最大限度地提高客户忠诚度：有效的客户流失管理指南

已发表: 2023-02-24

介绍：

客户保留是指企业和组织为降低客户流失率而采取的活动和措施。通过提高客户忠诚度和品牌忠诚度，客户保留计划通常旨在帮助公司保留尽可能多的客户。客户保留始于客户与企业的初始互动，并持续到整个关系期间。

然而，流失管理正在发现最有可能离开企业的有价值客户，并采取预防措施让他们继续与品牌开展业务。

客户保留和客户流失管理对于任何企业的成功都至关重要，因为它们证明了一家公司在保持现有客户满意度方面的成功程度。此外，它们还可以提高客户忠诚度、提高投资回报率并吸引新客户。

该博客涵盖了 D2C、电子商务、BFSI、Edtech 以及游戏、媒体和娱乐等行业的客户保留和流失管理策略的重要性。

客户保留
客户流失管理
D2C
电子商务
BFSI
游戏、媒体和娱乐
结论

客户保留

客户保留率是指随着时间的推移继续使用您的产品或服务的用户数量。该指标显示您的公司可以在多大程度上阻止客户转向竞争对手的品牌、吸引他们在未来从您那里购买更多产品或继续定期使用您的产品，所有这些都有助于您的公司长期发展。
客户保留始于客户与企业的初始互动，并持续到整个关系期间。

客户流失管理

流失管理是发现最有可能离开企业并采取预防措施留住他们的有价值客户的艺术。
客户流失是指在预定时间内停止使用您企业的商品或服务的客户比例。它通常是通过将您在特定时期（例如，上一季度）失去的消费者数量除以您在开始时拥有的客户总数来确定的。

让我们了解客户保留和客户流失管理如何跨行业进行

D2C

“直接面向消费者”一词通常是 D2C，是一种制造和销售特定产品的企业。借助深思熟虑的战略，包括数字市场、订阅服务和电子商务平台在内的垂直商业模式可能对几乎任何行业都有效。

然而，直接面向消费者 (D2C) 的真正美妙之处在于不需要使用分销商或中间商来接触最终消费者。

由于竞争激烈，D2C 企业必须与客户建立持久的关系。强大的客户保留策略可以让您从其他电子商务市场和您的竞争对手中脱颖而出。

现在让我们了解客户保留的好处以及客户保留在 D2C 模型下的工作原理-

客户保留的投资回报率是客户获取投资回报率的三倍。
如果即使客户群很小也能提高销售额和利润，就没有必要积极扩张。
接触现有客户非常简单且免费；招募新客户可能会耗尽您的营销预算。

提高客户忠诚度：

1. 先衡量，再改进：
在深入水中之前，我们需要知道我们在水中有多深。因此，在衡量我们当前的努力之前，我们需要回答一些问题：

我们的重复购买率是多少？
是否有任何活动鼓励人们留下或返回？
高收入群体何时出现？
平均客户生命周期时间表是什么，我们的客户生命周期价值如何体现？

2.自定义持续的用户参与：
我们必须以个性化的方式与客户互动，以便他们重复访问您的商店/网站的频率。由于客户无处不在，因此必须确定您的客户在哪个渠道上最活跃，从而使用该渠道相应地定位他们。

3. 利用数字渠道：
让您的客户能够从他们想要的任何渠道（线上或线下）轻松便捷地购物。

4. 开展专门的营销活动：
创建有针对性的营销活动，以响应过去的购买和行为历史，特别是针对易腐烂的商品。如果您每月销售一袋茶叶，您可能会向客户发送 20 天提醒，让他们知道他们的茶叶供应即将用完。

减少流失：

1. 确定您的正确客户：
企业需要确定正确的客户群。与其对可能流失的客户采取激励措施和策略，不如确定可能停留更长时间的长期客户。

2.使用客户细分：
为了增加销售额，我们需要确定经常光顾我们商店的顾客。例如，可能有些客户不经常或经常购买物品，有些客户不打算进一步购买。为了赢得客户的信任，我们必须避免向他们展示他们不想要的产品以期最终购买。

通过电子邮件、推送等特定营销活动，我们可以缩小客户群，从而有助于减少客户流失。

3. 提供奖励和要求折扣：
提供及时的奖励、折扣和促销代码有助于留住客户并最终减少客户流失。同时，公司必须及时征求客户的反馈，以表达他们可以改进的地方以及没有解决的问题。这有助于与客户建立信任，从而减少客户流失。

下图显示了亚马逊的一个很好的例子。

电子商务

提高客户保留率

1. 创造美妙的入职体验：
欢迎信息、视频指南和现场培训显着影响客户对公司的积极第一印象。

2.提供个性化推荐：
分析客户以往的购买数据，根据客户的兴趣选择可购买的商品，提供个性化推荐。

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3.添加订阅计划：
对于定期购买的客户，为他们提供具有独特优势的年度或月度订阅计划将有助于为您维持长期关系并使他们的购买过程更早。

