有用的负面评论回复使用 [16 个真实示例]

已发表: 2023-04-28

当谈到客户评论时，拥抱好的、坏的和丑陋的是必不可少的。

虽然每个人都喜欢五星级评价，但可能很想掩盖偶尔出现的一星级评价——毕竟，一个不满意的顾客算什么？

预测负面评论并在收到负面评论时做出回应，应该是您声誉管理策略的支柱。

惊人的 77% 的消费者认为，如果品牌对客户反馈（包括在线评论）做出回应并采取行动，他们会更喜欢¹ 。

本指南将汇总在评论网站上有效回应的首要策略。我们还将提供负面评论回复模板，您可以复制和修改以满足您的业务需求。

差评对业务不利（有时）

虽然只有 6% 的消费者在过去 12 个月内留下了负面评论，但一次负面评论可能会损害您的企业底线。

另一方面，企业可以通过深思熟虑的回应为负面的在线评论创造一线希望。

这是一个企业反击差评并获胜的例子。

认识Savory Crust Gourmet Empanadas 的首席执行官兼联合创始人 Geraldine Hernandez。 2019 年的一天，她在 Yelp 上收到了一位顾客的可怕的一星评论，声称他们在她的餐厅食物中毒。

许多企业主都熟悉接下来发生的事情。尽管在线声誉良好，但 Yelp 拒绝删除客户评论。埃尔南德斯并没有默许路过的虚假评论，而是探索了她的选择。

不难发现，发布该评论的评论者之前曾在其他谷歌评论中提到她患有某种疾病 (IBD)，这可能会导致对某些食物感到不适。尽管她认真地尝试接触客户，但她采取了不同的策略。

凭借忠实的追随者，埃尔南德斯在舆论法庭上提出了自己的观点。她分享了她的发现，自豪地解释说他们从未接受过如此严格的审查，甚至吹嘘当地卫生部门的检查无懈可击。然后她走得更远。

她没有生气，而是代表心怀不满的客户将部分利润捐赠给了克罗恩病和结肠炎基金会。此外，她还鼓励她的听众捐款，包括为任何人在下次访问时赎回的特别优惠。该帖子获得了近 400 条回复和 300 条评论。

