提供非凡的多渠道客户体验

对于大多数在线零售商而言，采用多渠道电子商务策略是发展业务的最有效方式之一。 然而，跨其他渠道和/或地区扩展在线业务具有挑战性。 成功扩展的核心是在应对所有这些新变化的同时保持出色的多渠道客户体验。

我们来自 Amazon Multi-Channel Fulfillment、ChannelAdvisor 和 eDesk 的行业专家团队深入探讨了在不影响多渠道客户体验的情况下简化增长复杂性所需的内容。

对于Amazon Multi-Channel Fulfillment 的产品管理和技术总监 Abhi Tiwari 来说，为支持高质量的客户体验奠定坚实的基础始于信任。 他认为，要成功建立信任，在线卖家必须通过满足客户的不同要求来证明自己是可靠的。

对于亚马逊，尤其是 FBA，这意味着以具有成本效益的价格快速、可靠地交付。 最畅销的卖家认识到这一点，并使用亚马逊多渠道履行来实现相同的结果，但品牌外。

对于 eDesk 产品负责人 Darren Heaphy 来说，在建立坚实的基础以支持高质量的客户体验时，客户感觉您的企业与他们沟通和联系的效率是关键。 他认为倾听客户的意见并置身于他们所在的位置很重要。 买家在购物时很少只坚持一个渠道，因此卖家需要将他们的产品带到客户所在的地方。 今天的客户在网站、社交媒体和市场上购物，他们还希望品牌能够快速回答他们的问题，无论他们在哪个市场。

eDesk 与 CitizenMe 进行的消费者调查显示，51% 的美国市场客户表示快速响应是优质服务的基础，其中 64% 的人希望在一天内完成。 正确的软件工具可帮助在线企业掌握这些传入消息，并为客户提供非凡的支持，并使互联的多渠道客户体验成为一种积极的体验。

ChannelAdvisor高级产品经理 Alison Held 同意 Darren 的观点，他表示，成熟的在线品牌和零售商正在寻找在不牺牲客户体验的情况下跨多个渠道有效扩展业务的方法。 ChannelAdvisor 最成功的客户通常具有三个共同的主要主题。

1. 他们非常关注他们的品牌在网上的表现方式，他们专注于在许多不同的买家接触点上创建一个统一、一致的故事，无论是 Instagram 上的广告还是销售渠道。
2. 他们寻求拥有多元化的渠道组合，以确保他们尽可能多地覆盖电子商务旅程。 这里的关键是最大化他们的品牌在网上的曝光率。
3. 他们希望在不牺牲卓越运营的情况下实现增长。 消除摩擦对于多渠道成功和支持新产品和地区至关重要。

因此，由于扩展对增长和成功至关重要，因此拥有支持企业持续更新品牌内容、产品数据和履行合作伙伴能力的系统对于使额外渠道不会增加成本至关重要。

Abhi 认为 FBA 卖家在寻求扩展到不同的销售渠道或地区时面临两个主要挑战：如何跨多个渠道管理库存，以及遵守不同的市场准则。

因此，MCF 使多渠道卖家能够跨所有不同渠道整合其整个库存池，从而减少库存，并提供端到端的客户跟踪信息。 他们的无品牌包装计划意味着交付不显示亚马逊品牌，也不是由亚马逊物流作为承运人制造，因为许多替代市场不允许这样做。 这使得多渠道履行尽可能高效和简单。

艾莉森同意满足新市场的交货时间至关重要，并且在线企业在扩展到新渠道时应该做的最后一件事是过度承诺和交付不足。 未能满足客户期望是一种糟糕的多渠道客户体验，并可能严重影响卖家评级。 因此，入站库存计算应考虑到任何预期的需求增长或新渠道的销售增长。 当扩展到新地区时，企业确实需要从税收和业务角度提前做好准备，因为这些通常需要最长的准备时间。

对于 Darren 来说，全渠道客户支持是多渠道成功和在不牺牲客户体验的情况下扩大覆盖范围的关键。 对于扩展到新市场的在线企业而言，跨多个地区和渠道保持一致的客户体验可能很棘手，但以客户为中心的方法可以让企业保持相互联系和凝聚力的多渠道客户体验。

这样做意味着各种因素无缝地协同工作：

1. 无论您的客户使用何种渠道进行购买或交流，都具有统一的外观和感觉。 所有互动都应以品牌特征为核心。
2. 将所有渠道联系在一起的数字基础设施，以降低管理多个市场和地区的复杂性。 例如，所有客户交互以及代理、渠道和产品性能的仪表板视图可帮助企业更轻松地发现和纠正异常情况。
3. 虽然一致性很重要，但识别基于渠道的细微差别同样重要，因为某些产品可能会在一个地区引起问题，并且可能需要对该产品采取更本地化的方法。

因此，在扩展到其他市场时，全渠道的客户支持方法可以提高客户满意度、声誉、忠诚度，并最终提高收入。

艾莉森同意从运营角度尽可能集中化是有帮助的，当扩展到多个销售渠道并试图使这种体验保持一致时。 对她来说，了解企业的​​限制因素可以帮助全面了解下一步行动，因为负面的多渠道客户体验会阻碍增长。 任何类型的扩张都意味着承担更多，企业需要能够在不加倍努力的情况下做到这一点。 ChannelAdvisor 实际上是一个管理许多电子商务接触点的数量、定价、内容履行等事项的中心。

eDesk 和 CitizenMe 对推动客户查询的关键领域的研究支持了 Alison 和 Abhi 的关注点。 几乎一半的客户查询是报告产品问题，而大约三分之一是关于运输或交付的。

Darren 认为，洞察客户查询背后的数据可以让企业对特定产品或渠道做出明智的决策，例如对同一产品的两个不同供应商进行拆分测试，并通过测量相关支持票的差异来量化它们对多渠道客户体验的影响。

Abhi 同意，在尝试优化客户体验和品牌忠诚度、发展新渠道（如建立网店）和拥有 DTC 渠道作为品牌所有者时，拥有有关客户痛点的数据确实可以发挥作用。 亚马逊支持希望通过多渠道履行以最有效的方式满足卖家需求的其他渠道多样化和发展的卖家。

根据艾莉森的说法，ChannelAdvisor 最成功的客户至少在五个主要电子商务渠道上进行零售，但随着企业针对非常特定的买家，他们看到了更快的增长和更多利基市场的采用，而美国以外的市场仍然没有那么集中。 在单一渠道上建立可行的运营流程并复制这些最佳实践，可以更直接、更经济地成功发展到多个渠道。

根据 Darren 的经验，许多 eDesk 客户就是这样做的——磨练他们的客户服务流程，直到他们有信心在扩展时进行扩展，然后利用其他市场提供的机会和客户使用 eDesk 来简化他们的运营并确保成功。

如果您想从我们的专家那里获得更详细的建议，了解如何根据多渠道增长扩展您的在线业务，您应该查看我们的如何提供非凡的多渠道客户体验网络广播。 录音包括对有关 Amazon、ChannelAdvisor 和 eDesk 如何帮助您在全球范围内合规地成长为多个市场的观众问题的回答。 您可以在此处访问录音。