迈克尔·威尔逊 (Michael D. Wilson) 谈可提高业务运营效率的智能数字流程

是的，谢谢你邀请我。 我很兴奋。

是的，就像你说的那样，从 17 岁左右开始从事家族企业。 那时我们实际上有一个税务实践，在几个地方，并且有点与家人一起参与其中。 然后最终我开始了自己的事业，而且也是在税务行业。 而我真正开始发现的是，随着时间的推移，在那之后的几年内，我开始了多项业务，我很早就意识到我最喜欢的是解决问题。 这就是让我对商业感兴趣的事情，那就是总有一些事情需要解决。 你想经商。 他们知道，对吧？ 他们经历过这些。 我开始有人来问我，哦，你是怎么做到的，你是怎么解决的？ 与当时实际经营业务相比，我开始获得更多乐趣并享受提供建议的乐趣。 所以我决定，为什么不真正向前迈进。
我看到的是，其中很多确实导致了这个过程，这就是 Processology 的全部内容。 很多人开始创业，包括我自己，一开始只是因为我有一个好主意，但我并没有真正计划如何去做。
正确的。 所以这就是我到达那一点的真正方式，它只是从那里起飞。 所以这很令人兴奋。

是的。 所以，说到处理器，真的，公司，我创办这家公司是为了 100% 专注于流程，我总是告诉人们流程不是一个性感的话题。 所以我们试图让它变得有趣。 我们正在努力使它成为您真正喜欢做的事情，因为它是一种持续改进的东西。 我见过与流程专家一起工作的人，他们会创建流程并且他们认为它会永远有效。 所以我发给你的是你的业务在不断变化和发展，你的行业在变化，你的流程必须做同样的事情。 这就是我们对客户所做的。 我们专注于帮助他们为团队和员工指明方向。 在某些层面上是这样。 所以当我们谈论我们的框架时，我们有所谓的核心改进路线图。 但基本上，有效的方式是我们真的试图帮助我们的客户摆脱他们的头脑，对吧？ 因此，如果您脑子里有一个流程并且您知道如何完成这项工作，但是如果您为此而被雇用，您能否以下一个人能够理解的方式解释它以便能够接手那个位置？
不仅如此，如果你有团队成员，你团队中的人脑子里有一个流程，如果他们离开，猜猜你的流程给他们留下了什么，对吧？ 因此，如果该团队成员有一个为您的业务带来潜在客户的流程，然后他们离开了，现在突然间您不知道他们是如何收集潜在客户的。 那是非常有害的。 因此，我们试图帮助我们的客户保护他们的流程和他们经营业务的方式，方法是将这些流程从他们的脑海中剔除并记录在纸上，以便他们有参考依据。 这就像第一阶段。 第二阶段是寻找改进机会。 我们可以在哪里改进，在哪里可以扩展？ 其中一部分是理解。 我们在哪里可以衡量它以了解它是否有效，对吗？ 然后从那里，我们进入平台。 所以这就是我们试图帮助您找到 CRM 系统、HR 系统或电影系统的地方。 这几乎可以是任何支持该过程的东西。 我认为很多人在购买系统时会走另一条路，然后他们会尝试调整业务以匹配平台。 我从逻辑上看待这个问题的方式是，我不想将我的业务限制在平台的功能上。 我宁愿设计我的流程并找到一个适合我的平台，并且可以支持我正在尝试做的事情。
因此，我们经历了那个阶段并帮助该客户真正发展了所有这些。 然后我们进入最后一个阶段，即管理。 这将进入更详细和结构化的文档和流程支持培训，这样您就可以拥有世界上最好的流程，但如果您的团队不知道如何使用它，那将毫无意义。 因此，我们与客户一起经历了这四个阶段，并真正努力帮助他们看到更大的图景，对吗？ 就像我常说的那样，设计您的业务，而不是在您想要成为明天之前设计您今天的位置。 那么你如何迈出下一步呢？ 所以你有地方可以走，对吧？ 所以这就是它的全部意义所在。

