利用负面客户反馈的 4 种创造性方法
已发表: 2018-09-17当您第一次开始在线销售时，收到负面的客户反馈感觉就像是真正的打击。 您付出了所有努力来完成订单，但未能达到客户的期望，现在担心您的声誉，更不用说它可能如何影响您的指标。
但是，有了经验，您开始意识到负面的客户反馈只是在线销售的一部分，不应该放在心上。 实际上，如果您创造性地使用它，它甚至可以为您提供发光的机会。
#1。 向您的员工寻求建议
当您收到负面的客户反馈时，您的目标应该始终是进行改进，以免将来再次受到同样的批评。 但有时，想出解决方案可能很困难，您可能需要跳出框框思考。
一些公司提出了更多创造性的想法来征求员工的建议。 例如，亚马逊有一个虚拟建议箱，其员工可以在其中提交想法，而英国的工作和养老金部创建了一个名为Idea Street的游戏化应用程序，其员工可以在其中留下他们的建议。
但是，它可以比这更容易。 一个想法可能很简单，例如将负面反馈截屏并将其附加到一封电子邮件中，询问您的员工的建议。 以这个反馈为例：
具体来说，通过此示例，您可以与您的员工讨论在此过程中发生的事情，使该客户再次不满意。 通过这样做，您可以从各种各样的想法中进行选择，其中一些您可能从未想过。
该解决方案的最佳之处在于它适用于所有市场。 因此，无论您是在亚马逊、eBay 还是其他渠道进行销售，您都可以将这种方法付诸实践。
#2。 创建焦点小组
当自有品牌商创建新产品时，他们倾向于分阶段开发。 他们发布第一个产品，评估接收情况，然后做出相应的更改。
确保您的第二个版本确实是改进的一种创造性方法是要求以前留下负面反馈的客户测试最新的迭代。 这样，您可以确定他们的批评已得到解决。 例如，您可以将电子邮件定位到选定的客户列表，如下所示：
要建立合适客户的焦点小组，您需要查看收到的任何负面产品评论并检查您的卖家反馈，因为与产品相关的评论通常会留在那里。 理想情况下，您正在寻找留下建设性评论的客户，这些评论提出了改进产品的方法。 这些是来自亚马逊和 eBay 的一些很好的例子。
一旦您找到负面评论并确定谁留下了它们，您就可以使用买卖双方消息来询问他们是否有兴趣尝试您的改进产品。
作为一般的最佳实践，您应该确保在寻求帮助之前对所有负面和正面的评论做出回应。 特别是对于负面评论，从后期护理的角度写下信息，再次为他们的糟糕经历道歉，并解释你已经非常认真地对待他们的反馈，以至于你改变了你的产品。 这是让他们上船的好方法！
#3。 使用视频回复负面客户反馈
当您收到有关亚马逊和 eBay 的负面客户反馈时，您可以选择做出回应。 传统上，这是通过一个简短的道歉段落来解决客户的投诉并详细说明他们计划如何改进的。
但是，正如亚马逊和 eBay 上的几乎每个商家都这样做，它开始听起来可以预测。 您的客户甚至可能会变得不那么接受它，尤其是如果您过去对负面反馈做出过类似的回复。
那么，如何才能让您的客户服务脱颖而出呢？ 一种选择是使用短视频回应负面的客户反馈。 就像人们说“一张图片描绘一千个单词”一样，您可以想象视频的意义远不止于此。 它可以让客户看到业务背后的面孔，而这往往隐藏在电子商务的世界中。
HubSpot 进行的一项研究发现， 72% 的消费者更喜欢视频而不是文字营销。 如果这是消费者在购买前的参与方式，那么这绝对是在整个支持过程中采用的方法。
请记住，视频不必太花哨或排练。 只需拿起你的手机，找一个合适的地方拍摄，然后说出你会在书面回复中包含的所有内容。 唯一的区别是您正在与您的客户交谈。
完成视频后，将其上传到 YouTube，然后将链接发送给相关客户。 这可能需要通过亚马逊上的买卖双方消息传递来完成，因为您只能包含在亚马逊上销售的其他产品的 URL 或链接。 如果您需要灵感，请查看这位使用 YouTube 视频回复他的餐厅在 Yelp 上收到的差评的厨师。
#4。 查看竞争对手的负面反馈和评论！
如果您是拥有其列表的 eBay 或亚马逊卖家，那么您的竞争对手的负面评论可能是一个潜在的金矿。 为什么？ 因为您可以利用他们的弱点并可能窃取他们的客户。
因此，例如，如果我们查看苹果切片机，一个产品收到了以下负面评价：
然后，您可以通过在产品描述中添加要点来解决竞争对手的缺陷。 例如，另一个苹果切片机的产品描述如下：
通过这样做，您将吸引所有离开第一个列表并现在正在寻找易于使用的优质切片机的客户。 您可以在不进行根本性改变的情况下获得更多销售。 请记住，完全无视您的竞争对手是令人反感的，因此只需将其用作提升您自己的市场形象的一种方式，而不是公开羞辱他们。
底线
关于负面客户反馈要记住的重要一点是，它并不总是反映您作为卖家。
可能是客户只是度过了糟糕的一天，或者是送货员很粗鲁，客户对你发脾气了。 在这些情况下，几乎无法防止将来留下类似的反馈。 但你的工作是完善你控制范围内的旅程接触点。
尽可能多地产生正面评价也很重要，因为这将减少任何负面评价的影响。
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