净推荐值：为什么这个黄金 KPI 是您需要跟踪的一个指标

在跟踪贵公司的表现方面，与净推荐值 (NPS) 相比几乎没有。

这实际上是来自客户的反馈，表明他们是多么喜欢成为客户。

对于某些人来说，NPS 只是仪表板上的另一个数字。

但对于投资于持续绩效的公司而言，黄金 KPI 胜过其他一切。

使用 NPS，特斯拉和苹果等巨头公司不断改进，并与竞争对手拉开距离。

但是，如果您今天不使用 NPS 怎么办？

不用担心。

因为，在这篇文章中，我们涵盖了以下内容：

1. 什么是净推荐值？
2. 什么是净推荐值公式？
3. 为什么净推荐值很重要？
4. 哪些公司的 NPS 最好？
5. 如何提高你的 NPS
6. Nextiva 如何帮助您提高 NPS

什么是净推荐值？

净推荐值，通常缩写为 NPS，是一种用于确定客户推荐您的服务的可能性的计算。 净推荐值范围从 -100 到 +100，通常被称为“黄金标准客户体验指标”。

企业使用 NPS 来衡量他们的公司、产品或服务在不同时间段内的表现如何。

比上一时期更好或更差的 NPS 表明企业是否更有可能从客户那里获得推荐。

为了计算 NPS，企业使用调查方法来获得对单个问题的回答。 您可以选择提出额外的问题，以了解客户为何以某种方式给您评分，以及您可以做些什么来改进。

核心 NPS 问题是：

您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

受访者可以从 0 到 10 打分。

0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”。

从主要问题中获取结果，将回答的数量相加，应用 NPS 公式，并得出最终分数。

企业喜欢 NPS 的正是这种简单、单一问题的方法。

Localizely 的首席执行官 Goran Luledzija 表示，反馈很重要，但不要占用太多客户时间。

“NPS 对我们非常有帮助，因为客户可以快速填写。 完成的机会更高，因为它是如此简单。 如果他们想留下更详细的反馈，他们可以。 如果没有，我们将在几秒钟内获得 NPS。”

什么是净推荐值公式？

要计算您的净推荐值，您必须计算所有回答，然后从“推荐者”中减去“批评者”的百分比。

贬低者是指以 0-6 的分数回应的人。

发起人是回应得分为 9 或 10 的人。

您可以将回答为 7 或 8 的人归类为“被动”。 这些既不是批评者也不是推动者，他们的分数对总分没有任何影响。

例如，如果 50% 的受访者给您的企业打分 9 或 10，而 20% 的得分在 0 到 6 之间，那么您必须从 50 分中减去 20 分。

50 – 20 = 30

在这种情况下，您的 NPS 为 30。

但这是一个好的 NPS 吗？

什么是好的净推荐值？

我们可以将 NPS 分为 Bad、Good、Favorable、Excellent 和 World Class。 这些是引入 NPS 的咨询公司贝恩公司设定的类别。

好：任何超过 0 的都被归类为好。 正数反映了积极的客户情绪。

好评：超过 20 的任何内容都被归类为好评。

优秀：任何超过 50 的都被归类为优秀。

世界级：任何超过 80 岁的都被归类为世界级。 这表明您处于客户服务提供商的精英级别，很少有公司能够获得。

虽然这些是一般客户体验的良好指标，但也有技术、行业和地理等变量在起作用。

下表显示了医疗保健和电信行业之间的巨大差异。 使用这些 NPS 分数对您的客户服务运营进行基准测试。

虽然 NPS 的原因并不总是被收集或公布，但很容易看出为什么会有这样的差距。

当接受医疗保健服务时，人们很高兴再次变得更健康。 然而，电信提供商通常会在客户遇到中断或故障后发送 NPS 调查。

即使特定的交互是积极的，首先还是存在导致交互的问题。

由于人们对 NPS 进行评分，因此我们还必须考虑情绪和动机。 如果客户获得完成 NPS 调查的激励，他们更有可能提供积极的分数。

要获得准确的分数，请保持中立并征求诚实的意见。

什么是不良 NPS 分数？

Bain & Co 将任何低于 0 的 NPS 归类为不良。 在分数和对贵公司的反思方面。

低于 0 的分数表明存在明显的改进差距。 企业必须采取行动改善客户体验才能保持成功。

在某些情况下，单个改进可以触发更好的 NPS。

例如，如果您的服务每周中断两次，那么修复正常运行时间将使您的客户更满意。 如果每个人都改变他们的分数，你的 NPS 就会大幅上升。

最高和最低的 NPS 是多少？

可能的最高 NPS 为 100。可能的最低 NPS 为 -100。

如果每个客户都给您打分 9/10 或 10/10，那么他们都是推广者。 这表明 100% 的客户很乐意推荐您。

如果每个客户都给你打 0 到 6 分，那么他们都是批评者。 这表明转诊的可能性很低。

虽然 6/10 反映了其他行业的得分高于平均水平，但仅略高于平均水平并不意味着客户会推荐您。 作为人类，我们必须留下深刻印象（不仅仅是满意）推荐我们的朋友或同事。

