什么是多渠道联络中心：初学者指南

麦肯锡的研究表明，大多数客户在解决请求的过程中会使用三到五个不同的渠道。 因此，如果您对这些渠道没有响应，您确定您正在提供客户渴望的体验吗？ 虽然语音（电话）仍然是主要的入站支持渠道，但您不能忽视其他流行的方法，如社交媒体或 SMS 文本消息。

让我们深入了解您需要了解的有关多渠道联络中心的所有信息，以及它将如何加强您的客户关系。

• 什么是多渠道联络中心？
• 什么是全渠道联络中心？
• 全渠道与多渠道
• 扩展呼叫中心的技巧

什么是多渠道联络中心？

多渠道联络中心是一个集成了多种通信方式的软件平台，例如语音、文本或社交媒体。 从本质上讲，多渠道联络中心类似于呼叫中心软件，不同之处在于它允许您的员工以多种方式与客户联系。 多渠道联络中心让您可以通过一个软件平台快速与客户联系，无论他们选择何种方式联系您，最终都将有助于提高业务效率和客户满意度。

通常部署为云联络中心，多渠道使支持和销售代理能够通过标准呼叫中心和自定义呼叫路由之外的数字渠道进行互动。

与多渠道呼叫中心不同，您可能会在其中标记不同的“呼叫渠道”，例如销售或维修，这种多渠道指的是沟通渠道。

客户互动发生在：

• 嗓音
• 交互式语音应答 ( IVR )
• 电子邮件
• 网络聊天
• 社交媒体
• 短信 (SMS)

为了提供最佳客户体验，当客户在您当前的语音设置之外有首选渠道时，请考虑多渠道客户支持。

我应该整合哪些支持渠道？

您如何找到客户的首选支持渠道？ 问问你的客户！

进行客户访谈或发送调查以找出与您联系的首选沟通渠道。 您可能想将他们的反应与现实进行比较，作为直觉检查。 如果您遇到持续的高通话量，那么添加替代渠道是一件轻而易举的事。 通过提供不同的东西来释放呼叫队列的压力。

例如，当客户需要帮助排除手机故障时，他们并不总是需要与顾问进行口头交谈。 相反，您可以将网络聊天查询发送给您的呼叫中心成员或该区域的专家。 他们可以同时为三个、四个甚至五个客户提供服务！

这既满足了客户的要求，又减少了通话量。

多渠道联络中心定价

多渠道联络中心定价的美妙之处在于，您只需为要使用的内容付费。 这种定价模式是标准的，因为大多数多渠道部署都是通过云交付的。

例如，如果您需要语音、电子邮件和网络聊天，这些是您唯一需要付费的渠道。 您正在购买订阅模式。 在这种情况下，联络中心即服务 ( CCaaS )。

如果您愿意，您可以选择多频道可用的所有频道。 您可以为希望通过一切可能的方式支持客户的联络中心打开所有传入渠道。

通常，公司会逐步采用全渠道方法，因此他们不会为不需要的数字渠道付费。

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心是一个多渠道联络中心，可让您同时跨不同渠道为客户提供支持。 因此，如果您的客户通过在线聊天开始请求，然后致电获取更新，代理可以访问相同的信息并继续对话。

全渠道也部署为托管联络中心，使联络中心代理能够在客户的联络渠道之间保留客户信息。

想象一下你自己的场景：

这是您计划的理想客户旅程吗？

这里发生的情况是，您的客户旅程一开始就跌跌撞撞，因为您假设您的客户一次只会使用一个渠道。

这就是为什么与客户交谈是联络中心规划的关键部分。 这也是记录客户电话以衡量客户满意度的另一个重要原因。

将您的客户需求放在联络中心的最前沿，可以让客户更满意并更好地保留客户。

在分析客户体验时，请检查您的客户使用的渠道以及他们在此过程中尝试过的设备。

例如，电话可能仍然是最常用的渠道，因为您一直是作为呼叫中心运作的。 但这是否意味着您的客户在联系您时只使用语音？

也许他们会尝试您的网站，寻找网络聊天窗口或支持电子邮件地址。 或者客户是否在 Facebook 或 Twitter 上发布消息寻求帮助？

此外，客户的期望是您在他们闲逛的地方支持他们。 与在您最喜欢的社交媒体平台上发送 DM 相比，停止提交支持请求会很麻烦。

全渠道联络中心定价

听起来很像多声道，对吧？ 多渠道和全渠道之间没有太多区别。 然而，一个很大的区别是从一种媒体到另一种媒体的无缝过渡（例如，电子邮件到电话）。

另一个区别是定价。

一般来说，根据频道的数量，用户席位的价格大致相同。 然而，全渠道功能往往需要更多的成本来引导和访问高级跨渠道集成。

全渠道许可证的费用约为每位用户每月 100 美元，具体取决于定制的定制。

获得准确价格的最佳方法是与专家交谈以获得满足您需求的定制报价。

全渠道和多渠道联络中心有什么区别？

多渠道和全渠道联络中心之间存在细微差别。 但是，总的来说，他们过去曾离开呼叫中心。

下表重点介绍了呼叫中心、多渠道和全渠道联络中心之间的特性和功能。

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主要区别在于全渠道引入了渠道之间的自动化。 此功能使客户和您的代理都可以自主且轻松地支持渠道。

在评估全渠道与多渠道时，必须关注客户的运营方式。 如果客户的旅程中有多个接触点，您应该考虑全渠道。

这是另一个例子。 假设一位新客户打来电话并询问了一系列基本支持问题。 与其像审讯一样回答一连串问题，代理人可以超越自我。 联络中心软件指示客户尚未参加客户成功网络研讨会。 代理注意到该电子邮件与公司名称不符。 他们对其进行了更新并将其添加到新的客户序列中。

这是一个很好的机会来指出客户服务可以是积极主动的。 人们更改电子邮件地址和工作。 考虑通过电话与电子邮件状态无效的活跃客户联系。

代理商可能需要更新电子邮件地址以保持客户与业务的互动。 多渠道联络中心加强了跨联络方式的关系。

此场景说明了为什么您需要专注于全渠道客户体验。

基于云的联络中心与内部部署相比如何？ 观看此视频以发现优势。

Nextiva 如何接近多渠道联络中心

在规划联络中心解决方案的下一阶段时，请涵盖客户用来联系您（或可能使用）的所有渠道。 电话、电子邮件、社交媒体、文本甚至视频——您可以用一个企业级客户通信平台替换十几个应用程序。

当您探索新的多渠道或全渠道解决方案时，最好保持简单。 然后，当团队准备就绪时，很容易将渠道连接到您的客户服务团队。

通过功能丰富的云联络中心超越客户需求。 并通过每个渠道的统一报告跟踪您的进度。

此外，当座席和主管对他们的工具感到高兴和自信时，他们的乐观态度就会在另一端的客户中被看到、听到和感受到。

使用 Nextiva 联络中心，您可以：

• 轻松管理所有入站和出站渠道
• 集成您的电话系统和联络中心
• 利用劳动力自动化进行扩展
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