2022 年需要的 13+ 净推荐值统计数据和事实

已发表: 2021-09-22

每当一个人必须做出重要决定时，他都会咨询家人和朋友。如果人们在购买房屋或汽车、寻找工作、预订酒店等方面做出决定，他们也会搜索或调查其他人的反馈。现在在数字市场中，公司所有者或商人必须了解客户反馈的价值。如果您经营一家公司，那么了解客户对您的公司或品牌的体验非常重要。在当今时代，公司更多地关注客户反馈而不是产品。

要了解客户的体验和他们的反馈，公司需要与他们沟通。为此，最好的方法是做调查，询问客户在市场旅程中的体验、需求和遇到的问题。计算或评估净推荐值作为解决方案。 净推荐值 (NPS)衡量客户对品牌或公司的忠诚度。 NPS 统计数据显示客户的忠诚度，并深入了解客户对推荐品牌的喜爱程度。

内容

什么是净推荐值？

净推荐值是一种根据调查计算客户体验的方法。从技术上讲，净推荐值是计算客户忠诚度的指标。 2003 年，Fred Reichheld 首次推出了它。简单理解就是

净——观点之间的差异，无论是好是坏。

发起人——对某事的好坏发表看法

分数——某物的数值值。

通过结合这三个词，您将了解您公司或品牌的 NPS（Net Promoter Score）与客户的看法。 NPS将向您显示客户是否向他人推广或提及您的品牌。它显示了客户对他们提及您的品牌从而为您带来新客户的可能性的忠诚度。它通过将客户识别为品牌的诋毁者、被动者和推广者来衡量客户忠诚度。计算净推荐值很容易，您可以通过简单的调查和一个简单的问题轻松计算出您的客户 NPS：-

您向人们推荐我们的产品或服务的可能性有多大？在 0-10 的范围内评分。

现在您必须将客户的响应分为三个部分：-

促销员： - 从 9-10 响应的是促销员和忠实客户。

被动者： - 回答 7-8 的人是被动者，因为他们喜欢您的品牌或公司，但不太愿意推荐或推荐给其他人。

批评者： - 回答在 0-6 之间的人是批评者，因为他们对品牌或公司不满意。

要了解 NPS，您只需从批评者的百分比中减去推荐者的百分比。 Net Promoter Score是公司衡量绩效的好方法。

随着时间的推移，现在公司已经了解客户体验的价值并开始关注客户反馈。通过与公司一起研究净推荐值或如本NPS 统计数据所示，他们知道 NPS 的重要性。

单击以获得净推荐值计算的详尽指南

净推荐值统计和事实

首先，我们将讨论 NPS 统计

经过 2 年的 NPS，伦敦经济学院在 2005 年发现NPS 增加和收入增长是相互关联的。他们发现 NPS 增加 7 个百分点与 1% 的收入增长有关。

根据 2017 年的 Temkin 研究，研究发起人再次购买的可能性高出 4.2 倍，即使在犯错误后购买的可能性高出 5.6 倍，尝试新报价的可能性高出 7.2 倍。

Adobe 证实，以客户为中心的公司增长更快，收入比其他公司快 1.4 倍，客户忠诚度也提高了 1.6 倍。

根据普华永道的研究， 60%的客户体验领导者从客户体验计划中获得的回报高于其他公司。

甲骨文发现， 89%的客户与竞争对手开展业务后，客户体验很差。

6. 2015 年，尼尔森发现约83%的客户信任同事、家人、朋友等向他们推荐的产品。

7. 根据另一项研究， 66%的客户相信他人的意见。

关于净推荐值的一些事实

1. Net promoter score是衡量客户体验最简单的方法：

还有其他衡量客户体验的指标，NPS 仍然是计算客户体验指标的简单指标。在当今世界，任何公司或品牌都不想让客户失望。

公司希望衡量客户忠诚度。 NPS 的整个概念取决于一个问题“您推荐产品/品牌/服务的可能性有多大？” 您可以使用所有媒体来联系您的客户并通过电子邮件、网站、消息等获取他们的意见。

2. 用 NPS 衡量员工体验：

2003 年，Fred Reichheld 开发了净推荐值来衡量客户忠诚度。它旨在获得客户的反馈。但使用 NPS，您还可以衡量员工忠诚度。 ENPS 是指员工净推荐值，用于衡量员工对其工作场所或公司的忠诚度。它与 NPS 一样简单易行，公司无需进行任何特殊调查即可了解其员工的观点。