是的。 所以我们克服这个问题的方法是让每个人都开心，对吧？ 所以我们实际上让团队参与进来。 所以在商业中，你有各种各样的人，他们是这个过程的利益相关者。 你有实际在做工作的人，你有监督的管理团队，你有监督业务一切的运营团队，然后你有你的执行级别。 因此，我们真正了解谁参与其中以及谁关心流程，让他们参与进来。 对于我们的客户，我们与他们达成协议，我们与他们达成协议。 我们说，我们将与您的团队交谈，他们实际上正在做这件事，我们不会告诉您谁在说什么，我们只会告诉您他们在说什么。 原因是，很多时候会发生的事情是，一些员工会害怕谈论挑战，因为他们可能会把工作放在网上或类似的事情上。 因此，因为我们能够与该团队交谈并获取信息以真正找出问题所在，他们为什么认为它出了问题？
我们能够收集公司无法在内部收集的信息级别。 这为我们提供了能够改进流程的全貌。 然后我们也在做流程映射。 我们以过程映射为生。 所以，如果你们还没有听说过流程图，请去谷歌一下。 它绝对值得投资，因为它能让你看到你看不到的东西。 因此，当我们能够对团队说些什么并说，哦，好吧，我们看到这里存在差距时，我们总是会得到这些。 六个月来我一直试图解释这一点，但他们就是不知道如何表达。
所以我们帮助他们弄清楚那是什么东西。 所以这对每个人来说真的成为一个有趣的过程。 因此，一旦流程完成，团队就会很高兴真正做到这一点，因为他们有意见，他们觉得自己被倾听了。 这就是我们一直从客户那里得到的，无论是管理团队还是员工，他们觉得自己被倾听了，或者管理团队就像，我什至不知道他们有这种感觉，或者我不知道知道这是他们正在努力解决的问题。 这只是让启用该过程变得容易得多。

是的，绝对。 你必须反复这样做。 你必须表明你理解。 很多时候这对公司来说很难，因为他们试图在内部维持某种等级制度。 所以从这个意义上说，我们不为公司工作。 所以我们不介意提出尖锐的问题。 不管他们是不是高管，我们都会问这个问题。 所以我们总是参加会议，我们想，我们为什么要这样做？ 为什么这个过程首先存在？ 我们问了那些棘手的问题，有时人们会说，哦，好吧，我们两年前就需要它了，因为这个。 我想，这里还需要什么？ 有时我们不会改进流程，而是删除整个流程，因为它毫无意义，不需要存在。

对我们来说，它真的始于发现电话。 一旦您进行了发现电话，我们就了解了客户。 对我们来说，如果它是一个实际的流程问题，那真的是合格的。 我一直告诉人们，他们看到，哦，你们谈论营销，你们谈论销售，但我们实际上并没有向市场销售。 所以我们都站在它的对立面。 该软件正在使用您所遵循的流程。 如果您正在发布社交帖子，那么您实际上是如何完成这些社交帖子的审批流程的？ 我们帮助处理类似的事情。 因此，如果那是问题所在，那么它确实符合条件。 然后，一旦我们确定了这一点，并且我们找到了公司作为客户的人，那么我们就会进入发现阶段，这是我们经历的路线图的第一部分，我们向客户提出一百万个问题，但每一个有策略地问问题是有原因的。 因此，我们提出所有问题以真正获取所有信息，我们记录这些会话，我们的团队在分析所有这些记录后返回，然后我们在改进阶段与客户联系，为他们的业务提供改进机会和我们提出的建议实际上帮助他们对这些进行分类。
就像最快会产生最大影响的东西一样，让我们​​先从那里开始工作。 然后从那里，我们进入平台阶段，我们帮助他们找到一个平台，或者我们帮助他们使当前平台与这些流程保持一致。 然后从那里，我们进入管理阶段，这都是关于文档和培训的。

大多数公司实际上并没有我们内部提供的东西。 他们甚至可能有一名运维人员，但运维人员不会做我们所做的事情。 这是因为我们非常注重细节。 我总是告诉我们的客户，我们基本上就像，如果你曾经使用谷歌地图或苹果地图或类似的东西，从 A 点到 B 点，我们设计了这个过程。 我们通过对流程进行逆向工程来做到这一点。 一旦我们帮助您真正清楚流程的目标是什么，我们就可以对其进行逆向工程，并且我们可以提前说明您将要遇到的障碍以及类似的事情，对吧。 因此，话虽这么说，它使我们具有独特的能力来了解那是什么。 所以当我们遇到客户时。 我们对客户的定位是，我们更像是您的对立运营控制员和审计员。 因为我们会来帮助您看到您可能看不到的东西，因为您会看到很多隐藏的问题都在流程的交接中。
部门之间。 团队之间。 正确的？ 这就是你看到很多的地方。 因此，因为我们能够从高层次的角度出发并在公司中工作，所以我们只能看到比大多数人看到的更多的东西。 但是，是的，我会这么说，这很有趣，因为我们一直在内部讨论这个问题，我们在工作图表上的位置，对吧？ 作为一家公司，我们如何融入一家公司？ 在大多数情况下，我们实际上没有任何适合的工作，因为我们正在做大多数公司实际上没有做的事情，而且已经到了他们开始做的地步，因为随着技术的发展，它变得越来越集成和设置起来很复杂，他们正试图弄清楚所有这些是如何协同工作的。 但是，是的，这是一个非常有趣的问题，这也是我们试图在内部真正命名的问题，这样当我们与潜在客户交谈时，你可以说，这就是我们适合的地方。

