您的在线商店应该提供免费送货和退货服务吗？

所有在线购物者都希望免费送货和退货，但并非所有电子商务企业都能提供。

曾经被认为是一种福利，现在大多数人都希望免费送货和退货成为标准——以至于有几项研究表明，运输成本是放弃购物车的主要原因。

然而，对于在线卖家来说，免费送货绝不是免费的。 甚至亚马逊在 2019 年的运费上也花费了 379 亿美元——占公司销售成本的 23%。

因此，问题不在于您的在线商店是否应该提供免费送货服务，而在于您的企业是否以及何时能够负担得起。

在加入免费送货潮流之前要考虑什么

当您看到成功的在线零售商提供免费送货和退货服务时，请在加入他们之前花点时间思考一下。

免费送货可能​​会增加销售额，但可能会扼杀您的利润率

Walker Sands 的一项调查发现，十分之九的受访者将免费送货列为鼓励他们更频繁地在线购物的首要诱因。 但在深入研究之前，您需要弄清楚是吸收运输成本还是略微提高产品价格以支付费用是否更有意义。

任何一种选择都会对利润率产生影响，但重要的是要考虑长期收益是否会超过任何短期损失。

这是另一种看待它的方式：由于您的免费送货优惠，您将获得的任何新客户的生命周期价值是多少？ 投资回报率是否值得前期成本？

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你的回报可能会飙升

分析人士估计，大约三分之一的在线购买会被退回。 根据塔克商学院的研究，免费送货对这一数字有很大贡献。

原因：免费送货鼓励人们花费比平时更多的钱。 如果潜在客户对某件商品犹豫不决，如果您提供免费送货服务，他们更有可能购买。 这也意味着他们更有可能将其寄回！

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虽然这些未使用的退回物品可以转售，但它们的大部分价值会在它们通过供应链时丢失。 销售不完美的产品可能会破坏您的声誉，因此请小心处理！

你可能会把钱留在桌子上

免费送货可能​​正是吸引更多买家所需要的，但值得权衡一下，将它提供给无论如何都会从你那里购买的客户会失去什么。

提供免费送货是一种很好的营销策略，可以鼓励正在考虑某件商品但尚未完全决定的购物者。 对于那些无论如何都打算购买产品的人，你只是给他们一个免费赠品。

很难衡量客户对购买您的产品的忠诚度。 您可以通过查看您网站上的电子商务指标来获得一些高级指示。 例如，花在产品页面上然后购买的时间。 但在许多情况下，您只能通过测试和分析不同的运输策略才能发现。

一些较大的零售商如何处理免费送货？

他们可能比大多数在线零售商的财力要大得多，但他们仍在巧妙地平衡免费送货和退货的吸引力，以及最大的盈利能力。 让我们来看看世界上一些最大的在线零售商是如何解决这个问题的。

亚马逊

如果亚马逊客户的订单包括所有类别的至少价值 25 美元的符合条件的商品，亚马逊客户将享受免费送货服务，这些商品将在所有产品可发货后的 5 到 8 个工作日内交付。 同时，亚马逊 Prime 会员可免费送货，符合条件的商品可在两天内送达，无需最低消费。

沃尔玛

与亚马逊一样，沃尔玛是一家大型在线零售商，也是世界上最大的市场之一。 它为超过 35 美元的订单提供 200 万件商品的免费两天送货服务。

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目标

使用零售商的 RedCard 支付在线订单的目标客户在符合条件的商品上花费至少 25 美元即可免费送货。

阿索斯

Asos 向美国客户提供 42 美元或以上的免费标准送货服务，而高级会员（每年 19 美元）可免费享受无限制的两天送货服务，没有最低订单价值。

诺德斯特龙

Nordstrom 将其网站上的几乎所有东西免费运送到美国的任何地方。 库存商品通常在下订单后三到五天到达。

您是否应该为所有订单提供免费送货和退货服务？

大多数在线零售商在为所有订单提供免费送货和退货服务时都非常小心。

承担所有运输和处理的全部成本，无论订单大小如何，都会使销售小票商品变得极其无利可图。 您是在赌完全免费运送物品的成本，而没有多少回报。

在设置免费送货和退货条件时，请牢记以下几点。

全站免费送货很贵

确定您要提供的运输服务类型以及费用，然后将其计入您的商品成本。 您可以自己承担成本，还是需要提高价格来弥补费用？ 如果您的价格确实需要上涨，您会失去现有客户吗？ 请记住，留住客户比获得新客户更便宜。

免费送货对某些商品没有意义

珠宝、化妆品或小配件等小型轻质物品的运输成本比较大的物品便宜。 但这并不意味着只为这些商品提供免费送货服务。 考虑不仅运费低，而且有足够的加价来抵消运费的高利润商品。

客户习惯于免运费门槛

让我们面对现实吧，所有东西都免费送货是不可持续的。 设置最小订单价值可以鼓励更大的订单并降低风险。 据 UPS 称，48% 的购物者将商品添加到他们的购物车中以获得免费送货的资格。

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底线

多亏了亚马逊，消费者期望快速、免费送货——而且这种情况不太可能很快改变。 但这并不意味着您的在线商店也必须提供它，特别是如果它会损害您的底线。

话虽如此，免费送货和退货的承诺为首次访问者成为付费客户提供了动力。 从那里开始，专注于培养售后关系，并将这些新的潜在客户转化为忠诚的客户。

说谢谢

这听起来很明显，但必须向购物者发送订单确认并感谢他们的业务。 更进一步，提供一些他们不希望收到的增值内容，例如支持手册、操作视频或相关主题的电子书。

预测他们的需求

交货后几天联系客户。 确保他们的订单一切顺利，解决任何常见问题并询问他们是否需要帮助。

定期联系

根据您迄今为止从他们那里收集的数据对您的新客户进行细分，并发送有针对性的电子邮件，鼓励他们返回您的在线商店并消费。