离线和在线客户参与：营销人员需要知道的

客户参与不仅仅是让您的客户对您的产品感兴趣。 这是为了让他们回来更多。

不用说，如果您想让他们与您的品牌保持互动，您需要了解您的客户及其偏好。

这就是离线和在线客户参与发挥作用的地方。 公司需要寻找在线方式来与线下客户参与的同步性竞争。

那么什么是客户参与，以及如何创建有效的跨渠道客户参与策略？ 继续阅读以深入了解离线和在线客户参与的真实示例，或跳转到下面的信息图。

目录：

• 客户参与定义
• 在线与离线客户参与
• 影响跨渠道客户参与的因素
• 如何制定有效的跨渠道营销计划
• 离线和在线客户参与示例

什么是客户参与？

客户参与是客户与您的品牌之间的联系。 有效的客户参与减少了用户旅程中渠道之间的摩擦，有助于在客户和品牌之间建立信任。

消费者希望品牌能够创造一种互联体验，而不是一次性参与。 事实上，66% 的客户希望品牌了解他们的独特需求和期望，76% 的客户希望每个渠道都能提供量身定制的信息。*

那么营销人员如何将单一接触点转变为多渠道的客户旅程呢？ 品牌需要创造一种有凝聚力的全渠道营销体验，包括线上和线下。

客户参与：线上与线下

在线和离线客户参与使用多种渠道来接触他们的目标客户。 乍一看，您可能看不到在渠道之间更改客户参与活动的理由。 尽管您需要一个有凝聚力的跨渠道战略，但您会意识到客户参与策略在执行方面非常不同。

在线客户参与

在线客户参与是指您通过网站、电子邮件、付费广告、社交媒体、再营销和产品包装等渠道与客户进行的任何在线互动。

到 2021 年，电子商务预计将占全球零售总额的 15.5%。* 随着电子商务成为中心舞台，营销人员需要了解如何利用在线客户参与来发挥自己的优势。

普华永道最近的一项调查*发现，在线客户参与的最重要因素是：

• 快速/可靠的跨渠道交付：41%
• 库存产品可用性：35%
• 良好的跨渠道退货政策：31%
• 能够快速方便地浏览网站：30%

与线下客户互动相比，良好的在线客户互动有助于品牌在整个客户旅程中建立额外的微接触点。

线下客户参与

虽然在线渠道为营销人员提供了新的影响力，但线下是传统客户参与的基础。 线下客户参与为品牌以难以虚拟复制的方式与客户建立关系创造了独特的机会——无论是与友好的销售人员建立积极的第一印象，还是为店内客户提供免费 Wi-Fi。

普华永道的调查发现，在店内购物者中，线下客户参与的最重要属性是：

• 能够看到/触摸产品：44%
• 能够轻松浏览实体店：38%
• 增加健康和安全措施：35%
• 现货产品范围: 35%

线上和线下客户参与度的关系体现在消​​费者对跨渠道参与机会的偏好上，例如 41% 的消费者优先考虑跨渠道交付，31% 的消费者希望获得良好的跨渠道退货政策。

什么影响在线和离线客户参与？

创建一个有凝聚力的线上和线下营销体验并不像在所有渠道中设置单一策略那么容易。 以下是在线和离线客户参与度之间不同的主要因素。

1.响应时间

83% 的客户希望在联系公司时立即得到回应。* 尽管如此，公司平均需要 42 小时才能做出回应。 进一步细分，37% 在一小时内回复，16% 在一天内回复。*

通过面对面的客户互动，员工可以立即响应客户查询。 同时，在线响应可能要慢得多。 虽然在线聊天和聊天机器人等方法的平均响应时间最快，但社交媒体和网络表单等选项的平均响应时间长达 24 小时。*

通过线下零售，品牌可以依赖员工的即时响应时间。 在线品牌可以通过使用聊天机器人和更大的支持团队来缩短响应时间来与之竞争。

2. 有形性

在商店里，顾客来浏览有形物品。 当他们可以亲自检查和试用产品时，销售可以更快、更了解情况。

相比之下，客户无法在电子商店中查看实体产品，因此他们可能对购买没有那么自信。 尽管存在此限制，但为了促进销售，公司可以为在线购买制定慷慨的退货政策。

3. 品牌熟悉度

面对面，独特的店面布局和与员工的互动可以帮助顾客感受品牌。

在网上，公司可以使用视觉活动构建器在新客户中建立品牌熟悉度。 他们还可以创建与其个人品牌一致的网站设计。

在所有渠道中，保持可识别且可靠的品牌标识非常重要。

4.个性化

由于跨渠道客户参与的可定制性，购物者可以在现场和在线享受个性化的体验。 在商店中，员工可以回答客户的疑问并调整购物体验以满足他们的需求。

同时，电子商店使用算法来展示迎合客户偏好的产品。 公司还可以为客户创建个性化消息，以便在他们的设备上接收。

5. 建立关系

在与消费者建立关系方面，跨渠道客户参与可能会带来一些挑战。 在实体店中，通过与销售人员的即时沟通和融洽关系建立关系要容易得多。

尽管在线建立关系更加困难，但公司可以聘请支持人员来回答实时聊天查询。

如何制定有效的跨渠道营销计划

跨渠道吸引用户说起来容易做起来难，尤其是因为 86% 的购物者经常使用至少两个渠道。

查看这些提示以优化在线和离线客户接触点。*

1. 统一您的数据

由于跨渠道的客户接触点，许多营销人员成为杂乱无章（因此无效）数据孤岛的牺牲品。 事实上，根据 Forrester 的数据，39% 的营销人员难以整合线下和线上数据。*