TLDR：作为企业主，您不需要成为差评的受害者。您应该尽最大努力监控和回应负面反馈，为有需要的客户提供帮助。但如果一切都失败了，创造一个营销机会来讲述你的故事。

查看响应策略指南

处理一星评价？这是有效响应策略的备忘单。

审核类型	应对策略
产品或服务质量	道歉并提出解决方案或退款。调查问题的根本原因并采取措施防止它再次发生。考虑为未来的购买提供补偿或奖励。
客户服务	迅速而有同理心地回应。承认客户的挫败感，并对给您带来的不便表示歉意。清楚地解释出了什么问题以及如何解决问题。考虑提供折扣或免费服务以弥补糟糕的体验。
计费和定价	仔细倾听客户的顾虑并调查问题。对相关收费提供清晰透明的解释。如果出现错误，请提供退款或退款。考虑审查和更新计费和定价政策，以防止将来出现类似问题。
运输和交付	及时响应并定期更新订单状态。如果交货有延迟或问题，请道歉并提供解决方案，例如加急运输或退款。考虑为以后的购买提供折扣或优惠券代码，以弥补不便。
公司政策	检查客户评论以确定这是一个孤立的事件还是与公司的实际政策有关。承认客户的观点并建议您与他们交谈以进一步讨论。如果合适，请提及您在审查和更新公司政策时考虑了他们的反馈。
取消问题	查看客户投诉并确定这是人为错误还是客户因意外收费而感到沮丧。以同理心处理他们的担忧。在向他们指出您的计费政策之前，先了解情况。
保持时间长	等待从来都不是一件有趣的事。查看客户评论并确定这是一次性事件还是其他在线评论中的增长模式。您可能需要修改您的等待音乐，让人们知道预期的等待时间并提供回拨选项。否则，您可以通过亲切的方式回复评论，并主动提出在合适的时间直接给他们打电话。跟进以确保他们的主要问题已得到解决。
技术问题	及时响应并定期更新问题的状态。提供明确的说明或故障排除步骤，以帮助客户解决问题。如果问题无法解决，请考虑提供退款或退款。
市场营销和广告	道歉并直接解决客户反馈。对任何差异或误解提供清晰透明的解释。审查和更新营销和广告标准以确保准确性并避免误导或虚假声明。
合同纠纷	在你如何回应时要有策略，这样你就不会陷入法律混乱。在大多数情况下，有人只是想听到最高层的声音。设法了解合同问题的影响。以同理心和理解来回应——并使之正确。提供您的直接电话号码以备将来使用。
环境问题	承认客户的顾虑，并对环境政策或举措提供清晰直接的解释。如果可行，考虑解决问题，例如实施可持续做法或减少浪费。
道德或社会责任	在不承认错误或指责的情况下重申主要关注点。建议您调查情况并考虑在线评论者的反馈。
可访问性和包容性	查看客户的顾虑并简要总结您的可访问性或包容性政策。如果合适，请提及您为提高可访问性或包容性所做的努力，例如翻译服务或为残障客户提供住宿。
总体体验	检查客户评论并尝试找到根本问题。与其解决每个问题，不如关注最明显的问题。然后跟进他们在评论中分享的积极因素。最后，以通过电话讨论的提议结束。
网站或应用程序可用性	听取客户的反馈并采取措施改进网站或应用程序功能。及时响应技术问题或错误。考虑提供教程或支持资源来帮助客户浏览网站或应用程序。
个性化和定制	倾听客户的喜好和需求，提供个性化的建议或解决方案。考虑提供定制选项或个性化体验以满足客户的期望。

负面评论的评论回复模板

以下是一些有效的负面评论回复示例，您可以使用它们来处理常见情况下的关键客户评论。有些模板您可以直接复制粘贴，有些您可能希望根据审核的具体情况进行个性化设置。

在每个模板下方，我们将提供一些建议，供您采取后续步骤来解决问题。将这些视为灵活的指导方针，而不是硬性规定。

提示：将此页面添加为书签，下次您收到负面在线评论时再回来。

1. 产品或服务质量

嗨 [客户姓名]，
得知您收到的衣服不符合您的期望，我们深感抱歉，对于由此给您带来的任何不便，我们深表歉意。
我们非常重视客户的反馈并正在调查此问题的原因，以便将来不会发生此类生产错误。
与此同时，我们想把它改正。我刚刚给你发了一条直接消息——请回复并提供你的订单号。我们将全额退款至您原来的付款方式。我们衷心感谢您对我们业务的支持，并将尽最大努力确保您在未来获得积极的体验。

下一步

处理对客户的补偿或折扣
一周内跟进，确保他们完全满意

2.客户服务

嗨 [姓名]，

感谢您与我们的团队分享您的经验，我很遗憾听到我们没有完全达到目标。我们一直致力于提供高标准的客户服务，而我们并没有为您做到这一点。
如果您不介意，我想听听更多关于您与我们一名员工互动的信息。请通过 [EMAIL/PHONE] 联系我的办公室。与此同时，我与我们的团队讨论了未来可以改善客户体验的方法。

下一步

尝试联系客户并倾听他们的担忧
调整客户服务体验（如果适用）。
跟进客户，让他们知道已经进行了调整。

3.计费和定价

嗨 [姓名]，
[NAME]，谢谢你提醒我们注意这一点。我们完全理解您对定价的担忧。您可以在此处参考我们的套餐和计费政策：[LINK]，但如果您有任何其他问题，请通过 [EMAIL/PHONE] 与我们联系。我们尽量使定价透明。

下一步

如果错误是在你这边，提供退款或折扣
如有必要，调整定价或计费政策以防止进一步混淆

4. 运输和交付

嗨 [姓名]，
得知您的订单花费的时间比预期的要长，我们深感遗憾。您能否提供您的订单号，以便我查看您的发货状态？我很乐意提供有关您的订单预计何时送达的最新信息。
请接受我对混淆的最诚挚的歉意。我还想为您下次购买时提供 15% 的折扣，以弥补延误。