只有了解这一点的公司才能在 NPS 和客户体验方面取得成功。

为什么净推荐值很重要？

没有比客户对您的看法更重要的指标了。

当然，销售数据对于让客户进门很重要。

但是客户保留意味着每个新客户都是奖金。 这不是一个良性循环，新客户进来但你失去了一个老客户。

NPS如何影响公司？

当您的 NPS 得分很高时，这是值得大喊的。

在营销您的业务时，您可以将其用作社会证明。

如果客户从字面上说“我极有可能推荐您的公司”，这对潜在客户来说是一个积极的信号。

然而，如果你的 NPS 很差，你就缺乏社会证明，并且一直在为留住客户而战，而不是通过新的销售来发展你的业务。

当您调查 NPS 时，它为您提供了改善客户体验并增加他们推荐朋友或同事的机会的洞察力。

在上市公司中，好的或坏的 NPS 都会影响股价。 同样，当一家公司被收购时，NPS 可能会影响销售价格。

使用 NPS 有什么缺点吗？

使用 NPS 的轻微缺点是客户通常只会回忆他们与企业的最新互动。

例如，Amna 每年可能会致电技术支持 3 次，并且有两次很棒的经历。 但是，如果第三次通话以负面体验结束，Amna 可能会建议她将公司推荐给朋友或同事。

您无能为力来解决这个潜在的问题。

最好的建议是专注于提供一致的客户体验，积极因素将超过消极因素。

哪些公司的 NPS 最好？

以下是报告的净推荐值最高的公司的一些示例。

请注意，一些公司选择不公开其 NPS。 其中一些分数是基于分析和解释的估计。

根据 Customer Gauge，特斯拉的 NPS 为 97。

这反映了汽车行业（平均 58 分）和特斯拉卓越的客户体验。

专家将特斯拉的高 NPS 归结为六个关键标准：

1. 优秀的产品。
2. 透明度。
3. 回应客户的反馈。
4. 清晰的 CEO 沟通。
5. 个性化的购买体验。
6. 一个清晰的愿景。

如果您正在查看您的 NPS，则值得将这些内容写在便签上，以提醒您特斯拉是如何成功的。

能够实现高 NPS 的不仅仅是巨大的、价值数十亿美元的公司。

SnackMagic 的首席执行官 Shaunak Amin 为他们公司 90 的 NPS 感到自豪。

“这个黄金标准指标帮助我们更好地了解客户的看法，以便我们衡量他们的忠诚度。 有了这些信息，我们可以识别出具有显着长期收益潜力的客户群。 然后我们为每个客户制定定制策略，以确保他们持续满意，这将使他们以我们的方式推荐更多业务。”

德克萨斯州的商业房地产公司 Hartman Income REIT 报告的 NPS 为 69.3，比行业平均水平高出 30%。

公关主管 Sarah Hoopes 说：“对我们来说，NPS 是我们调节客户服务水平的方式。 我们的物业管理负责人将其解释为温度计。 它告诉我们我们在做什么以及其他人如何看待我们。 这是我们保持高标准并能够为我们的租户提供白手套服务超过 38 年的主要方式之一。”

其他高分者包括 Costco（79）、星巴克（77）和 USAA（75）。

哪些公司的 NPS 最差？

在光谱的另一端，建议是亚马逊的 NPS 近年来一直是-26 和-11。

但是，为了展示变化的波动和力量，亚马逊最近报告的 NPS 是 62。

亚马逊一直在大声疾呼其客户忠诚度。 但有人建议忠诚度并不总是反映推荐的可能性。

根据客户大师的说法，维亚康姆的 NPS 是-23，而 Facebook 的 NPS 是-21。

这三家公司构成了全球 250 家最大的公司中的一部分。 清楚地反映出公司规模与 NPS 之间没有相关性。

如何提高你的 NPS

您可以通过应用三个 T 来提高您的 NPS。

这些是培训、工具和战术。

1. 培训

持续的培训和卓越的客户服务齐头并进。

让新座席在开始时加快客户服务最佳实践的速度是一回事，但随着时间的推移会发生什么？

座席会养成不良习惯，学会缩短重要步骤，并在客户体验不佳时变得士气低落。

通过提供学习材料、进修课程和引入游戏化技术来支持您的代理，以保持高昂的士气。

快乐的员工会带来快乐的客户和更高的 NPS。

随着您的产品或服务的发展，不要忘记投资培训您的支持代理了解其工作原理和所面临的细微差别。

授权座席为每位客户提供服务可减少需要转接电话或实时聊天的机会。

2. 工具

当不可能完全跨技能座席时，有许多联络中心功能可确保客户在第一时间找到正确的座席。

例如，基于技能的路由允许呼叫者选择他们呼叫的原因并被转移到具有适当经验的座席。

因此，当客户选择选项 2 寻求宽带帮助时，您知道处理呼叫的代理具有宽带经验。

代理之间不再有较长的保留时间或转移。

另一个工具选项是在长时间等待期间实现回调选项。 这是一个超级有用的功能，可以让呼叫者选择“请给我回电”，而不是等待很长一段时间。

这对 NPS 有何影响？ 这种类型的功能可以提高您的首次通话解决率，进而提高您的 NPS。 毕竟，没有人愿意在部门之间被撞到，不得不一遍又一遍地解释他们的问题。 同样，当他们的问题越来越严重时，没有人愿意排队等候。 减少等待时间的工具肯定会影响 NPS。

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3. 战术

当您为代理提供正确的培训和工具时，您就有机会提高 NPS。

但是，有意识地采用更好的策略会将其提升到另一个层次。

首先进行呼叫中心 SWOT 分析，以发现您的优势、劣势、机会和威胁。

这是一个可能看起来像的示例：

汇总分析结果后，您可以开始计划部门的变更。

Nextiva 如何帮助您提高 NPS

Nextiva 提供联络中心技术来帮助改善您的客户体验。

无论您是需要引入多渠道功能还是减少通话时间，您都会发现大量可转化为客户利益的功能。

虽然我们无法强制执行培训或战术，但我们可以通过提供一套强大的工具来帮助您完成工作。

如果您对自己的 NPS 不满意，请咨询 Nextiva 专家，了解我们的工具如何提供帮助。