多渠道营销如何影响客户体验

想象一下同一行业中的两个竞争品牌。 品牌 A 将其影响力限制在 Instagram 上，仅依靠单一渠道来推广其产品。

品牌B撒下更广泛的网。 该品牌活跃在所有主要社交媒体平台上，在 Google 和 YouTube 上投放有针对性的广告，定期发送新闻通讯，甚至在广告牌上展示其活动。

您认为哪个品牌能够更有效地接触客户并提供更好的客户体验 (CX)？ 品牌B，显然。

这是公司使用多渠道营销来接触受众、跨不同渠道提供积极体验并最终促进销售的明显例子。

在本指南中，您将了解什么是多渠道营销及其优势、它如何影响客户体验，以及有关如何统一营销渠道以实现更好的客户体验的三个技巧。

什么是多渠道营销？

多渠道营销是一种涉及跨不同线上和线下渠道与客户互动的营销策略。 与不同渠道相互关联的全渠道营销不同，多渠道营销平台通常处于孤岛状态：

例如，如果您要使用多渠道营销策略，您可能会推出包含特别优惠的社交媒体广告。

感兴趣的客户可能会在线查找您的品牌并访问您的网站。

在那里，他们可以进一步探索优惠并阅读客户评价或常见问题解答。 对于其他疑问，客户可以选择与在线支持聊天或联系呼叫中心等。

多渠道营销的主要目标是无论您的受众在哪里，都可以扩大营销信息的影响范围，并提高公司的客户体验和参与度。

它包括通过各种渠道接触您的受众，包括：

• 电子邮件
• Instagram、TikTok 和 LinkedIn 等社交媒体平台
• 网站
• 直邮
• 印刷传单
• 实体店
• 直邮
• 活动和贸易展览

多渠道营销的 5 个好处

多渠道营销活动依靠数据驱动的洞察、个性化消息传递和跨不同渠道的统一体验来：

1. 接触更多人
2. 提高参与度
3. 推动转化
4. 建立品牌忠诚度
5. 获得更深入的客户洞察

让我们更详细地看看这些好处。

1. 接触更多人

您的客户无处不在。 他们浏览社交媒体、检查电子邮件并参观实体商店。

通过多渠道营销，您可以通过所有这些渠道接触到他们。 潜在客户可以发现您的品牌，找到他们需要的信息，并更轻松地进行购买。

结果？ 提高品牌知名度、增强客户参与度并增加销售额。

2. 提高参与度

多个接触点让客户有更多机会在他们喜欢的渠道上与您互动。

这使您的 CX 更容易访问和方便。 人们也更有可能与在最舒适的地方与他们互动的品牌互动并保持忠诚度。

例如，假设您的公司有一个联络中心并提供应用程序内教程。

喜欢直接沟通的客户可以轻松联系联络中心以获得即时帮助。 与此同时，另一位喜欢自助服务的客户可以按照自己的节奏了解您的产品，从而从应用程序内教程中受益。

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3. 推动转化

多渠道营销中的每个接触点都是一个通过一致的消息传递和号召性用语简化客户旅程的机会：

在所有渠道中保持一致的营销信息可以强化您的品牌和您所提供的产品。 这种重复可以让客户更加熟悉您的产品或服务，并逐渐建立对您品牌的信任。

只要您包含明确的号召性用语，他们就会确切地知道如何进行购买或下一步要采取什么步骤，从而提高转化率。

想象一下您经营一个健康和保健网站。

因此，您在博客上发布了一篇关于健康饮食的引人入胜的文章，并在社交媒体上分享了文章的片段。 在您的时事通讯中，您包含一个免费膳食计划指南的链接，该指南需要电子邮件注册 - 您的直接号召性用语。

与不太了解您的品牌的读者相比，一直关注您的博客和社交媒体帖子并发现您的内容有价值的读者将更倾向于注册该指南。

4.建立品牌忠诚度

有效的多渠道营销可确保您的受众通过各种渠道与您的品牌进行一致、积极的互动，从而有助于建立品牌忠诚度。

积极的互动对您的品牌有好处，因为80% 的消费者认为公司提供的体验与公司的产品或服务同样重要。

通过通过不同渠道持续与客户互动，您将建立忠实的追随者。

这些忠实的客户甚至可以通过与他人分享他们的积极体验、留下好评并向朋友和家人推荐您的品牌来成为品牌拥护者。

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5. 获得更深入的客户洞察

通过许多不同的渠道进行营销可以让您从各种来源收集信息。

然后，您可以使用收集的客户数据来个性化您的营销工作，消除销售障碍，并优化您的策略以提高转化率。

通过跟踪不同渠道的客户行为和参与度，您可以收集有关受众的宝贵见解，包括：

• 首选沟通渠道和内容类型
• 人口统计和属性
• 产品偏好和购买历史记录
• 对不同营销和呼叫中心活动的响应率
• 高峰参与时间和在线活动模式
• 反馈和满意度

