壤之别。 因此，公司有一个绝佳的机会通过令人难以置信的客户服务来改变人们对他们的看法。 人们与客户服务的互动通常是在您遇到问题时，而不是在您对业务感到满意时。 因此，客户服务成为这个真正重要的品牌建设机会。

对讲机是一家科技公司。 我们12岁或13岁。 因此，您可能会认为我们的很多客户也是现代科技公司。 但我们有100岁的客户。 银行、公用事业公司……我们的一些最先锋的客户，那些最倾向于人工智能的客户，该公司已有 100 岁了。

客户服务可以完全改变您对公司的看法。 您继续向公用事业公司支付电费或类似费用。 这并不是人们真正感到兴奋的事情。 他们不会醒来并考虑支付电费。 但当他们这样做了，或者他们有一个问题时，突然他们就与这个尖端的下一代人工智能进行了互动，这改变了他们对公司的看法。 突然，他们在想：“哇，这家公司太棒了。 他们不仅处于这方面的最前沿，而且已经有 100 岁了。 他们是如何做到这一点的？” 对于企业来说，这是一个改变人们对他们的看法的巨大机会。

“这些重大技术浪潮需要 5、10、20、30 年的时间。 我们已经一年了”

很多人表示，客户服务将是最先受到人工智能影响的行业之一。 我们认为这是真的，这主要是因为人工智能恰好非常擅长客户服务代理所做的事情。 人工智能已经可以做许多知识工作者可以做的事情。 它非常擅长执行诸如检索信息、分析信息、生成见解、回答客户问题、从客户记录中提取数据、来回对话、故障排除、消除问题歧义等任务……它可以通过对话方式完成这些任务，而且可以非常准确地完成这些任务已经。

这些重大技术浪潮需要 5、10、20、30 年的时间。 我们已经一年了。它已经做了令人难以置信的事情，而且只会变得更好。 它将能够做越来越多的事情。 它将能够开始采取行动并为客户做事。 今天，它回答了问题。 它消除了客户服务代理必须回答的所有重复问题，顺便说一句，这也是让工作变得不那么有趣的原因。 人工智能代理将完成所有这些事情。 它将把人类客户服务代理解放出来，去做更多有趣的事情。

但人工智能不仅擅长回答客户的问题，它还擅长支持经理必须做的许多事情。 支持经理必须查看整个系统，查看其团队的绩效，并考虑以下问题：客户是否获得了良好的体验？ 他们在回答问题吗？ 人们是否准确回答了问题？ 所以，人工智能所做的是它为我们提供了一种新的客户服务方式。 这种新方法要好得多。

人工智能优先的客户服务

现在，有很多关于人工智能的新闻、噪音……随便说吧。 在很多情况下，企业正在考虑的是他们需要将人工智能添加到他们今天所做的事情中。 我们根本不是这么想的。

我们认为这是一次彻底的思维转变。 这不仅仅是产品的改变。 客户服务中构建的新型产品与我们以前见过的任何产品都不同。 不仅仅是这样，这是一种心态的改变。 心态的改变是你需要首先考虑人工智能的地方。 思考这个问题的方法不是调整、调整和迭代现有的客户服务设置。 你应该把旧的方式推到一边，拥抱一种新的方式。 一种全新的心态。 我们将其描述为人工智能优先的客户服务。

当顾客出现并提出问题时，人工智能会首先回答。 你必须设置系统，让人工智能首先回答。 为什么？ 因为它通常更好。 它通常可以回答这个问题。 它可以 24/7 进行。 它可以用任何语言做到这一点。 这是即时的。 它可以做世界上最好的人类代理团队无法做到的事情。

“人工智能可以查看所有对话历史记录以及所有这些对话中的客户满意度。 因此，对于任何个人问题，它都可以选出最佳答案”

但不仅如此。 当人工智能代理无法回答客户的问题时，当它最终由人类团队解决时（这种情况将会发生），团队也必须是人工智能优先的。 这意味着他们的收件箱中有一个人工智能副驾驶。 因此，当他们回答问题或尝试处理票证时，人工智能副驾驶会一直为他们提供帮助。 如果你没有人工智能副驾驶，你的工作就会更加困难。 您正在查找信息并手动抓取内容。 然而，如果你让 AI Copilot 访问你所有的内部知识、所有的外部知识和所有的数据，那么 AI Copilot 就真的很擅长区分所有不同的部分。 它可以做到人类无法做到的规模。 它可以以更快的速度分析更广泛的信息，并向人工代理提出建议。 它不会流氓地回答客户的问题。 它对人类代理说：“嘿，我是来帮忙的。 我是你的副驾驶。”

