如何通过非凡的全渠道客户体验支持多渠道电子商务增长

现代客户不只是每次都通过一个特定的渠道购物。 典型的 21 世纪客户与实体店和网站、社交媒体、电子邮件、印刷品、市场和网上商店等众多实体和数字渠道互动——所有这些对购买旅程和客户体验都至关重要. 这种不同营销、实体和多渠道电子商务互动的融合被称为全渠道客户体验。

品牌将通过在其业务中采用多渠道战略并将其反映在他们提供的客户支持中而获得显着收益。 Forrester 的研究表明，客户在网上和实体店购买时的花费比仅在实体零售店购买时多 21.7 倍。

最重要的是，今天的购物者精通数字技术，预计仅今年电子商务就将增长 14.2% 。 这些因素无疑为提供多种联合渠道提供了依据，通过这些渠道为潜在客户提供购买力。

对于现代企业来说，实施多渠道战略和相关的全渠道客户支持不再是“锦上添花”——而是必需品。

什么是全渠道客户体验？

众所周知，当今的客户有许多可供他们购买的渠道。 客户可以选择通过手机或在线聊天在店内或在线购物。 咨询集团麦肯锡的研究表明，超过一半的客户在每次购买过程中都会使用三到五个渠道。

通过多种渠道进行的购买之旅已经被认可了一段时间。 提供多种渠道并将客户推向他们首选的购物渠道的企业就是所谓的“多渠道”战略。 全渠道战略通过创建一个由众多接触点组成的互联生态系统，使多渠道更进一步，所有接触点都汇聚在一起，以支持一个客户友好的联合购物之旅。

方法如下：品牌了解客户的多渠道电子商务购物习惯，并通过将所有渠道连接成一种无缝的客户体验，相应地向客户交付。

例如，客户可能会收到来自品牌的营销电子邮件，点击进入该品牌的网站以查看产品，从他们的移动设备购买，并通过社交媒体或电话查询他们的订单。

通过战略性地链接不同渠道并使用先进的技术创建客户档案，每个品牌都可以为每个客户档案提供更好、更个性化的体验。 这样，每一次客户旅程都是独一无二的、高度个性化的，并且为客户提供了尽可能简单方便的体验。

全渠道客户支持对多渠道电子商务卖家的重要性

全渠道客户支持对于电子商务卖家至关重要。 今天，卖家通过他们在多个市场上的存在来接触潜在客户，从 eBay 到亚马逊再到沃尔玛市场等等。 除了市场之外，电子商务卖家还有直接面向消费者 (DTC) 的策略，通过网络和移动等渠道提供众多购物选择，满足客户对便利的需求。

全渠道为客户提供跨这些多个平台的一致性和便利性。 通过实施以客户为中心的全渠道战略，电子商务企业还可以全面了解每个客户，使他们能够个性化和优化跨所有平台的交互。

通过将各种数据源组合在一个地方，全渠道客户支持可以帮助指导和支持客户完成跨平台旅程的每一步。

在全渠道策略中工作的客户服务代理将根据每个客户与品牌的互动和接触点对他们进行概览。 客户的“大局”视图使代理能够快速找到合适的解决方案。

全渠道客户支持使客户的购物体验变得轻松愉快。 这不仅增加了口碑推荐，而且有助于长期提高客户忠诚度。

什么是全渠道以客户为中心的方法？

全渠道以客户为中心的方法的核心是理解每个客户旅程都是独一无二的，并不总是遵循线性路径。

客户可能会在车间细读商品，不买就离开，然后填满在线购物篮，稍等片刻，最终点击营销电子邮件，稍后购买促销券。 旅程可能是曲折的，但这并不是一件坏事。 全渠道支持的存在是为了通过使用数据和构建每个客户的单一视图来创建更直接的购买路径，以便客户可以获得非凡的体验。

因此，全渠道、以客户为中心的方法是将每个客户视为个体，旨在为该特定客户提供尽可能量身定制的体验，无缝集成客户与品牌互动的各种渠道并支持客户的每一步。

非凡客户体验的重要性

多渠道电子商务体验已成为影响消费者购买决策的决定性因素。 普华永道的研究发现，73% 的受访者认为客户体验是一个重要因素，65% 的人表示他们认为优秀的客户体验比广告更能影响他们的购买决策。

以客户体验为中心的增长战略始于改善客户旅程。 这意味着全面采用全渠道、以客户为中心的方法，从营销一直到在客户浏览产品问题、购买选项和履行查询时为他们提供支持。

在整个客户旅程的各个阶段，使用客户细分将客户引导到适当的营销渠道，这需要一种以数据为主导的方法。 例如，知道您的客户是父母意味着您的品牌可以向他们提供更适合他们生活方式的产品和优惠。 相比之下，另一位学生或养老金领取者的营销方式会有所不同，这在逻辑上更符合个人客户档案。

此外，除了对客户进行细分以提供个性化体验外，该品牌还希望确保通过许多不同的渠道将体验扩展到每个客户，包括面对面和数字化。 这使得客户旅程在任何接触点都可以轻松访问，并且可以无缝地一直到最后一步：购买。

