引导产品与市场契合：Intercom 全新“PMF 面板”内部观察

产品市场契合度 (PMF) 通常被誉为初创公司的最终目标，但对于寻求推出新功能或产品的老牌公司来说同样重要。

产品市场契合度这一术语由马克·安德森 (Marc Andreessen) 推广，他将其定义为“在良好的市场中提供能够满足该市场的产品”。 或者正如我们的首席产品官 Paul Adams 所说，产品与市场契合度“意味着您的产品适用于您的目标市场，它符合目的，它可以满足您的客户需要它做的事情。”

这在很大程度上被视为初创公司关键的第一步——如果他们无法实现 PMF，他们就彻底失败了。 然而，您不能只实现一次 PMF，即使是成熟的公司也必须不断地为 PMF 奋斗，因为它们进入高端市场、随着技术的发展、随着客户偏好的变化等等。

“我们设计了一种识别 PMF 的新方法。 我们创建了 PMF 面板，而不是发布产品或功能并查看其实际表现。”

那么，您如何知道您是否已实现给定产品或功能的 PMF？ 传统上，初创公司如果开始看到用户采用率或收入快速增长，就会发现他们是否拥有 PMF。 但对于像 Intercom 这样为成熟用户构建复杂功能的老牌公司来说，我们需要一种更好的方法来衡量 PMF。

因此，我们最近设计了一种识别 PMF 的新方法。 我们没有发布产品或功能并查看其在实际环境中的表现，而是创建了“PMF 小组”——一个由具有我们的产品尚无法满足的特定需求的潜在客户组成的小型、有代表性的群体。

门票上缺少标记

我们需要在哪里确定更好的产品市场契合度？ 嗯，我们的产品有一个明显的领域无法满足其中的许多需求——票务。 长期以来，我们的产品套件缺乏成熟的票务解决方案。 这不仅仅是一个缺失的功能；它也是一个功能。 这是一个障碍，导致许多客户仅使用 Intercom 来获得实时聊天支持。 客户经常求助于其他支持工具来管理其余的客户支持流程，从而阻止我们成为他们的主要一体化解决方案。

“缺乏全面支持票务体验所需的广度和深度。 我们没有 PMF”

我们在 2022 年努力缩小门票缺口。然而，很明显，尽管客户热衷于在 Intercom 内整合他们的支持生态系统，但我们的解决方案根本无法解决这一问题 - 正如 Paul Adams 所说，“门票是一座冰山”问题类型，我们只是触及了了解其复杂性的表面。” 缺乏整体支持票务体验所需的广度和深度。 我们没有 PMF。

为了纠正这艘船，我们今年投入了大量资源，仅针对这一举措部署了五到六个团队——按照我们的标准，这是一项重大投资。

我们为谁而建？

今年伊始，我们就明确了我们正在优化的对象以及哪些客户将帮助我们更快地实现产品与市场的契合。 我们确定了两种主要类型：

• 以流程为导向的客户：他们已经使用 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 等专用票务系统以及 Intercom 进行实时聊天。 他们的要求非常严格，只有在对现有流程产生积极影响的情况下才会发生转变。
• 临时客户：该群体采用了各种临时解决方案（例如 Slack 和 Google Sheets）来进行票务处理。 他们对当前的流程不满意，因此更愿意以灵活的要求进行转换。

我们验证 PMF 的目标是什么？ 第一个桶。 我们认为，如果我们能让这些以流程为导向的客户转向使用 Intercom，那将是一次重大胜利。 这才是真正的考验。

避免指标陷阱：为什么我们放弃“采用”

我们最初的倾向是通过采用率来衡量 PMF。 但三个问题变得显而易见：

• 滞后指标：采用率反映了过去的努力，并不能提供快速转变的实时见解。
• 误导性信号：我们可以通过瞄准“临时客户”来人为地提高采用率，但这无助于我们衡量真正的 PMF。
• 注意力转移：早期关注采用指标可能会导致我们优化次要功能，例如更好的入门，而忽略核心产品功能。

现在，您可能想知道，我们是否完全放弃了采用指标？ 答案是不。 我们仍然密切跟踪它，但这不是我们现在的优化重点。 一旦我们确信我们已经构建了真正适合市场的票务解决方案，自然就会针对采用进行优化。 简而言之，我们只是暂时将其作为关键绩效指标放在一边，直到我们确定我们的产品走在正确的轨道上。

PMF 面板简介

一旦我们明确了我们的目标客户类型，我们就开始评估如何确保我们这次能够实现产品与市场的契合。 我们修改后的策略涉及创建“PMF 小组”——从“面向流程”类别中精心挑选的一组客户，他们使用 Intercom 进行实时聊天，但依靠替代工具进行票务。 我们的目标？ 让这些客户使用 Intercom 作为他们的单一客户服务平台。

