移动实时聊天和实时客户服务

为贵公司的新软件推出扮演豚鼠是一种令人生畏的经历。 尤其是当该软件涉及与客户互动的实时聊天或移动实时聊天选项时。 也可能有很多成长的痛苦——不仅是软件，还有你的团队。

聊天解决方案可以随时随地捕捉潜在客户，并为客户提供轻松访问员工和响应的机会。 但是，如果系统没有完全充实，或者团队不习惯聊天，您可能会发现问题多于解决方案。

但是，如果做得正确，实时聊天解决方案可以对您组织的效率产生巨大影响。 如果客户需要对特定问题的答案，它们为客户提供了一条清晰的路径。

一旦聊天开始，您就会想要自信而有效地处理这些对话。 以下是为您的企业采用实时聊天解决方案或移动实时聊天解决方案的一些最佳实践。

移动实时聊天的最佳实践

经理们了解客户的重要性，以及如果没有他们的信任和认可，一个人的工作是多么不可能。

实时聊天只是我们展示良好客户服务理念的众多方式之一，本质上是展示我们对行动的信念。

这些提示将帮助您的员工为您选择的实时聊天工具建立信心。 他们还将通过向您指出久经考验的真实策略来帮助您充分利用您的解决方案。

明智地选择工具

您选择帮助您与客户互动的解决方案可以决定您的移动实时聊天策略的成败。 在部署之前，您应该进行研究，甚至可能阅读有关该工具的一些评论。

它的净推荐值是多少？ 用户是否有任何“放弃”对话的问题？ 它是否有能力记住使用相同 IP 地址返回的客户？ 它是否也部署在移动设备上，以便您可以抓住外出跑腿的客户？

所有这些以及更多都是需要考虑的重要方面。

首先列出对您最重要的功能。 使用 G2 Crowd 等网站筛选经过验证的实时聊天软件评论。 这可以帮助您深思熟虑地找到正确的解决方案。

训练好团队

对员工进行糟糕的培训将是任何行业任何部门的一个问题。 但是在实时聊天方面，您没有时间承担这些风险。 此外，您的实时聊天代理在现场与客户实时交谈，因此他们完全暴露在外，需要知道如何处理参与。

他们需要为您的移动客户支持策略做好准备。 员工需要了解创建工单的工作流程以及何时将对话重新路由给知识渊博的代理。 他们需要对您的产品有深入的了解，才能提供知识渊博的帮助和支持。

但员工的好坏取决于他们接受的培训和准备。 团队不应该“挥舞”实时聊天策略。 相反，开发方法，提供软件培训，并成为问题和疑虑的开放资源。

根据策略雇用

实时聊天软件的一个常见错误是管理服务的员工数量不足或层次结构分布不均。 由于聊天员工太少，对话可能会堆积起来，响应时间会增加，买家会反弹。

避免这个问题的一种方法是雇佣更多的代理人。 您还可以开发一个密钥来确定谁处理哪些聊天。

例如，简单的查询可能会停留在第一级代理中。 更高级的查询可能会发送给高级代理，而投诉和不满意的客户应与经理交谈。 那些有兴趣购买您的产品或服务的人可能会被直接转介给销售人员或业务发展代表。

仅仅将代理放在聊天中并希望他们自己解决是无效的。 所以，就像零售店有一个指挥链一样，你的现场代理团队也应该如此。

错开座席的日程安排也很重要。 也许招募一些住在不同时区的远程代理。 错开代理的日程安排可以让您有更长的时间让员工在线与潜在客户交谈。

例如，您可能有一些工作人员从早上 6 点工作到下午 3 点，还有一些工作人员从早上 9 点工作到下午 6 点。 这样，总体而言，您创建了一个 12 小时的窗口，消费者可以在此窗口中访问您的站点并找到可以聊天的人。

