如何为客户管理社交媒体上的负面评论

已发表: 2023-06-06

任何有话要说的人都有一个发表想法的平台，其中包括他们对您的社交媒体客户的看法。社交媒体上的正面和负面评论是这种自由的自然流出，而后者往往是线上品牌的挑战。

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超过 95% 的人在网上研究业务、产品或解决方案时会专门寻找负面评论，因为他们认为此类内容提供了有关公司或产品的重要背景信息。消费者还希望商家在 7 天内对负面评论作出回应（搜索引擎期刊）。

继续阅读以获取有关管理社交媒体评论和保护客户在线品牌的可行技巧。

了解社交媒体上的负面评论
- 合理的负面观众反馈的原因
- 对您客户的业务有何影响？
如何处理社交媒体上的负面评论：一些最佳实践
- 如何应对巨魔和负面影响者
- 为什么要及时回复
- 回应客户投诉和批评的技巧
防止负面社交媒体评论的策略
- 在社交媒体上建立良好的声誉
- 主动管理社交媒体评论
- 围绕品牌创建社区
社交营销如何帮助管理社交媒体上的负面评论
有关负面评论和社交媒体的常见问题
- 删除社交媒体上的负面评论会损害我品牌的声誉吗？
- 我如何处理社交媒体上影响者的负面评论？

了解社交媒体上的负面评论

对品牌、产品或内容产生负面影响的社交媒体评论有多种类型。有些是恶意的，有些只是不幸的，有些提供了公司应该考虑的有效观点。社交媒体上的负面用户生成内容可能包括：

投诉。 不满意的客户或潜在客户可能会抱怨产品或服务。投诉通常采取负面内容的形式，这些内容并不意味着可以采取行动——或者出于实际目的无法采取行动。例如，如果有人说他们希望一家商店为了他们自己的方便而通宵营业，即使企业愿意，也不一定能实现这个愿望。
批评。 批评是抱怨中更具可操作性的表亲。在许多情况下，提出批评的可能是那些希望看到改进并想知道它会如何发生的人。显然，所有批评都无济于事，但重要的是要仔细考虑此类反馈以确定它是否提供任何价值。
拖钓。 在线喷子是出于娱乐目的或因为他们对某个品牌或企业有意见而发表令人不快的评论的人。一个老员工、一个竞争品牌，或者某个无聊且有太多时间的人可能会发表这样的评论。这些评论通常总体上没有什么价值。
垃圾邮件。 垃圾评论与您客户的品牌或内容无关。它们可能来自旨在帮助另一个品牌获得曝光的复制粘贴工作。在最坏的情况下，垃圾评论与诈骗有关。

合理的负面观众反馈的原因

一些负面评论是没有逻辑的。但许多客户有正当理由在社交媒体页面上留下负面反馈。一些常见的原因包括：

糟糕的客户服务体验
产品问题或产品质量差
通过其他渠道缺乏沟通，例如客户支持热线或电子邮件
未收到订购的物品
客户方面缺乏有关产品或服务的信息

对您客户的业务有何影响？

为客户处理社交媒体管理的机构——尤其是那些在声誉管理中使用社交媒体的机构——必须善于及时、适当地回应负面评论。忽略这些评论不是一种选择。

当被问及他们使用某些社交媒体平台的主要原因时，消费者在 Instagram、Pinterest、Reddit、LinkedIn 和 Twitter (Smart Insights) 的前三个用例中列出了查找有关产品或品牌的信息。当出现负面评论时，这些类型的搜索者对品牌或产品的第一次体验可能是负面的。

社交媒体上负面反馈的潜在后果，尤其是在管理不当的情况下，可能包括：

品牌美誉度下降。 频繁或未得到答复的负面反馈可能会导致受众对品牌的看法降低。它还可能会降低品牌知名度，因为人们越来越不可能分享或参与声誉不佳的品牌的内容。
失去客户忠诚度。 客户可能会开始与有很多未答复的负面反馈的品牌保持距离。他们可能不想冒险从企业购买，而那些之前会推荐该品牌或产品的人可能会重新考虑这样做。
销量下降。 随着参与度和影响力的减少，销售和收入等指标可能会随之而来。在社交媒体上寻找品牌或产品信息的潜在客户可能会被负面评论拒之门外，从而导致他们在其他地方搜索他们需要的东西。
员工士气低落。 当品牌声誉不佳时，员工可能不再为为企业工作而感到自豪。缺乏在职自豪感会降低员工士气，导致错误率增加、产量和效率下降、人员流动率高以及客户服务乏善可陈等问题。