下一步

如果合适，提供折扣或优惠券代码
跟进承运人以确保包裹已送达
联系客户确认收货并满意

5. 公司政策

嗨 [姓名]，
感谢您与我们联系——我理解您对我们无法处理退款感到沮丧。我们允许并很乐意在购买后 60 天内处理退货，前提是退回的商品是全新的。

查看您的订单详细信息，您在我们的退货政策窗口之外要求退款。您可以通过此链接查看我们的采购条款和条件：[LINK]
我们感谢并重视您的业务。作为善意的表示，我想在您下次购买时提供 20% 的折扣。
我已将您的优惠券代码通过电子邮件发送到您帐户中存档的电子邮件地址。如果您有任何其他问题，请直接回复该电子邮件，我们很乐意提供帮助。

下一步

根据情况考虑向客户提供折扣或退款
如果需要，修改公司政策以提供更清晰的信息

6.取消问题

你好[名字]，
感谢您与我们联系！如果我们的取消政策不明确，我们深表歉意。您可以在此处查看我们的政策：[LINK]
在预订页面上，我们明确说明，在您预约时间后 24 小时内取消预订，押金将不予退还。我们这样做是为了让我们的造型师能够适当地管理他们的客户日程安排。如果您有任何其他问题，我很乐意为您解答。

下一步

如果出现错误，请提供退款或信用额度
必要时更新书面政策或程序

7. 长时间保持

嗨 [姓名]，
我知道长时间保持会让人非常紧张和沮丧。我们是一家小型企业，尽最大努力确保我们的客户尽快获得支持。我们的平均保持时间在 1-5 分钟之间。
然而，正如您所经历的，有些日子可能比其他日子要忙得多。我们将努力扩大我们的支持团队，以尽量减少对等待时间的影响。
如果您不介意我问一下，您的支持问题是否已解决？如果没有，这是我的直接联系信息：
[电子邮件]
[电话]
如果您愿意，请与我联系，我很乐意亲自为您调查此事。

下一步

跟进以确保客户的问题得到解决
如果资源允许，考虑扩大支持资源
调整您的商务电话系统以宣布呼叫者的预计等待时间

8. 技术问题

嗨 [姓名]，
不好了！我们想尽快为您解决这个问题，能否请您在方便时尽早通过 [PHONE] 与我们联系？我们想获得有关此问题的一些其他信息，并帮助您解决问题。

下一步

如有技术问题，立即反馈给技术团队解决
跟进客户以确保问题得到解决

9. 营销和广告

嗨 [姓名]，
谢谢你让我们注意到这一点。 [ISSUE] 绝对不是我们想在 [COMPANY] 传达的内容，对于造成的误解，我们深表歉意。我们会在未来的营销活动中牢记您的反馈，以避免再次出现这种混乱。

下一步

如有必要，调整营销或广告传播

十、合同纠纷

嗨 [姓名]，
很高兴再次收到你的来信。我知道您觉得您的 [服务] 交付太晚了，很抱歉这影响了您的营销团队的计划。

在开始任何新合同之前，我会提供有关工作文档范围的预计交付日期。但是，我在合同中注明这只是估计，实际交货日期可能会有 1-2 周的差异。
在像这样的大型项目中，许多因素都会影响项目时间表。考虑到工作范围的扩大，我们在最初预计的交付日期后仅五天就交付了[服务]。

下一步

如果需要，强调或重写合同的区域
如果错误在您这边，请为客户提供折扣、退款或以其他方式补救。

11. 环境问题

你好[名字]，
真的，谢谢你在这里表达你的担忧。在我们的小型企业中，我们认真对待环境可持续性，并不断改进我们的程序以尽量减少对环境的影响。
我会将其传递给相关团队，我们将进行评估，看看是否需要进行任何更改以使 [PROCESS] 更加环保。

下一步

如果可能，解决问题并实施更可持续的做法
如果进行了更改，请跟进客户并告知他们

12. 道德或社会责任

嗨 [姓名]，
感谢您提出对我们与 [INFLUENCER] 合作的品牌的担忧。直到现在，我们还不知道他们与 [CAUSE] 的关系。作为企业主，我会将您的反馈考虑到我们的合作伙伴关系中。
再次感谢您让我们知道（并成为忠实的客户！），非常感谢。