创建工作流

在装配线上，员工总是了解大局。 他们知道已经完成了什么，他们知道他们需要做的工作，他们知道接下来会发生什么。

一个好的移动实时代理策略将是类似的。 说实话，许多聊天不需要停留在聊天中。 消费者可能想与经理交谈，或者他们的问题可能更适合销售团队的成员。

在这种情况下，代理需要知道要采取的正确行动方案。

此外，作为实时聊天代理不仅仅是进行对话。 代理还可能负责报告聊天、关闭聊天、围绕对话创建票证等等。 这一切都取决于您团队的策略。

为了让您的团队取得成功，应该有一个围绕任务及其后续步骤的清晰明确的工作流程。 当潜在客户反弹或要求更多信息时，每个代理都应该准确地了解该怎么做。

这与适当的培训密切相关。 确保您的座席事先知道该做什么将在时机成熟时提高他们的表现。

使用罐头消息和聊天机器人

罐头消息是代理可以用来响应消费者的预先编写的消息。 您可以创建预设消息来回答常见问题或在继续之前收集某人的联系信息。

罐头消息通过防止您的代理重复写出相同的信息来节省您的公司时间。 大多数解决方案都会让您有机会自己编写罐头信息，这意味着它们不必听起来没有人情味或机器人化。

这很有用，因为当消费者或潜在客户认为计算机屏幕另一端的人实际上是人时，他们通常会在实时聊天中做出更好的反应。

另一方面，有些人在追求客户服务时宁愿根本不与人打交道。 对于这些情况，部署聊天机器人可能会有所帮助。 聊天机器人使用人工智能来了解用户的需求，然后将寻求最合乎逻辑的路径来寻找合适的解决方案。

Facebook 最近推出了他们的 Facebook 信使营销聊天机器人，以帮助在其社交媒体平台上拥有帐户的组织解决他们的移动实时聊天需求。

优化您的移动聊天体验

运行实时聊天解决方案的每一个细节都很重要，一直到您在屏幕上放置图标的位置。 许多拥有成功聊天策略的企业选择将他们的聊天窗口放在屏幕的右下角。

我们的眼睛自然而然地被这个区域所吸引，而不会被屏幕的其他部分分心。

此外，无论访问者是在主页、职业页面还是联系页面上，您都希望您的聊天窗口弹出，因为并非每个访问者都是从前门进来的，您一定要打招呼无论何时进入您的网站。

网站（您）应始终发起对话。 弹出一个带有初始问候语的聊天窗口比让它坐在那里等待客户的关注要多得多。

一些公司没有考虑的另一个策略是优化聊天体验，以便座席可以共享屏幕或将其他媒体发送给潜在客户。

这在很多情况下都会派上用场，假设消费者在他们的项目管理解决方案中更改用户名时遇到问题，他们会去客户支持聊天寻求帮助。 代理无法解释流程以及演示流程，在这种情况下可能需要与消费者共享屏幕。

代理可以使用屏幕共享来引导消费者完成更改用户名的过程，这将增加他们理解的可能性。 借助媒体共享功能，代理可以向该用户发送有关如何完成各种任务的视频演练。

值得重申的一点是，在决定特定产品之前确定您需要的功能，这样您就可以确保它能够让您提供消费者和潜在客户期望的卓越客户服务。

与其他工具集成

正如我所提到的，聊天是一种在作为整体业务战略的一部分时效果最好的解决方案。 这意味着将其与使您的公司有效的其他解决方案集成。

当客户或潜在客户需要超出代理所能提供的帮助时，代理可能需要创建一个票证，以便销售人员或支持人员发起联系。 对于此任务，您需要将实时聊天解决方案与票务工具集成。

一些公司重视个性化，并希望他们网站上的每一位客户或潜在客户都感到被了解。 为了实现这一点，这些组织可以将他们的实时聊天解决方案与 CRM（客户关系管理）解决方案集成。

与 CRM 集成将确保公司可以保留有关过去联系过他们的人员的最新信息。 它还可以更轻松地重新打开错误关闭的聊天，以确保没有消费者迷失在组合中。

再次，您为实现此集成而应用的工具将完全取决于您希望通过此解决方案完成的事情。 这里再次提醒您提前了解您的需求以确保您为您和您的团队做出最明智的决定是多么重要。

使用 SaaS 移动实时聊天软件

我已经详细说明了增强移动实时聊天策略的各种方法，但您可能仍然会问，实时聊天策略究竟能做什么来增强您的组织？ 我很高兴你问。

众所周知，实时聊天解决方案可以增加您的客户参与度和印象，帮助创建更强大的客户服务策略，甚至帮助您提高 NPS（净推荐值）。

换句话说，使用实时聊天解决方案并拥有知识渊博的代理来解决查询实际上可以提高您的整体消费者忠诚度。 毕竟它是一个 SaaS 解决方案，或者软件即服务。 这些工具专注于使用技术在互联网上快速方便地为用户提供解决方案。

根据 ReveChat 的说法，提高 NPS 的一种方法是减少您响应潜在客户和消费者所需的时间。 还有什么比部署按需实时聊天解决方案或移动实时聊天解决方案更好的方法呢？

我曾在零售业工作过，我可以证明消费者在获得异常美妙的购物体验时所感受到的忠诚度。 我会帮助一位年长的购物者为她 14 岁的孙女挑选完美的生日礼物，她会向我保证她很快就会回来看我并做更多的购物。

真的，这就是我们试图通过实时聊天解决方案创造的那种情绪。 我们希望将人际联系与实时支持对话的速度和便利性相结合。

当我们将这两者完美结合时，难怪客户不断回来。