小团队提供 24 小时客户服务

100 年前，您只需要担心为实际进入您商店的顾客提供服务。

50 年前，您还必须考虑那些通过目录、邮寄活动或响应电视和广播广告等方式进行订购的人。

在这两种情况下，您都需要花费数天或数周的时间来回复客户的问题——大众企业沟通是通过吸引人的蜗牛邮件来处理的。

但事情发生了变化。

由于互联网和移动设备的日益普及，您的客户永远不会与您联系。

从理论上讲，这听起来很棒。 它为您提供了几乎无限的机会来推动销售和建立关系。

但事实是，它使您处于潜在危险的境地。

您的客户不仅在一天中的任何时间都在与您联系，他们还期待着全天候的响应。 如果他们不明白，他们会在最公开的地方发布他们的失望。

24 小时服务是新常态，如果您不全天候为客户提供及时响应，那么您每时每刻都会让客户流血。

Swift 服务对数字品牌的作用

几年前，我记得与一位企业主交谈过，他提到 24 小时服务对他的业务来说根本不是必需的。

他销售的产品对生活质量并不重要，因此用户可以等待 12 小时才能得到回复。 任何形式的延迟都不会对他们的幸福产生负面影响。

这是错误的思考方式。

延迟本身会导致人们不高兴并与您的品牌发生冲突。 人们不希望在您闲暇时感觉像一个票号。

他们希望被视为一个个体。 如果您查看客户离开企业的原因，您会看到一个共同的趋势。

前两个原因与您的服务的速度和个性化直接相关。 它们都是人们离开的第三大原因的共同原因。

所以你所要做的就是在几分钟内回复一条个人信息，对吧？ 说，“嘿，迈克，我有什么可以帮忙的吗？ ” 在他们伸出手后立即，而不是一般的“您的请求对我们很重要。 我们的客户成功团队将在 24 小时内做出回应”。