下一步

如有必要，与影响者讨论有关他们的陈述或活动的情况
如果道德问题成为头条新闻，请考虑在问题补救后进行公关回应
考虑采取措施确保未来遵守道德准则（例如聘请道德官）

13. 可访问性或包容性

嗨 [姓名]，
非常感谢您花时间提请我们注意此事。在 [公司]，我们尽一切努力为各种能力的访客提供服务，但我们可能没有做到这一点。我一直在与我们的 Web 开发人员联系，让有视觉障碍的人更容易访问我们的网站，我们将很快实施更改。再次感谢您为使我们的品牌更具包容性做出的贡献。

下一步

如果合理（或法律强制），进行调整以适应残障用户
跟进在线审查以确认已进行更改

14. 整体体验

嗨 [姓名]，
我想首先感谢您抽出时间来参观和支持我们的业务。我们是一家小型家庭经营的商店，在镇上午餐的所有选择中，我们感谢您选择我们。
话虽这么说，我很抱歉你没有享受这顿饭。我们总是很乐意亲自为您做出调整或重新制作餐点，以后只需告知您的服务员即可。
我想在您下次访问时为您提供免费的开胃菜，以弥补您的糟糕体验。希望您能再给我们一次机会！

下一步

考虑向客户提供折扣、免费商品或退款
如果审查提到有效的改进领域，努力补救它们

15. 网站或应用程序可用性

嗨 [姓名]
非常感谢您抽出宝贵时间对 [网站/应用程序] 提供反馈。 [PRODUCT] 易于使用且直观易用对我们很重要，因此您的反馈将传递给我们的用户体验团队进行审核。
与此同时，我想与您分享一篇知识库文章，应该可以帮助您解决 [问题]。如果您有任何其他问题，请随时通过 [EMAIL] 与我们的客户成功团队联系。

下一步

如有技术问题，立即反馈给技术团队解决
如有必要，考虑构建额外的产品教程

16. 个性化或定制

你好[名字]，
我了解到您想对我们现有的产品进行一些个性化更改。虽然这不是我们通常提供的服务，但我们可能会根据您的订单和要求的个性化设置进行例外处理。
您能否通过 [EMAIL] 联系我们的支持团队？我们想听听更多关于您的想法，看看我们是否可以满足您的要求。

下一步

及时跟进客户
如果对定制的需求很大，请考虑将其作为附加服务提供

回复负面评论的 6 个最佳做法

承认真正的问题

人无完人——承认自己的错误或承认负面的客户体验。无论评论看起来多么令人生畏，大多数客户只是希望听到并验证他们的体验。

同情客户的负面体验

设身处地为他们着想。虽然一杯温热的咖啡或稍稍延迟的订单对您来说似乎不值得一星长篇大论，但请尝试尽可能多地了解他们的体验。在适当的情况下，同理心可以成为客户服务的超级大国。

使对话离线

在做出个性化的、善解人意的公众回应后，最好尝试将对话转移到线下。让客户知道如何通过电子邮件或电话号码直接与您联系，这样您就可以在不暴露在公众视线的情况下解决问题。

您可能不知道客户的名字，但通过虚拟电话服务，您可以指定一个特殊的电话号码来处理这些客户满意度问题。您肯定会知道有人打电话的原因。

个性化响应

即使在使用模板时，包含个性化的点点滴滴也很重要，这些点点滴滴可以向客户表明您正在倾听他们的意见。 68% 的人认为品牌应该在每次互动中提供个性化体验。

专业提示：您可能希望在回复中采用“我”而不是“我们”。为什么？这种细微的差别表明你对这种情况负责。这也让您有责任亲自解决负面评论。

不要防守

现在不是整装待发的时候。练习优雅和同理心，即使客户错了或生气了。请记住，您的回复不仅仅是针对不满意的客户，而是针对会看到您回复的其他潜在客户。记录来自呼叫中心的电话以供参考，例如防止客户服务投诉，这也是一个不错的主意。