做到这一点的最佳方法是使用客户数据平台，将您的数据聚合到一个数据库中，以帮助您构建客户的 360 度视图。

2. 创建角色

作为目标客户的代表，用户角色有助于行为细分，或根据客户的行为对客户进行分组。 借助聚合数据，您可以更全面地了解客户的消费习惯，从而个性化您的消息传递策略。

虽然您的第一直觉可能是创建尽可能多的用户角色，但我们建议最多只创建四个角色。 如果角色过多，您可能会成为不专注的跨渠道策略的牺牲品。 相反，使用最多四个角色可以让你捕捉到大部分目标受众，并深入了解他们的行为和心理特征。

3. 确定您的渠道

移动消息传递渠道包括应用内、推送通知、SMS、WhatsApp、应用收件箱和电子邮件。 但客户不希望每个渠道都有太多接触点轰炸。

例如，虽然 SMS 通知的打开率高达 98%，但在以下情况下，用于在线客户参与的 SMS 消息可能适得其反：*

• 他们收到不请自来的消息：25%
• 没有选择退出选项：19%
• 他们收到太多通知：19%
• 信息感觉是垃圾邮件：18%

4. 创建一致的跨渠道品牌标识

毋庸置疑，清晰的品牌标识对于提供无缝的客户体验至关重要。 虽然您无法控制品牌形象，但您的品牌标识可以为客户在所有渠道中的期望定下基调。 你有趣但不幼稚吗？ 有帮助但不霸道？

心理细分，或从您的角色中识别特定的心理特征，可以帮助您创建一致的跨渠道品牌标识。

5. 定制频道消息

虽然您的消息应该在每个渠道中保持一致，但您不希望它保持完全相同。 例如，可能在 Instagram 等视觉媒体上成功的图形在通过 SMS 发送时可能会失败。

要定制您的频道消息，请专注于创建对您的用户最有用的内容，而不是推动您的品牌向前发展。

6.使用营销自动化

从本质上讲，线下客户参与不能自动化——这是使其如此个性化的部分原因。 在同时处理在线营销渠道时，营销人员为用户个性化内容并自动交付——以一种不会让客户感觉被机器人说话的方式（尽管实际上他们确实如此）。

一个好的 CRM 系统将帮助您优化您的活动，以提高用户在各种在线渠道中的参与度。

在线和离线客户参与示例

虽然一些品牌拥有出色的在线客户互动策略，反之亦然，但很少有品牌能够无缝整合线上和线下客户互动。 查看这些做得对的品牌的客户参与示例。

1. 沃比·帕克

Warby Parker 使用跨渠道客户接触点来克服电子商务的一个重要痛点——而不是实际试用产品。 通过虚拟试戴，Warby Parker 客户使用 AR 技术在他们的脸上可视化 Warby Parker 眼镜，然后订购他们最喜欢的在家里试戴。

Warby Parker 通过在自己舒适的家中与客户会面并免费提供实体试穿，通过量身定制的在线参与策略吸引客户，并通过提供实体试穿的好处引导他们完成客户旅程。

74% 的客户使用多种渠道开始和完成交易，全渠道工作流程可以帮助营销人员引导客户完成用户旅程。 *

2. 目标

Target Circle 是一个通过 Target App 提供的忠诚度计划，它通过一个简单的价值主张鼓励线下客户参与：1% 的返还保证。 Target Circle 帮助品牌收集有关客户购物习惯的有用数据，而不会影响他们的关系或失去客户信任。

收集具有附加值的客户数据可能是在不损害客户关系的情况下个性化未来内容的好策略。

3. 星巴克

星巴克让用户与奖励积分、游戏和店内福利等流行策略保持联系。 在此示例中，星巴克提供了一个时间线来提示用户购买，无论是亲自购买还是通过应用程序购买。 作为交换，星巴克客户在指定时间范围内购买的商品可获得更高比例的奖励积分。

星巴克成为最受欢迎的面对面移动支付方式是有道理的——有 2300 万人每六个月至少进行一次移动购物。*

为了保持客户的参与度，请在您的平台上鼓励各种微接触点。

4.优步

Uber 通过在其应用程序（即 Uber 和 Uber Eats）之间聚合数据来减少用户旅程中的摩擦。 虽然存储客户数据对于有效的个性化至关重要，但太多可能会使用户脱离用户，因为近 48% 的客户因隐私问题而停止从公司购买产品。*

Uber 有一个真正的理由来存储您的地址 (Uber) 和饮食习惯 (Uber Eats) 等数据。 通过统一这些数据，Uber 可以获得强大的 360 度客户视图。 值得挑选和选择要存储的数据，这样您就可以有效地定位客户而不会标记隐私问题。

5. 简历

CVS 掌握了预测用户需求的艺术。 从发送处方提醒到创建集成数据存储系统，他们的客户参与策略将用户放在首位。

CVS 整合了有关用户的关键信息，因此从药剂师到电话支持人员的每个人都可以跟上进度，而不会强迫用户重复信息。 他们在与客户建立关系方面表现出色，在 2020 年美国客户满意度指数 (ACSI) 中名列前茅。*

客户参与是一场漫长的比赛

无论您是价值十亿美元的公司还是电子商务初创公司，从长远来看，将客户放在第一位都会带来回报。

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