使用这些行之有效的方法和工具提高您的客户保留率
已发表: 2023-03-10保留客户的基础知识
什么是客户保留？
留住客户意味着通过了解客户的需求、提供优质的服务以及建立长期关系来留住客户，让他们回头再来您的业务。 这对公司的成功至关重要，因为满意的客户可能会带来更多新客户并进行重复购买。
客户保留涉及通过忠诚度计划、折扣、免费产品/服务和其他激励措施为现有客户提供价值。 此外，它需要与客户保持联系，听取他们的反馈，并及时响应他们可能遇到的任何问题。 公司可以使用客户保留策略，例如收集客户数据、提供个性化体验以及提供良好的客户支持。 这样做有助于在公司和客户之间建立信任。
良好的客户保留对于任何企业都是必不可少的，因为它有助于产生更多收入并直接影响品牌知名度和声誉。 众所周知，在任何企业中，20% 的留存客户贡献了其 80% 的收入。
让现有客户满意最终会带来更高的利润，因为企业不需要花钱购买新客户。 此外，公司还可以获得有关消费者行为的宝贵见解，可用于产品开发或营销活动。
最后，由于现有客户的积极口碑，客户保留可以帮助企业从竞争对手中脱颖而出。 欣赏您的企业提供的价值的忠实客户自然会在他们的朋友和家人中推广它，从长远来看，这反过来会增加销售额和提高品牌知名度。
各个行业报告了哪些客户保留率，以及它们如何使其发挥作用？
以下是有关各个行业客户保留率的一些统计数据：
- 1、根据全国零售联合会的报告，零售业的客户保留率在60-80%左右。
- 2. Accenture 的一项研究发现，医疗保健行业的客户保留率约为 75%。
- 3. Financial Brand 报告发现，银行业的客户保留率约为 89%。
- 4. JD Power 的一项研究发现，电信行业的客户保留率约为 63%。
- 5. Gartner 的一份报告发现，技术行业的客户保留率约为 80-90%。
这些重要行业报告了更高的客户保留率，因为他们遵循了一些客户保留策略。这些策略包括高水平的个性化、使用客户反馈持续改进的承诺、高质量的客户服务以及人们喜爱的忠诚度计划。
在这些行业中对客户保留贡献最大的隐藏因素是数据驱动的决策制定。 这些行业使用数据和分析来告知其客户保留策略。 这包括跟踪客户行为、购买模式和反馈以了解客户的需求和偏好。
在博客的以下部分中，我们将研究一些数据驱动的工具，这些工具可以在任何行业中留住客户。
留住客户的工具
队列
什么是队列？
同类群组是一组具有相似特征或行为的客户，用于客户保留分析以跟踪和比较一段时间内的保留率。
如何使用队列？
例如，群组可以是在同一个月或同一季度注册服务或首次购买特定产品类别的一组客户。 通过随着时间的推移跟踪这组客户，企业可以更好地了解客户行为如何变化以及不同的举措和策略如何影响保留率。
为什么队列很重要？
同类群组分析使企业能够识别趋势、模式和提高客户保留率的机会，并做出数据驱动的决策以提高客户忠诚度并减少客户流失。
成功使用同类群组的公司示例：
亚马逊是一个著名品牌，它使用同类群组来提高客户保留率。 亚马逊使用客户队列分析来识别客户行为模式并改善其客户体验。 通过分析这些群体，亚马逊可以识别不同客户群体之间的共同行为和偏好，并有针对性地改善他们的客户体验。
例如，亚马逊可能会注意到特定的客户群体在收到个性化产品推荐后更有可能重复购买。 作为回应，亚马逊可以投资改进其推荐算法，以更好地满足该群体的需求，最终提高客户保留率。
使用同类群组分析，亚马逊可以确定推动客户忠诚度的因素，并有针对性地改善客户体验，从而提高客户保留率并取得长期成功。
路径
什么是路径？
在客户保留的背景下，客户在成为忠诚和持久的客户之前经历的阶段或步骤被称为“路径”。 这些路线通常需要客户与公司的许多接触和体验，例如意识、考虑、评估、购买和购买后活动。
为什么路径很重要？
通过了解客户的路径，企业可以确定关键接触点和机会来吸引和留住客户，并改进客户旅程以提高客户满意度和忠诚度。
路径如何使用？
例如，电子商务中的客户路径可能涉及搜索产品、比较选项、进行购买、接收和使用产品以及可能留下评论或进行重复购买。 通过分析此路径并确定需要改进的领域，企业可以优化其网站、客户服务和营销，以增强客户体验并提高客户保留率。
了解有关将路径与 WebEngage 结合使用的更多信息。
成功使用 Paths 的公司示例：
Spotify 是有效使用“路径”来保留客户的企业实例。 Spotify 是一种音乐流媒体服务，它采用精心策划的播放列表和个性化推荐，为每个用户提供特殊的体验。 Spotify 能够查明最频繁的用户路径并定制他们的体验，以通过研究消费者行为和反馈来提高参与度和保留率。
例如，Spotify 可能会发现特定的用户群体倾向于喜欢特定的音乐类型，并且如果他们能够访问更量身定制的播放列表，则更有可能坚持使用该服务。 作为回应，Spotify 可能会花钱增强其建议系统，以更好地满足该客户的需求，从而提高客户保留率。
Spotify 已经能够开发出高度定制化的体验，让用户保持兴趣并再次光顾，从而提高客户保留率并取得长期成功。 这是通过应用客户旅程映射和分析客户行为而实现的。
射频模块
什么是客户保留的 RFM 模型？
RFM 代表 Recency、Frequency 和 Monetary Value，它是一种用于客户保留分析的模型，用于根据客户最近的行为和购买历史对客户进行细分。 RFM 模型可帮助企业识别最有价值的客户并了解有助于提高客户忠诚度的行为和特征。
RFM 模型的三个组成部分是：
- 1. Recency：客户上次购买后经过的时间
- 2.频率：客户购买的次数
- 3. 货币价值：客户花费的总金额
如何使用 RFM 模型？
通过结合新近度、频率和货币价值这三个组成部分，企业可以为每个客户创建一个分数，并根据他们的 RFM 分数将他们的客户分组。 例如，RFM 得分高的客户可能是忠诚且有价值的客户，他们经常购买并花很多钱，而 RFM 得分低的客户可能面临流失风险，需要重新参与工作.
RFM 模型为企业提供了一种简单有效的方式来了解他们的客户并确定保留工作的优先级，并且可以与其他保留工具和策略结合使用，以提供全面的客户保留方法。
成功使用 RFM 模型留住客户的公司示例：
全球时尚零售品牌 Zara 成功地使用 RFM 模型来留住客户。 Zara 采用 RFM 方法来理解消费者的购买模式并确定其最重要的客户。 根据他们的购买习惯，Zara 可以将其客户群划分为不同的群体，并适当地针对其营销和客户保留计划。
例如，Zara 可能会发现一群经常购买但有一段时间没有购买的客户。 Zara 可能会利用个性化折扣、有针对性的电子邮件营销活动或其他诱因来说服这些客户购买以留住他们。
RFM 方法帮助 Zara 更好地了解其客户的购物习惯，从而提高了客户忠诚度和保留率。 这对公司在时尚零售领域的发展和成功至关重要。