如何处理社交媒体上的负面评论：一些最佳实践

无论合法与否，公众的负面反馈肯定会对业务产生影响——但是，负面反馈不会自动对品牌产生负面影响。当您知道如何处理社交媒体上的这些评论时，您就可以利用机会提升客户品牌的正面认知。考虑下面的一些负面评论示例和处理它们的技巧。

如何应对巨魔和负面影响者

喷子和负面影响者不会提供有用的批评。他们可能会对某个品牌发起负面攻击，只是为了在社交媒体上为自己赢得关注。或者他们可能想在网上造成同样多的麻烦，除了观看戏剧的展开之外没有其他原因。

通过以下方式处理这些类型的评论和行为：

避免争论。 如果评论者不是在寻求解决方案，他们就不太可能以积极的方式参与。不要和他们一起陷入泥潭，绝对避免辱骂和其他消极行为。
找到共同点。 用积极的反应来扭转消极的互动——这是比喻性的转动另一只脸颊。即使评论者没有出现，其他人也可以看到你在尝试。
提供解决方案。 如果可能，请为所提出的问题提供解决方案。如果在您提供解决方案后继续大惊小怪，喷子和负面影响者可能看起来很傻。
阻止用户。 谨慎使用屏蔽功能，以免给人留下审查消费者的印象。但要密切监视潜在的巨魔。如果他们继续骚扰您、您的客户或您客户的客户，请取消他们与内容互动的能力。

为什么要及时回复

大约 80% 的客户表示，他们希望品牌在 24 小时内回复社交媒体评论和消息，许多人希望在短短 6 小时内看到回复。完全不回应负面评论可能会导致业务损失，因为大约 50% 的客户表示他们不会与忽略负面反馈的品牌开展业务（社交耐力）。

无论您是管理自己的品牌还是销售社交媒体套餐，您都需要一个能够让您：

尽快回复所有评论，尤其是负面评论。 如果你没有控制叙述，你就为其他人打开了大门。如果您几个小时不回复评论，其他人可能会同时编造有偏见或完全不真实的故事。
定期查看社交渠道以获取评论和意见。 社交媒体营销从来都不是一劳永逸的努力。社交媒体管理不仅仅是创建和发布内容；确保有人负责检查您管理的每个客户渠道，以确保评论得到及时审查和答复。
通过自动化提高效率。 使用社交媒体管理软件并设置警报，以便在发布负面评论或评论时通知合适的人。这有助于确保没有任何漏洞，并且每条评论都会得到所需的仔细考虑和回应。

回应客户投诉和批评的技巧

虽然一些处理负面影响者和巨魔的技巧也可能适用于处理客户投诉，但这些互动并不是一回事。培训您的员工和客户以不同的方式对待不同情况，并按照以下步骤对合理的客户投诉做出回应：

听。花时间真正理解客户的抱怨或批评。通过私人消息联系或在评论中要求澄清。表明您关心客户的意见。
道歉。 识别可能给客户带来不便或担忧的任何问题。对于给您带来的不便，我们深表歉意。你可以说你很抱歉客户遇到了一些事情，即使这不是你客户的错。
解决。 尽可能提供解决方案或帮助。这可能就像让对方知道您已通过直接消息联系以提供更多信息或了解有关该问题的更多信息一样简单，以便您可以在未来改进流程。
跟进。 如果您提供了解决方案，请稍后跟进以确保客户的问题得到解决。例如，如果您发送了一个新产品，请在一周左右的时间内跟进，以确保收到时没有问题。

防止负面社交媒体评论的策略

通过遵循社交媒体管理的一些最佳实践和指南，您可以降低在社交媒体资料上收到负面评论的风险。积极主动的社交媒体内容营销和管理方法通常是最好的。

在社交媒体上建立良好的声誉

将社交媒体创意用于企业，并利用您自己对受众需求和希望的了解，定期建立积极的互动。当人们已经因为你的整体正面声誉而信任你时，一些负面评论或评论就不会产生太大的影响。