绝对地。 所以我要对我说的最重要的事情是，让客户知道他们在和谁说话，听众是谁，这真的很重要，因为不管你信不信，这个过程对于不同的听众来说可能是不同的，对吧？ 因此，例如，如果您是 B 到 C，那么在大多数情况下您可能会有一个非常快速的销售流程。 而如果您是 B 对 B，那么销售过程通常会更长，因为需要签署的人太多了。 所以真正了解谁是客户，我们正在与谁交谈，然后他们在哪里？ 正确的？ 因此，当谈到它的潜在客户生成部分时，你是否需要让这个人，比方说，从广告中获取来填写广告，然后他们从广告中直接进入某种营销活动？ 还是这个人会去登陆页面并填写登陆页面是因为他们想了解更多信息？ 所以真正了解客户是谁以及观众是谁。 这样我们就可以真正为观众量身定制流程。
如果客户不知道受众是谁，那么我会很快告诉他们，你需要去和营销人员谈谈，弄清楚这一点，然后再回来找我们，我们会帮你建立得到那个人的基础设施。 但我要说的是，这才是真正了解观众的目标。 然后，一旦您了解了观众的目标，您想要引导他们走的路是什么？ 比如，他们的最终目标是什么？ 这需要非常清楚，因为就像我之前说的，我们进行逆向工程，所以我们不知道他们是谁，他们从哪里开始以及我们试图把他们带到哪里。 您无法对其进行逆向工程。 正确的。 因此，一旦我们帮助了他们，这就是我们帮助他们做的部分，就是真正实现该目标，然后我们对该过程进行逆向工程以帮助他们实现目标。 所以这是一个大的。 我会说那两个大的。 接下来我要说的是真正协调营销和销售方面，因为他们今天真的成为一个部门。
感觉是分开的，但可能发生的最糟糕的事情是你的营销。 一条消息本身似乎是完全不同的东西，对吧？ 因此，当您将博客传递到那里时，它确保这些交接非常顺利且对齐。 但我只会问很多问题。 我相信我们实际上有一篇博客文章。 就像问为什么一样。 这就像经常问为什么这样的问题。 我们为什么要追逐这些观众？ 我们为什么要把它们拿下来？ 我们为什么要这个目标？ 问那些为什么真的会帮助你深入了解你正在做的事情背后的原因。 明白了

是的。 所以我想说我所见过的最大错误是没有有效的收集营销数据的方法。 这很重要，因为如果你不能衡量你在做什么，你就不知道这是否是它起作用的原因，它是否起作用，或者它是否不起作用。 很多时候，您可能正在做一些感觉很有效的事情，但实际上并非如此。 正确的。 所以我肯定会说数据方面变得非常清晰，报告正在发生的事情，你如何收集线索，他们来自哪里，他们进入你的平台后做了什么，诸如此类。 所以这是一个大的。 另一个我要说的是在流程进行到一半时，他们认为他们已经把它写出来了，但他们还没有完成整个流程。 正确的。 我看到人们经常这样做，就像，哦，我们将尝试自己做，但他们没有知道如何做的经验，所以他们会构建一些东西，然后打开营销广告和然后浪费大量金钱，否则他们将在两年后尝试做完全相同的事情，因为他们从一开始就没有正确地做。
所以我会说真正与知道自己在做什么的人相处。 我总是告诉人们你需要一个擅长营销的营销人员，你需要一个擅长流程的流程人员。 这是我要说的一件事，让我把最后一件事放在那里，因为我确实认为那些试图喜欢企业的人特别把处理业务的责任放在营销团队身上。 当您的营销人员可能是内容创建专家，也许他们是社交专家，他们是设计专家，但他们不是运营人员，就像他们不是运营人员一样，他们不是处理开发人员和工程师。 所以当他们让他们担任那个角色时，他们只能尽力而为。 所以你可以拥有最好的副本，你可以拥有最好的设计，但它仍然行不通。