跟进确保客户满意

在您提供解决方案后，请再次与审阅者联系，以确保他们的问题已得到满意的解决。电子邮件很好，但电话或短信更好。这表明您真正关心他们的体验。

如果您做对了，您就可以将其作为卓越客户服务的亮点。在适当的时候，问：“你能花点时间分享一篇支持性的评论吗？我们依赖于我们的业务评论，如果您提到我们为您解决了这个问题，我们将不胜感激。我可以给你发个链接吗？”

回应差评时要避免的错误

另一方面，在回复客户投诉时要注意避免这些常见错误。

处于防御状态

回复负面评论时，最好避免使用防御性语言。承认客户的体验，感谢他们的反馈，并保持礼貌和专业。

未能承认问题

每个人都有犯错误的时候。如果您的企业在某处没有达到目标，请承担责任并提供补救措施。玩指责游戏只会进一步激怒您的客户。

提供通用响应

回应负面在线评论最重要的部分是确保客户感到被倾听。没有人希望得到以第三人称提及公司名称的机器人回应，就像法律诉讼一样。在您的回复中包含热情地承认个人负面经历的细节。

责怪客户

不管谁才是真正的过错者，都不要使用指责的语言或玩指责游戏。请记住，这是关于解决不满意客户的问题并向新客户表明您真正关心他们的体验。没有人愿意成为一个糟糕的客户。

未能跟进客户

始终跟进以确保客户对您的解决方案感到满意。这样做可能会提醒客户编辑他们的负面评论，或者至少让他们对您的业务产生积极的看法。

将负面评论转化为积极的客户体验

趁热打铁 — 53% 的客户希望商家在几天内回复，但最好在一天内回复。在线声誉监控工具可让您在评论生效后几分钟做出回应，这样您就可以解决糟糕的体验并向在线社区表明您的关心。

一些最成功的故事来自原始、热情的客户体验。无论评论多么负面，总有机会把柠檬变成柠檬水。

在许多情况下，公开回复客户评论并不总是最好的方法。通过与 Amazon Web Services 合作，客户服务专家 Shep Hyken 调查了消费者的首选联系渠道² 。结果可能会让您大吃一惊。

通过积极的审查管理建立积极的声誉

很难夸大在线评论对贵公司声誉管理的重要性。十分之八的消费者会竭尽全力支持一家提供卓越客户服务（包括评论管理）的公司。

糟糕的服务会让您付出代价——就这么简单。

打击负面客户反馈的最佳方式？首先防止它发生。

没有时间机器，您可以做的最好的事情就是避免在线业务评论不佳。

确保您的客户通过电话、电子邮件、社交媒体或其他渠道知道他们可以为您服务。在这些空间中保持活跃，并明确表示您可以倾听。

换句话说，您希望人们向您的客户服务团队表达疑虑，以便及时解决问题，而不是让问题随着时间的推移而恶化。

负面客户评论常见问题解答

我应该如何回应负面的客户评论？

在回应负面评论时，消除情绪和“正确”的愿望。承认他们的顾虑，表现出解决问题的意愿，并提供帮助。您正在尝试解决客户评论问题，并向潜在客户表明您关心他们的体验。

负面评论真的能帮助我的生意吗？

令人惊讶的是，适度的负面反馈实际上可以帮助您的业务。西北大学进行的一项研究表明，消费者对 5.0 的评论评级持怀疑态度。事实证明，与“完美”的 5.0 分相比，买家对 4.6 分的评价持更强烈的看法。

什么是在线声誉管理？

在线声誉管理是一种积极监控和改善对在线业务的积极看法的做法。它包括收集、响应和优化企业在线评论的被动和主动策略。

在线声誉管理的好处包括提高搜索引擎可见性 (SEO) 以及与企业名称相关的正面评价和评级。

我如何鼓励满意的客户留下正面评价？

满意的客户是您在线声誉管理中最宝贵的资产。通过后续电子邮件、奖励、IVR 提示、有策略地放置 QR 码或简单地询问，鼓励他们留下正面评价。

资料来源：

微软：2017 年客户服务状况报告 [#]
Shep Hyken：2022 年实现客户惊喜研究 [#]