在社交媒体上建立积极代表的一些简单方法包括：

创造高质量的内容。 相关的教育内容有助于将您的客户定位为他们所在领域的可靠专家。持续出现这种类型的内容可以建立商誉，可以帮助品牌更好地承受一些负面反馈。
提供卓越的客户服务。 当现有客户对服务感到满意并且企业以细心和关怀着称时，负面评论的重要性就会降低。事实上，体验过卓越服务的客户甚至可能会站出来支持品牌。
吸引追随者。 花时间与社交媒体上的关注者互动可以提高透明度，有助于消除可能出现在某些负面评论中的不准确或不公平的信息。

主动管理社交媒体评论

社交媒体管理永远不应该是被动的。通过社交媒体内容和评论保持领先地位可以让您做好准备，而不是让其他人来决定消费者会关注客户品牌的哪些故事。执行此操作的一些方法包括：

实施明确的社交媒体政策。 确保您团队中的每个人都了解自己的责任并制定成功路线图。这可能包括品牌声音和消息传递指南以及帮助团队代表客户企业回应评论的社交媒体脚本。
定期监控社交媒体渠道。 构建跟踪所有客户社交媒体渠道中的评论和消息的流程，以便您可以分配资源来管理它们。
及时解决所有问题。 当您没有及时回应冷淡的评论时，您可能会敞开大门让评论变得更加负面，或者让其他人介入并提供对他们有帮助的叙述——不一定是您的业务。

围绕品牌创建社区

当你建立一个社区时，你在品牌和潜在的反对者之间创造了一个缓冲。如果负面评论者确实出现，社区可能会反对他们，如果您忘记了评论或没有立即回复评论，这可能是一个积极的好处。

以下是在社交媒体上围绕品牌建立社区的几种方法：

鼓励用户生成内容。 表明您关心追随者的想法或需求。提出开放式问题、进行主题标签促销或竞赛，或者请人们分享他们的故事和图片。
开展能够激发积极反馈的社交媒体营销活动。 想一想可以鼓励对社交媒体资料发表正面评论的方法。它可能就像询问人们喜欢该品牌的什么或邀请他们分享与产品有关的特殊时刻一样简单。
与合适的影响者合作。 与愿意为品牌或产品创造积极内容的品牌大使和其他有影响力的人合作。您不需要拥有一百万或更多粉丝的名人。在您的利基市场中拥有 10,000 名追随者的受人尊敬的影响者通常可以比无针对性的病毒式名人内容带来更多的转化。

社交营销如何帮助管理社交媒体上的负面评论

Vendasta 的社交营销工具提供了跟上社交媒体上的评论和消息所需的技术。以下是社交营销工具可以帮助管理负面评论和保护客户声誉的几种方式：

社交媒体监控工具确保您可以轻松跟踪来自多个个人资料或平台的评论和提及——所有这些都来自一个仪表板。
您可以在多个配置文件中回复评论，而无需经常登录和退出平台。
报告和分析让您了解有关品牌的趋势观点，以便您可以创建主动的社交媒体消息来保护品牌声誉。
AI 工具有助于自动响应负面评论，提供一个起点，您可以轻松编辑该起点以实现更高效的工作流程。

有关负面评论和社交媒体的常见问题

删除社交媒体上的负面评论会损害我品牌的声誉吗？

将社交媒体任务委派给错误的人会对您的品牌声誉产生负面影响。如果您与不熟练的合作伙伴合作，他们可能会忽略对您的社交渠道的反馈或发布与您的品牌和受众价值观不符的内容。但是，当您选择与合适的合作伙伴一起进行白标社交媒体管理时，委派可以提高您在社交媒体上的品牌声誉和业务绩效。

我如何处理社交媒体上影响者的负面评论？

快速响应以确保您的消息是叙述的一部分。诚实透明。当某些事情是合理的问题时道歉，并感谢有影响力的人提供有用的反馈。监控拖钓，当他们没有贡献任何有价值的东西并且骚扰客户时，不要害怕阻止他们。