是的，我会说有很多因素在其中发挥作用，但对我来说，主要因素将一直是公司的目标，因为我们实际上与从独立企业家到拥有500 多名员工甚至更多，这真的取决于目标。 所以如果你想，假设我有人来找我，他们说哦，我只想能够为这个活动发送两周的电子邮件。 好吧，有很多平台，有很多廉价平台可以做到这一点。 但是，如果一家公司来找我，说我们想建立一个系统来建立联系，让我们说一段旅程，然后了解他们在这段旅程中做了什么，那么就需要连接更多的部分。 正确的？ 因为我需要能够知道这个人是谁，他们排在什么页面上，以及正在填写表格，所以我需要能够画出这个人的照片。 我总是告诉人们了解你的想法，然后你如何画一幅画来知道那个人是否与数据相匹配？
这真的取决于他们的需求。 因此，我们试图帮助他们真正清楚他们的需求是什么以及长期的事情是什么。 如果你的公司是这样的，我只想每年赚 100,000 美元，而另一家公司想要每年赚 1 亿美元，那么这将是非常不同的平台。 所以这取决于目标，取决于预算，然后取决于专业知识，比如团队中的成员，因为你可以安装最好的系统，但如果没有人会使用它，那么就会无缘无故地花钱。

是的。 所以我会回到我之前说过的一些事情。 自动化的目标是什么已经很清楚了，对吧？ 因此，如果目标是让某人从不知道自己是谁的匿名访客转变为真正的领导者，并且您拥有可以帮助做到这一点的自动化，那么它真的很理解，好吧，谁是我试图吸引并真正关注他们的这个匿名者。 而且我认为真正关注你想要的人很重要，因为你会有很多访问者，你有很多点击，但它可能不是你想要的人。 那么我们如何通过我们的内容和自动化过滤掉个人，这样当我们让他们达到，比方说，可能与我们预订发现电话的目标时，我们正在与 70% 的人预订发现电话80% 匹配我们的理想客户。 所以对我来说，我会说要真正明确目标，然后就像我之前说的那样，对其进行逆向工程。 他们需要听到什么？ 很多时候，客户脑子里只有一件事，他们认为自己想要什么，而您知道您的服务正是他们真正需要的。
但不要试图通过该内容改变他们的想法。 对我来说，与他们有关。 然后一旦他们成为客户，您就可以真正说这就是我们如何达到您想要的。 正确的？ 因此，我什至没有真正关注客户认为他们需要关注的东西，而是更多地关注他们想要的东西，我想说的是，我会说专注于那里，并确保您尽可能保持简单。 我总是说简单复杂是我告诉我的团队的，它可能很复杂，但如果有意义的话，我们希望它尽可能简单。 所以真正关注并记住问这个问题：我们需要这件作品吗？ 有必要吗？ 有更简单的方法吗？ 这将帮助您实现您可能达到的最佳自动化，您可以在公司的许多地方使用自动化来推动人们前进，并真正了解自动化最好的地方以及实际的自然人最好的地方。 这很重要，对吧？ 这非常重要，因为如果你在医生办公室，并且你必须向病人传达坏消息，比方说，你可能不希望自动机器人说你正在传达这个消息。
您可能想要一个真正与传达该信息的个性相关的人。

是的，所以我想说最大的一个就是真正让销售团队与营销团队进行沟通。 重要的是要确保他们有相同的信息，这样当他们从市场营销中移交时，无论是来自自动化，还是在他们去销售时发生的那些信息，销售都需要像父母一样。 他们需要重复同样的事情，对，做同样的事情，因为这是让客户首先成为领导者的原因。 因此，为了让他们成为客户，您需要确保保留相同的东西。 所以这很重要。 那是一，二是我要说的是确保你有某种类型的自动化销售流程，这样当你的销售团队很忙时，其他的销售线索仍在跟进。 他们仍然收到电子邮件，他们仍然收到那些东西。 我从我们的客户身上发现的是，我真的试图让他们使用诸如允许他们安排消息或使用序列之类的工具之类的东西，因为今天当我考虑它时，这对我来说真的很容易。
创建一个引人注目的信息，说明如果您不联系我，我将跟进您的情况。 但如果我等到 7 天后，我已经和其他 30 个人谈过了。 这非常重要。 然后我也会做很好的笔记。 关于它的事情是，作为一个销售团队，你会和很多人交谈。 因此，让每个客户都觉得他们是唯一的客户是极其重要的。 正确的。 让他们觉得你 100% 致力于他们想要的东西是非常重要的。 如果你不付出自己，那真的很难做到。 我要说的是，如果你没有通过创建好的笔记、创建任务和处理电子邮件的每一步来帮助自己，因为你必须忘记。 当客户觉得您忘记了他们时，事情并不总是那么顺利。 明白了