AI Copilot 可以做的令人难以置信的事情是，它可以查看所有对话历史记录以及所有这些对话中的客户满意度。 因此，对于任何个人问题，它都可以选出最佳答案。 不仅是正确答案，而且是最佳答案。

当客户得到这些类型的答案时，他们的满意度就会提高。 他们更快乐了。 您甚至可以查看诸如保留率之类的事情。 他们能更好地保留、成长并更多地使用产品。 对于经验丰富的代理商来说，这可能没什么大不了的。 他们擅长自己的工作，通常从经验中知道最好的答案。 但想想一个刚刚加入团队的新经纪人。 与新人相处的时间可能会很长。 员工流动率可能很高，许多经理花费大量时间来培训新员工。 ​​他们不再需要了。 他们可以培训副驾驶，副驾驶将培训新的团队成员。

第一部分是，客户可以有一个 AI 代理以任何语言 24/7 即时回答他们的问题。 第二部分是支持团队有一名副驾驶 (Copilot) 24/7 为他们提供帮助，提出问题的最佳答案，以帮助他们提供出色的客户体验。 经理、领导者和支持运营人员是其中的第三部分。 他们还有人工智能，一个能够回答他们所有问题的伙伴。 有关绩效、运营绩效、团队绩效、答案准确性或客户满意度的任何形式的问题。

如今，如果经理或支持领导想要了解他们的客户体验有多好，他们会依赖 CSAT 之类的东西。 他们依赖于诸如在对话结束时询问客户“嘿，我们回答了你的问题吗？”之类的事情。 很少有客户真正填写这些调查。 他们并没有真正集体回答这些问题。 因此，您通常会得到 10% 到 20% 之间的值。 这意味着 80% 或 90% 的客户体验根本没有得到衡量。

AI实际上可以100%测量。 人工智能实际上可以读取和解析每一个客户对话。 即使客户没有回复并表示他们是否高兴，人工智能也可以弄清楚。 它有所有的对话历史记录。 它不仅可以判断问题是否得到准确回答，还可以判断人们是否快乐。 它可以拉出语气和情绪。 它真的很擅长这种东西。 因此，他们将有史以来第一次能够 100% 地测量它。

一个无缝平台

如果你想做人工智能优先的客户服务，你必须具备这三个组件。 您必须为客户提供人工智能代理，您必须为您的人类支持团队提供人工智能副驾驶，并且必须为领导者和经理提供人工智能分析师和人工智能见解。 您必须具备所有三个组件才能正确提供人工智能优先的客户服务。

这三个部分位于数据和知识层。 这个数据和知识层就是人工智能学习的地方。 因此，数据和知识层需要非常非常好。 您拥有数据和客户记录，并且它可以连接到各种不同类型的位置，无论是您的 CRM、用于支持客户信息的其他类型的数据源，还是您构建的内部系统。 它可以连接到所有这些数据系统。

然后，在知识方面，你就有了内容。 它可以是经过批准且准确的面向外部的内容，例如帮助中心文章，但它也可以连接到内部知识。

“由副驾驶驱动的答案通过人类代理传递给人工智能代理。 系统会变得越来越好”

数据和内容为知识提供动力。 这一层位于代理、副驾驶和分析师之下。 例如，人工智能代理在无法回答时，会将其交给具有人工智能副驾驶的人类团队。 然后，他们可以回答问题，这会告诉人工智能代理下次要回答什么。 由副驾驶提供支持的答案通过人工代理传递给人工智能代理。 这个系统变得越来越好。 有这个美丽的循环。 经理拥有人工智能分析师和人工智能见解来帮助系统。 这是一个无缝的系统。

所以，你必须拥有这三者，而且他们必须有这个美丽的反馈循环，使它变得越来越好。 这只有在同一系统中构建时才可能实现。 如果你有一个遗留系统，收购一家人工智能公司，并尝试整合这两件事，那么位于中间的数据和知识层就会变得一团糟。 这是一堆不同的数据格式和不同的数据类型，甚至是构建这些东西的不同类型的平台。 您需要一个平台上的一切。