全渠道客户支持的好处

随着多渠道电子商务客户与品牌建立联系，全渠道客户支持对客户体验至关重要，因为它提供跨所有接触点的无缝客户服务。 部署包含多个渠道的客户服务策略可以让品牌更好地控制客户旅程，最终使客户受益，因为他们获得了更好的客户支持。

因为它是无缝的，一些企业会错误地认为这意味着全渠道客户服务是自我维持的，并且在整个过程中不需要人工支持。 这与事实相去甚远。 事实上，全渠道方法需要一个精明的客户服务策略，该策略利用了解如何在每一步为每个客户提供支持的专业人士。 它们可能会在聊天机器人和知识库的帮助下得到增强，但最终，全渠道客户支持必须存在人为因素，以增强客户体验。

全渠道客户支持简化了客户服务流程，包括所有接触点和渠道，确保为客户和品牌提供更顺畅、更高效的体验。 每个人都赢了。

特别是，全渠道客户支持的一些好处包括：

• 卓越的客户体验。 如前所述，这是一流的全渠道客户支持策略的基石优势。 实施这种方法的公司将了解每个客户都是不同的，需要个性化的支持，并将专业地提供支持。 全渠道客户支持允许多渠道电子商务客户随时随地与品牌互动。

• 提高客户保留率。 通过全渠道客户服务提供高度个性化的客户体验可以改善客户体验，这反过来意味着客户更有可能忠诚于品牌。 通过出色的客户体验创造终身客户是一项制胜战略，因为统计数据显示，一家公司 65% 的业务来自现有客户。

• 从分析中获得的客户洞察。 全渠道客户支持策略为每位客户提供了大量以数据为导向的洞察力。 如前所述，这可用于细分，但也可用于改善体验和流程。 结合客户反馈，从全渠道客户支持中获得的分析有助于建立积极的反馈循环和持续改进。

为了开发强大的全渠道客户服务方法，在线零售商需要适合目的的客户服务工具和培训，以确保获得最佳结果。

实现长期增长的全渠道方法

建立品牌、获得认可和留住客户是长期增长战略的重要组成部分。 所有这些因素的一个共同点是，它们依靠建立关系作为促进增长的一种手段，不仅是即时的，而且是长期的。

正如每个企业主都知道的那样，单靠速赢是不可持续的。 为了成功并开拓新市场，多渠道电子商务企业或品牌必须与客户建立关系，以使他们一次又一次地回来。

事实表明，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 因此，在设计全渠道客户服务的最佳方法时，任何以客户为中心的品牌都必须将这一点放在首位。

采用全渠道的客户支持方法有助于企业最大限度地提高效率并确保长期收入增长。 这是因为全渠道支持是高度个性化的，客户可以在客户旅程的任何部分获得对他们最方便的支持。 提供一系列选项，以支持为后盾，让客户在整个旅程中感到优先。

在实施全渠道支持策略时，必须保持一致、收集数据并围绕这些数据洞察做出决策。 在加入不同渠道的同时使用数据了解客户并建立个人资料，使多渠道电子商务卖家可以在客户旅程的任何时间和任何需要的时间和地点，通过量身定制的优惠和更专业的支持来改善客户互动。 这样做可以建立持久的客户关系。

使用全渠道策略在多个地区和市场进行扩展

对于不断发展的多渠道电子商务业务而言，决定在不同地区和多个市场增加运营和客户服务可能是一项非常艰巨的挑战，尤其是对于希望实施全渠道方法的公司而言。 有许多活动部件必须跨地域和各种界面无缝协作才能成功运行。

例如，准备在跨越地理边界的多个市场推出的企业需要将其纳入其全渠道客户支持流程，以便能够成功推出并为全球所有客户保持无缝的多渠道体验。

通过深思熟虑的方法和仔细的战略规划，这是可以实现的。 成功管理这种扩张的一个重要部分是拥有能够处理多个市场和多个地区的数字基础设施，包括货币和语言本地化服务。

新西兰多渠道电子商务品牌 Parallel Deals 和 Goslash 是如何在多个市场中顺利且有利可图地开展业务的典型公司。 这些品牌都由一个所有者拥有和经营，它们扩展了他们的客户支持，以在包括 eBay、TheMarket 和 Newegg 在内的多个市场上推出。

通过为雄心勃勃的增长项目投资合适的工具，Parallel Deals 和 Goslash 实现了收入持续增长，导致市场同比增长 165% 。 这一成功刺激了两家公司即将进入英国和欧洲市场的增长。 这里的教训是，通过投资全渠道方法，企业可以推动新市场的增长。

最后的想法

实施全渠道客户支持策略有助于多渠道电子商务卖家同步他们的通信和购物渠道，以便代表和客户可以在其中一致地工作。

世界各地的客户已经在通过多个联合渠道进行购物。 电子商务卖家的问题是他们的业务是否支持它。 如果没有，也许是时候做出改变，建立一个更加无缝、以数据为依据的战略。

客户支持的全渠道方法提高了客户满意度。 提供简化的服务，将客户置于一切的核心，从而提高质量、声誉以及毫不奇怪的收入。

采用多渠道电子商务策略是发展在线业务的最有效方法之一。 但是跨多个地区和渠道管理流程可能会很棘手。

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