这是真的。 简单、快捷、个性化的服务将为您的品牌创造奇迹。

然而，与商业中的大多数事情一样，简单的概念通常最难实现。

小品牌24小时服务之难

小品牌将面临的主要困难是时间限制和人力。

在小品牌中，客户支持通常由 1-3 名专职人员处理，或者作为营销团队的次要职能添加。

当它是辅助功能时，响应时间会受到影响。 您分配给“帮助”的团队会将支持视为他们日常任务的障碍。

当人数很少时，他们通常都在同一个区域内，因此与相同的工作时间相关联。 一旦下午 6 点左右，客户服务时间就会大大延迟或完全不存在。

这两种解决方案都不足以满足现代消费者的期望。

因此，品牌通常会实施两种选择之一。

1. 外包给单独的专业公司。 通常位于印度或菲律宾等地。
2. 优化客户旅程的某些部分，以防止需要帮助，同时自动执行某些响应，呈现 24 小时帮助的形象。

这两种解决方案各有利弊，但是，第一个想法的缺点要糟糕得多。

当您外包给第二家公司时，他们往往会关注他们认为重要的指标。 我们正在谈论诸如关闭的票证、响应速度和可用性之类的事情。

这些都是重要的领域，但前提是客户满意。

如果客户的问题没有得到成功回答，那么快速响应、关闭工单和 24 小时响应是没有意义的。

而且，当您让外部品牌代表您进行沟通时，您将牺牲只有您的团队才能提供的深厚产品知识，并失去改善产品供应所需的信息。

外包客户服务可能会为您节省几块钱，但您不能伪造只有内部代表才能带来的深入的产品知识和公司文化。

您必须了解如何简化和自动化客户服务的关键领域，以便您的客户支持团队只帮助那些真正需要它的人。

就是这样。

1 – 优化自助服务

预防胜于治疗。

如果您可以使您的流程如此简单，以至于人们在购买、交付和一般现场体验方面不需要任何帮助，则可以大大减少对客户支持的需求。

Nielsen Norman Group发现 64%的中等复杂客户旅程会引起客户服务请求，因为用户根本无法弄清楚他们需要什么。

通过设计您的网站以使其尽可能易于访问，将时间和金钱用于改善用户体验已被证明可以获得积极的结果。

以设计为重点的公司的股价在 10 年内增长了 228%——这是巨大的。

因此，在您查看可以采取哪些措施来简化支持流程之前，请先通过一些深入的用户研究来检查您的网站。

查看您可以对用户旅程设计进行哪些改进，以尽量减少（或消除）某些客户支持请求。

2 – 模板，模板，模板

一旦您设法减少了收到的请求数量，您就可以更轻松地对客户的要求进行分类。

将最常见的问题添加到类别后，您需要确定它们的优先级。 您希望找到既经常出现又具有简单概括答案的问题，并将它们放在优先级列表的顶部。

这些是您可以最轻松地模板化答案并且不需要人工干预的问题。

像这样的模板将每天为您的客户服务团队节省数小时的时间，同时还允许他们在创纪录的时间内响应更多查询，这对于提高用户对您的品牌的信任度至关重要。

但是，仅模板并不是最佳服务所需要的全部。

3 – 自动化这些模板

如果在请求时有人在办公室，则模板在提高响应速度方面令人难以置信。

如果您依靠一个小团队并且每个人都回家了，那么您有两个选择。

1. 采取AirBnB 路线，每天 24 小时将所有客户请求修补到某人的手机上。
2. 自动化您的新模板回复

现在，我不建议您立即通过自动响应启动客户支持。

使用模板一段时间，看看他们是如何被接收的。 您使用自动化的目标是减少人工干预的需求，对吗？

如果您的模板回答了一个问题但抛出了另一个问题，那么您并没有解决问题。 您只是在扩展解决方案。

让您的成功团队使用模板并监控他们的接收情况。 每周问他们一次，如何使用每个模板改进事情。

一旦模板达到很高的关闭率，您就可以安全地自动化它们，因为不再需要亲自介入该问题。

4 – 跟踪和改进

一旦自动化开始生效，这种每周改进的方法并没有结束。

这是一种永不停止的持续改进方法。

您必须定期查看您的自动回复，以确保它们不仅仍然相关，而且实际上正在帮助人们。

找出如何改进的最简单方法是在回答客户问题后实施某种形式的调查。

您应该通过与回答问题相同的媒介来询问这个问题以获得最高结果。

它不需要太复杂。 一开始您只需要知道模板化的响应是否回答了用户的问题，如果没有，如何改进它。

最多 2 个问题会让您收集想法以进行持续改进。

5 - 直到你可以增加员工，分担负荷

我曾经在一家公司工作，每年两次，每个人都必须接听“紧急电话”一周。

那部电话一天 24 小时通电，是任何客户紧急情况的非工作时间联系。

没有人喜欢这样做，但这是业务所必需的。 该公司通过为您每周使用手机提供额外的假期来鼓励人们使用手机。

我并不是说你必须实现类似的东西，但你应该愿意实现某种方式来分担负载。

它不仅会使管理变得更容易，而且对于公司中的任何人来说都是一次难以置信的学习体验。

像 Ahrefs 这样的品牌要求其营销部门的所有员工在客户成功团队中工作 1 年，以更好地了解公司、工具和客户查询。 在这篇文章中，他们的营销主管 Tim Soulo 解释说，

“我们不能让你在我们的营销部门工作。

不要误会我的意思，你的简历看起来不错，而且我不怀疑你的技能。

但在我们公司有一个规则 — 你不能被雇用到我们的营销团队。 你只能在那里“晋升”。

所以，我能给你提供的是我们客户支持部门的一个职位，可以选择在明年左右晋升为营销部门。”

分担负载是在所有业务领域提供更好客户体验的关键。 如果必须的话，鼓励它，但要确保每个人都能帮助你的客户实现他们的目标。

这是一次迭代的体验

提供真正的 24 小时客户支持服务体验不是您可以在一夜之间完成的。

您可以在一周内大幅减少团队必须亲自处理的查询数量，但要实现完全自动化，需要大量时间、大量测试和少量失败。

但是您的主要目标始终是相同的。

最终自动化的模板化响应。

这些模板化的回复要么直接回答用户的问题，要么让他们知道你的最终情况，而你的团队在一段时间内不活动或研究时一起得到答案。

随着我们与客户的联系越来越紧密，拥有这种服务水平是发展品牌的关键，您需要合适的工具来为您提供上述功能。

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