为了了解我们使用 PMF Panel 的情况，我们设置了一个简单但有效的表格，其中包含：

• 客户：这包括公司名称以及我们在该组织内的主要联系人。 知道该与谁联系可以简化沟通并确保我们与决策者或影响者交谈。
• 当前工具：识别客户正在使用的现有票务工具有助于我们定制我们的产品。
• 决策时间表：通常，客户的切换决定与其当前工具的合同结束日期相关。 了解这个时间表有助于我们调整开发计划，使产品足够引人注目，以便无缝地进行转换。
• 状态：这是我们与每位客户的立场的实时更新。 如果存在瓶颈，我们会重点识别它。

风险和缓解措施

• 对少数人进行过度索引：虽然一小群人可以提供深入的见解，但必须使该群体多样化以避免出现偏差的反馈。 就我们而言，确保面板上公司类型和行业（B2B 以及 B2C、电子商务、金融科技等）的多元化代表至关重要。
• 时间密集型招聘：质量重于数量是我们的座右铭。 我们以较小的优质客户群为起点，逐步扩大。

PMF 面板的意想不到的好处

改变路线图

PMF 小组最有启发性的成果之一是它对我们产品路线图的影响。 例如，有一个与自定义工单状态和工单属性相关的需求最高的功能，根据其在我们的一般反馈池中的频率，似乎很紧急。 然而，我们的 PMF 小组让我们意识到一些至关重要的事情：虽然这个功能对他们来说确实很重要，但它并不是一个破坏交易的因素。

我们的 PMF Panel 客户表示，即使此特定功能无法立即可用，他们仍然愿意改用 Intercom，只要他们知道该功能即将推出。 这是一个重要的见解。 这意味着此功能对于立即过渡来说是“必备”功能，但不是“必须具备”。

将此与后台工单、跟踪工单和私下对话相关的其他功能进行对比，这些功能被我们的 PMF 小组标记为对于他们考虑进行转换来说绝对必要。 这些是不容谈判的，是“必须具备”的功能，需要在投入 Intercom 之前完全准备好并投入使用。

团队协同和士气

我们从这种方法中观察到的最令人振奋的变化之一是团队动力。 对 PMF 小组的关注不仅调整了我们的产品路线图，还将我们的团队转变为一支客户成功代理大军。

“就好像团队中的每个人除了主要职责之外都承担了第二个角色，即客户成功”

工程师、设计师和产品经理开始竭尽全力消除 PMF 小组成员面临的任何障碍。 即使是客户报告的最微小的问题也能得到及时解决。 这种程度的承诺是前所未有的。

团队成员乐意接听电话，帮助客户进行设置，通过电子邮件向他们发送最佳实践，并对报告的任何错误进行快速修复。 就好像团队中的每个人除了主要职责之外都承担了第二个角色，即客户成功。

这种充满活力的关注的结果是团队深入参与客户体验。 他们不仅仅在理论上理解客户用例；他们还了解客户用例。 他们发自内心地感受到它们。 这种亲密的理解转化为一种影响感，增强了团队的士气，并进一步使每个人都朝着我们实现产品与市场契合的最终目标前进。

更快的反馈循环

该小组是可行见解的持续来源。 需要反馈的团队现在只需参考小组即可在一天内获得反馈，从而显着加快了我们的开发周期。

从这个意义上说，PMF小组就像一个高速、高质量的用户研究小组，帮助我们在每个阶段引导到正确的方向。 虽然我们希望从小组中获得这种好处，但实际上，获得这些即时见解比我们预期的更有价值。

最终验证

当我们开始解决 PMF 小组的关切和需求时，发生了一些值得注意的事情。 我们不仅看到小组成员逐渐转向对讲机，而且我们还开始注意到不属于该小组的潜在客户也出现了类似的趋势。

事实证明，通过根据精选但多样化的客户群的反馈完善我们的门票解决方案，我们实际上正在创建一种具有更广泛吸引力的产品。 事实证明，我们 PMF 面板“必备”的功能和改进对更广泛的客户同样具有吸引力。

PMF 小组方法是否可重复？

绝对地。 事实证明，创建 PMF 小组有助于帮助我们验证我们的方法，以实现门票产品的产品市场契合度。 这种技术不仅适用于初创公司，也适用于任何寻求扩展或改进的成熟产品。

“最令人兴奋的是，我们还将 PMF Panel 方法应用于全新产品领域的开发，例如我们的 AI 聊天机器人 Fin”

事实上，事实证明它非常成功，我们已经在我们的研发团队中采用了它，并且我们正在了解它的灵活性。 我们使用它来改进我们已建立的产品领域，例如我们的文章帮助中心产品，以及开发 Intercom 以前没有的功能，例如集成电话支持，为我们的客户提供解决方案只好使用其他工具来解决。 最令人兴奋的是，我们还将 PMF Panel 方法应用于全新产品领域的开发，例如我们的 AI 聊天机器人 Fin。 事实证明，PMF 专家组在所有这些情况下都极其有价值。

如果您处于 B2B SaaS 领域并努力寻找适合您的产品市场，那么这种方法很可能比大多数其他方法更快地实现 PMF。

最终，打造对潜在客户有吸引力的产品是一回事，但实际上提供足够的价值来赢得他们的青睐则完全是另一回事。 对于各种规模的公司来说，弄清楚如何反复做到这一点是产品长期适应市场的关键。

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