减少流失

1.确定客户流失的原因：
要求消费者解释他们退出会员的决定或向他们发送自动生成的个性化退出电子邮件是处理电子商务业务客户流失率统计数据的两种方法。

2. 保持对消费者的透明度：
对流程保持开放和诚实是维护客户信任的最关键步骤之一。当消费者提出问题时，您应该注意并在投诉解决程序的每个阶段通知他们。

银行、金融服务和保险 (BFSI)

提高客户保留率

1.降低成本：
通过使客户能够通过移动应用程序而不是亲自进行交易而毫不费力地进行交易，可以通过多种方式提高银行的整体效率，包括：
无纸化有助于银行更加生态友好。
打印和分发的成本更低。
它减少了引入新人员的需要。

2. 改善客户体验：
提供卓越客户体验的能力是每个企业成功的关键因素，尤其是在谈到客户忠诚度时。
例如，以下因素在影响客户对手机银行的偏好方面起着重要作用：
更方便：客户可以全天候 24/7 使用银行的移动应用程序查看他们的账户、存款支票等，而不是访问仅在营业时间可用的分行。
即时服务：客户青睐手机银行的另一个原因是满足他们的需求，从而迅速提升银行忠诚度。
个性化：通过让用户访问移动应用程序，银行可以提供更加量身定制的体验，这是所有应用程序和公司都看重的东西。

减少流失

1. 利用聪明的洞察力了解您的客户：
在对机器学习 (ML) 或人工智能 (AI) 技术进行大量投资之前，金融机构必须检查其当前的数据生态系统。为了实现快速和精确的数据分析，数据转换对于准备用于分析的基础数据集是必要的。

2、增加产品品种：
在购买需要融资的昂贵商品时，客户想要选择并感觉他们得到了最优惠的交易。根据 Qualtrics 的一项研究，许多客户在他们的主要银行开设支票和储蓄账户。尽管如此，他们仍会继续寻找更优惠的信用卡、抵押贷款、汽车贷款、投资和抵押贷款交易。正如已经指出的那样，通过实施一项为长期、高利润投资工具提供有竞争力的利率的计划，您与客户的密切关系可以让他们的钱留在公司内部。

3. 提高数字工具的质量：
根据一项针对银行客户的调查，69% 的人会花时间上网或使用移动应用程序，而千禧一代中这一比例为 79%。您必须确保您的在线和移动体验无缝、简单、安全且愉快地管理您的资金，因为我们更多的日常需求是通过智能手机来满足的。添加有关金融投资和其他非常规服务的教育材料对于数字用户来说也是一个有价值的选择。

游戏、媒体和娱乐

提高客户保留率

1.了解你的客户及其回访频率：
无论是游戏还是媒体和娱乐世界，了解观众忠诚度至关重要，这需要分析访问者行为并进行完整分析，您需要理想且高质量的数据。保留图是可视化回访的重要工具。安排 WebEngage 演示，探索该平台如何帮助您的电子商务企业获取客户分析。

2、细分用户：
通过数字分析和细分，您可以预测客户终身价值 (CLTV)、深化品牌参与度、增加访客消费、培养品牌大使等，以实现提高客户忠诚度的目标。最后，划分易受流失影响的人群至关重要。您可以根据较少使用您的网站进行媒体发布和订阅的订阅者创建细分（客户流失指标因公司而异）。

3.带来的动力来自激励：
如前所述，您必须为用户提供令人信服的激励，让他们参与您的促销活动。此时，在游戏、媒体和娱乐方面可以提供奖品和独家优惠。

减少流失

1. 关注并参与：
对于游戏/电影，询问参与者/观众对游戏的真实反馈。最关键的是不要忽略正面或负面的输入。回答他们的问题，如果可以的话，尽你所能提供解决方案。由于这种看法（您正在尽最大努力解决他们的问题），您可能会留住更多的玩家/观众。

2.对优惠和广告要有耐心：
每个开发者都想通过应用内广告、应用内购买或两者兼而有之，从他们的游戏中赚钱。然而，许多人犯了这样的错误，即过于频繁地展示一些优惠和广告并干扰游戏玩法。正是出于这些原因，许多球员更换了球队。如果您怀疑您的游戏存在这种情况，请降低强度并重新考虑您的盈利计划。

3.用相关内容激活用户：
如果平台用户似乎不喜欢那里的内容，请专注于使您流式传输的内容与目标市场的偏好保持一致。最好通知客户即将进行的内容更新，让他们有理由留下来。同样，最近参与度下降的观众可能会通过社交媒体或电子邮件活动重新激活，再次发出观看邀请。

结论

为了最大限度地提高成功率和盈利能力，企业必须不要忘记他们已经拥有的有价值的客户。花时间加强客户关系可以带来许多好处，包括提高声誉和降低成本，因为在保留现有客户时减少了广告投资。

提高客户忠诚度是维持业务成功的重要因素。通过专注于保留客户并确保现有客户满意，您可以最大限度地增加增长机会，同时扩大我们对新客户的影响力。

您可以做很多事情来减少客户流失并确保客户不会离开您的平台。参加 WebEngage 演示，立即提高您的收入、销售额和业务。