ENPS 的问题是一样的：“你向其他人（朋友、家人等）推荐你的工作的可能性有多大”，这是让员工参与进来衡量忠诚度的最佳方法。 ENPS 协助您的公司了解员工的意见，并改变工作场所对员工产生负面影响的事物。使用 ENPS 和其他调查，如是/否问题、喜欢/不喜欢等。其他方法会给您最好的结果。

3. 是管理者的有效途径

使用 NPS，您可以衡量客户忠诚度和员工忠诚度，帮助公司经理了解他们公司的运作。公司管理者通过ENPS衡量员工忠诚度，可以了解部门员工的看法。管理人员将能够确定公司的哪个部门表现良好，以及哪个部门需要做出一些改变以提高整体水平。

4. NPS与正面和负面观点有关：

客户的净推荐值范围从 -100 到 +100。正面或负面的分数取决于不同的公司。通常，低于 0 的 NPS 被视为公司的不稳定分数，NPS 分数超过 30 意味着客户可能会与公司或品牌保持联系。如果 NPS 高于 60，则认为客户可能会将您的品牌/公司推荐给其他人。这些客户会向其他人传播积极的观点。 NPS排名和NPS得分基本上不是相对的。产生影响的是您对其他竞争对手品牌的品牌价值。

5、NPS实际值在Follow up ：

跟进是NPS 分数的主要部分，因为它位于 NPS 的主要问题之后。后续告诉你NPS的实际价值。它在了解诋毁者和被动者方面发挥着重要作用，后续行动会告诉您如何处理诋毁者和被动者以改进您的产品/服务。在分析 NPS 分数时，您可以问客户几个问题：

我们如何才能提高你的经验？
为什么您比其他人更喜欢我们的产品？
我们怎样才能满足您的期望？
你得分的主要原因是什么？

在收到客户对您的跟进回复的同时，将他们发送给感谢您以增加良好的客户体验。这是向客户表达感谢的最好方式。

6. 使用 NPS 分数进行基准测试很容易：

Net Promoter Score 是一种基准测试工具。使用 NPS，您可以轻松地将您的公司与其他竞争对手进行比较。使用 CES 或 CSAT 矩阵等其他工具进行基准测试并不容易，因为它仅衡量客户期望及其与公司/品牌的互动。但是有了 NPS，你可以计算和比较你公司的进步。

7. NPS 分数会受到全球事件和时间的影响：

随着时间的推移，客户的需求和需求会受到影响并发生变化。这就是 NPS 受到时间和全球事件影响的原因。例如，在COVID大流行期间，许多公司、企业或品牌受到非常严重的影响。最近，Qualtrics 研究了 20 家不同公司的 10,000 名美国客户（2020 年 5 月），以衡量这一全球事件（COVID 大流行）的影响。 NPS 统计或研究表明：

NPS 总分从 29.8 分下降到 14.6 分。
年轻客户的NPS评分比老客户下降30分，老客户下降3.2分。原因是年龄差异。年轻人更习惯、更了解数字媒体和产品。
旅游业受到非常严重的影响。由于全球旅行受到限制，与旅游相关的公司的 NPS 得分下降了24-28% 。

8. 仅依赖 NPS 是不够的：

NPS 是了解客户向其他人推荐您的产品的可能性的最佳指标。尽管如此，您仍无法确认客户是否会再次向您购买产品。要了解客户体验，您必须使用其他指标，如CES 、 CSAT和NPS 。

9. NPS随时间变化：

除全球事件外，NPS 会随时间变化。其背后的原因是竞争。客户的期望现在很高，而且会发生变化。例如，总部位于佐治亚州亚特兰大的 Company 提高了其调查响应率并存储了有洞察力的数据以了解其客户的偏好，并通过全年进行定期调查来改善其整体客户体验。

10. Net Promoter Score 显示大图：

NPS 分数着眼于更大的图景。它可以帮助您根据产品、服务、社会形象、品牌可信度等衡量客户的看法。

11.净推荐值受客户容忍度的影响：

客户的期望现在更高了，他们希望他们的旅程顺利进行，他们希望按时和良好的状态获得合适的产品。他们想要好的产品和服务。例如，作为低容忍行业的一部分的Netflix和Uber获得了高容忍度。

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