人工智能系统的神奇之处在于它们能够自学变得更好。 如果您将所有内容都集中在一个数据干净清晰的系统中，那么人工智能可以更快地变得更好。 所以，人工智能优先是人们需要适应的心态。

迈向情商

人工智能与人类沟通的能力如何？ 你需要看一下秤。 天平的一端是事务性通信。 我只需要来回信息。 这里是情感。 我很生气，或者我很伤心，或者我想庆祝。 人类的沟通贯穿整个事情。 我们不会一直处于高度情绪化的状态。 事实上，很多时候，人类都是非常交易的。 人工智能非常擅长事务性沟通。 即使您考虑客户服务，大多数客户服务查询也都是事务性的。 人们只是在寻找信息。 这就是人工智能如此擅长的原因。

这里有情感。 如果你将其与客户服务联系起来作为例子，有时人们会生气，你知道吗？ 他们觉得自己喜爱的公司让他们失望了。 或者他们确实需要一些东西，他们从这家公司购买了它，但没有成功。 有时候，人们只是需要发泄。 有时候，你只需要一只耳朵。 而人工智能还不能做到这一点。 现在，将来会吗？ 从技术上讲，我认为它会接近。 然后，从文化上来说，人们会接受这一点吗？ 谁知道？ 我们得拭目以待。

“人们认为电影《她》很有先见之明……这是情感交流”

人工智能无疑正在沿着这个光谱快速发展，而且已经非常接近了。 有很多公司在这个情感调节人工智能领域进行建设，我认为这是可能的。 很多人认为电影《她》很有先见之明。 这是情感交流。 那么，谁知道呢？ 这是高度推测性的。 但人工智能肯定是沿着这个轴移动的，很多人类交流都是在这里发生的。

当人们听说人工智能将做越来越多的工作，人工智能将接管我们今天所做的大量知识工作时，这可能很可怕，但实际上它具有令人难以置信的力量。 它让我们所有人都有更多的时间。 有了更多的时间，我们就可以做更多的事情。 我们可以利用我们的时间变得更有创造力。 我们可以以更高程度的同理心来提供那些具有同理心的情况。 我们并不着急。 人工智能将减轻最新技术给我们带来的负担，并给我们更多的时间。 我认为这将是一件非常积极的事情，人们已经开始以不同的方式看待这一点。

客户服务的新时代

这是我对时间表的看法。 我们之前曾试图在内部预测这种情况发生的速度，而且它发生的速度比我们想象的要快，我们认为我们雄心勃勃、乐观等等。

如果你看看我们的人工智能代理 Fin，我们一年前推出了它。 如果你看一下平均分辨率，我们在 20 年代推出它时就开始了，然后我们开始添加一些东西。 我们添加了诸如多语言 Fin 之类的功能，它可以消除问题并来回询问，人类代理可以帮助它变得更好，并在它无法回答时教它一些东西，并且我们还改进了我们的人工智能引擎这一切。 因此，我们采用大型语言模型，对其进行调整、细化、更改，并在该级别上做了很多工作。 就在去年，这个比例从 20 多岁到 30 多岁，现在已经到了 40 多岁，正走向 50%。

突然间，对于使用我们 Fin AI 代理的支持团队来说，他们一半的问题现在都可以由 AI 准确回答。 而且客户满意度并没有下降。 事实上，有时它会上升。 而这仅仅是开始。 这些都是变革性的成果，而我们已经过去一年了。

“我认为所有企业都将不可避免地采用人工智能优先，所有客户服务团队都将采用人工智能优先。 这只是时间问题”

那么，我们接下来要去哪里？ 我不知道，但我可以非常肯定地说，客户服务将会发生根本性的变化。 我认为在三四年内，我们将审视今天的客户服务，当然还有一年前的客户服务，我们会认为它非常过时和过时。 我认为所有企业都将不可避免地采用人工智能优先，所有客户服务团队都将采用人工智能优先。 这只是时间问题。

最重要的是这些企业的客户正在获得良好的体验。 这就是所有这一切的归结。 我强烈鼓励各地的客户服务领导者进入这个人工智能优先的世界并开始尝试。 我想当你尝试时你会发现结果远比你预想的要好，而且技术进步的速度比你预想的要快。