成功的多渠道营销如何影响您的客户体验

多渠道营销方法可通过以下四种方式帮助您提高客户体验和品牌声誉：

1. 它让你的观众掌控一切。
2. 它有助于个性化。
3. 它创造了无缝的客户旅程。
4. 它可以更快地解决问题。

让我们更详细地看看每一个结果。

1.它让你的观众掌控一切

多渠道营销使客户和潜在客户能够随时随地按照自己的意愿与您的品牌进行互动。

运动服装公司On Running就是一个很好的例子，无论您的受众身在何处。 他们使用内部杂志 OFF 来分享鼓舞人心的运动员故事并展示他们的最新产品。

他们在社交媒体平台上也很活跃，在TikTok上拥有 46,000 名粉丝，在Instagram上拥有 160 万粉丝：

最后，他们与运动员合作，帮助人们通过他们最喜欢的体育影响者与他们互动。 所有这些互动都补充了他们直接面向消费者的在线和实体商店。

2.它有助于个性化

在不同的平台上意味着您可以定制您的客户体验，在目标受众最活跃的地方准确地提供他们想要的东西。

例如，您可以分析受众在每个平台上最常参与的内容类型。

如果他们在社交媒体上与操作视频进行大量互动，您可以专注于创建更多此类视频。

如果他们倾向于从您的网站下载白皮书或案例研究，您可以定制您的新闻通讯以突出这些资源。

这样，您不仅可以提供他们感兴趣的内容，还可以在他们的首选平台上提供这些内容，从而增强他们对您公司的整体体验。

3.它创造了无缝的客户旅程

通过在不同渠道（例如电子邮件、社交媒体和店内互动）使用相同的数据和策略，您可以确保您的客户获得统一的信息和品牌体验。

因此，无论他们是在网上购物还是在实体店购物，体验都会感觉连续且熟悉。

无缝旅程至关重要，因为无论使用何种渠道，客户都希望获得一致的体验。 如果客户在与您的企业的互动中感到脱节，他们可能会感到沮丧并对您的品牌失去信任。

另一方面，体验到一致性和个性化关注的客户更有可能保持参与、购买并向其他人推荐您的品牌。

4. 它可以更快地解决问题

没有人喜欢等待支持，尤其是当这让他们的业务陷入困境时。

成功的多渠道营销策略可确保客户在需要帮助时可以通过多种方式联系您，包括：

• 用于快速提问的聊天机器人
• 用于自助故障排除的知识库
• 针对更复杂问题的电子邮件支持
• 联络中心可与人实时通话

专业提示：小心聊天机器人。 它们可能看起来具有成本效益，但客户经常将聊天机器人列为最不理想的支持选项：

这意味着您应该始终确保其他接触点可用，以便客户可以在需要时获得所需的支持。

统一营销渠道以获得更好客户体验的 3 种方法

当您在不同渠道上的营销显得脱节时，客户会感到困惑。 创建统一的体验可以提高客户满意度、建立更牢固的关系并帮助您实现增长目标。

以下是实现这一目标的三种方法：

1. 合并数据以获得整体视图
2. A/B 测试您的多渠道方法
3. 关注客户终生价值

1. 结合数据以获得整体视图

当您只关注一种类型的数据（例如网站分析）时，您就将自己局限于故事的一部分。

但是，当您添加更多信息（例如客户反馈和支持互动）时，您就会开始看到全貌。

想象一下，您的营销团队通过网站分析注意到在线销售转化率下降。

与此同时，您的客户体验部门收到了关于结账流程混乱的投诉。

如果您的营销和客户体验团队合作，综合的客户体验指标可能会帮助他们发现销售额的下降可能与结账流程有关。

现在他们已经掌握了全局，可以致力于解决问题，有可能挽回销售损失并改善客户体验。

首先确定客户用来与您的品牌互动的关键接触点。 这些可能包括您的网站、社交媒体平台、客户服务电话、电子邮件查询和在线评论。

接下来，使用可以集成来自这些接触点的数据的分析工具。

寻找数据中的模式和相关性。

例如，您的网站上是否存在与许多客户服务电话相关的高流量时间？

在线评论和客户电子邮件中是否提到了常见问题？

一旦识别出这些模式，您就可以采取有针对性的行动来解决任何问题，并最终改善整体客户体验。

2. A/B 测试您的多渠道方法

A/B 测试是一种比较营销资产的两个版本以查看哪个版本表现更好的方法。

这可能涉及测试多渠道方法的不同方面，例如电子邮件格式、社交媒体内容或店内促销。 您甚至可以对您的买家角色进行 A/B 测试，以确保通过正确的渠道向正确的人传递正确的信息。

第一步是确定要测试多渠道策略的哪些要素。

这些可能是号召性用语的措辞、广告的设计、电子邮件活动的时间安排，或者您在不同平台上发布的内容类型。

确定要测试的元素后，为每个元素创建两个不同的版本，并将它们同时部署到类似的受众群体。

通过分析每个版本的表现，您可以确定哪个版本更能引起受众的共鸣，并相应地优化您的多渠道策略。

3.关注客户终生价值

客户终身价值(CLV) 代表客户在与您的整个关系中预计为您的企业带来的总收入。

通过将 CLV 纳入您的营销组合，您可以优先考虑长期关系和客户保留而不是短期销售。

首先测量每个传统和数字营销渠道的 CLV。 这里的目标是了解哪些渠道带来了具有更高终身价值的客户。

通过这种方式，您可以调整策略，加强和投资更多被证明可以吸引和留住高生命周期价值客户的渠道。

Nextiva 的多渠道管理

多渠道营销可让您根据不同平台定制消息、推动转化并更成功地跟踪客户数据，从而扩大您的品牌影响力。

然而，如果没有合适的工具，管理多个渠道可能会变得难以承受且脱节。

这可能会导致客户体验不一致、营销工作失败以及团队的工作量增加。

这就是 Nextiva 介入的地方。

Nextiva 的人工智能云中心软件集成了您的客户沟通渠道，包括电话、短信、电子邮件、视频聊天和社交媒体，以确保统一的客户体验。

通过使用 Nextiva，您的客户成功代理可以跨渠道传递有关客户行为的宝贵见解，帮助您完善营销策略并提高客户参与度。