很明显，是的，所以我会说我要谈论的其中一个，这个特别是因为我们认为我们已经解决了。 这不是我们解决的问题。 因此，我们与公司的 IT 部门合作，试图解决实现中的问题。 他们在登机和您的客户方面遇到了问题，基本上发生的事情是客户正在从裂缝中掉下来。 他们会签署一份合同，签署一份提案，他们正在签署价值 1000 亿美元的合同。 然后入职团队永远不会让他们入职，对吧？ 然后客户来电话了，嘿，我们签了这份合同。 发生了什么？ 因此，在我们完成之后，我们实际上经历了三个月的过程，帮助他们分析过程并理解为什么会发生这些事情并找出差距。 我们真的发现问题不在电影上。 他在销售团队。 所以销售团队不是他们不知道要发送什么来拍摄它。 他们甚至不知道他们真的需要这样做。 所以他们会通过口头或短信来做到这一点，对不起，电子邮件或类似的东西。
我们都知道一封电子邮件能以多快的速度掉到收件箱底部，对吧？ 因此，他们没有一个明确的交接流程来说明如何将某样东西从一个转移到另一个。 所以我们对他们所做的就是与他们会面，我们帮助他们清理。 我们帮助他们制定流程。 我们帮助他们调整了他们的平台，以便销售人员确切地知道入职团队需要什么。 为了成功入职，我们必须把所有的东西都放在适当的位置，并且我们设置了一些界限。 就像如果不这样做，我们就无法前进。 这种情况迫使团队从那里接管该流程。 由此产生的结果是他们实际上最终关闭了。 我想说的是，他们最终与当地城市达成了一项价值超过 150 万美元的交易，这笔交易与改善入职流程直接相关。 因为他们能够实际向城市展示其运作方式的记录入职流程，所以城市对与他们合作更有信心。 事情就这样发生了。
但我们也将他们的入职流程从 90 天缩短到 30 天。 因此，他们能够在不到一个月或更短的时间内吸引新客户。 因此，这确实改进了入职流程。 而且我确实让客户参与了入职流程，提前知道会发生什么并进行沟通，嘿，当我们参加这次会议时，这就是我们所需要的。 我们将很多这些东西自动化，这样他们就不必考虑了。

我会在业务的早期说，我不喜欢，我们所做的事情非常复杂，即使我们用简单的方式解释它。 为了使这些流程正确，需要大量的计划和设计。 早些时候，我并没有很好地准确传达将要发生的事情。 因此，这对客户来说变得不知所措，因为一旦我们进入流程，他们就不明白发生了什么。 在那个项目结束时，他们真的很兴奋，因为他们真的看到了这一切。 但在整个项目中，他们感到被误解、被误解。 即使他们被听到和理解，也不容易沟通。 那有意义吗？ 我学到的是，我必须花一些时间在那个过程中真正考虑客户，而不仅仅是说，因为我是一个非常善于分析的人，所以我非常喜欢，你有问题，我可以在我们谈论事情的时候修复它。 正确的？ 所以我必须意识到，这不是业务运作的方式，我需要真正为我们自己的客户拨入一个更具协作性的入职流程，而以前不像现在这样协作。

是的，开始你的流程，投资你的流程。 这是极其重要的。 这将为您节省大量时间和很多麻烦，尤其是在营销自己方面。 在当今世界，我们都在不断地进行电子邮件和电子邮件营销、短信营销、社交营销，所有这些事情，这是非常必要的。 它们是如何连接的？ 一个人如何从一个人转移到另一个人？ 所有这些事情都必须解决。 如果我们不把它们画出来，我们怎么知道交叉点在哪里以及故障是什么？

太感谢了。 绝对地。 感谢您的款待。 这绝对很有趣。