企业主在线声誉管理指南

您的在线声誉是人们在线感知您的公司、产品、服务和品牌的方式。

它就像您品牌的数字名片，但不是一张可以一次打磨完美并永久分发的名片。 相反，您的客户每天都会对其进行测试，而潜在客户则依靠它来做出购买决定。

研究表明，消费者在选择值得信赖的品牌时越来越挑剔： 89%的消费者在购买前会查看在线评论，64% 的消费者更喜欢反应灵敏的公司，而不是看起来完美的公司。

换句话说，建立和维护您的在线声誉不能只是事后的想法，它需要成为您的整体业务战略的前沿和中心。 以下是具体的操作方法，以及帮助您实现这一目标的工具。

积极主动地建立和管理您的在线声誉

关于提高在线声誉的最佳部分是什么？ 您不必屏住呼吸等待评论或社交媒体提及来建立品牌声誉。

你可以把事情掌握在自己手中。 如何？ 通过创建内容、发起营销活动、优先考虑搜索引擎优化 (SEO) 以及利用合作伙伴关系来展示您的专业知识、客户结果和行业信誉。

当您有意建立在线形象时，您就向目标受众展示了您拥有了解他们的知识以及为他们服务的经验。

随着您的品牌知名度的提升，您的数字声誉也会随之提升。

1.内容营销

通过内容营销，目标是发布您的理想客户认为有价值且相关的内容。 通过这种方式，您可以教育、娱乐并赋予他们权力，并在他们遇到需要解决的问题时成为他们的首选资源。

需要一些想法来实现这一点吗？ 试试这些：

• 高价值的书面内容：专注于博客文章等信息指南，并将其与电子书或白皮书配对以获得更深入的主题。 如果您可以在内容上投入更多时间和预算，那么发布行业报告是值得的。
• 客户成功案例： “我们帮助您发展业务”是一个不错的说法。 “我们帮助[一家特定公司]将其收入提高了 5 倍”是一件非凡的事情。 例如，Nextiva 的潜在客户可以阅读50 多个案例研究来证明我们的专业知识。
• 社交媒体存在：找出您的理想客户常去的社交媒体平台，并花时间发布引人入胜的内容并加入对话，以在行业中树立您的声誉。 根据您的受众群体，Facebook、LinkedIn、X（以前称为 Twitter）和 Instagram 是不错的选择。
• 与记者和作家的合作：想要正面的新闻报道吗？ 查看Help a B2B Writer 、 Featured 、 Connectively （以前称为 HARO）和Qwoted等平台，以专家身份撰写文章。 作者可以在这里寻找像您这样的专业人士的贡献。
• 深入的网络研讨会：对观众进行现场教学在各个方面都是一个很好的策略，因为它可以与观众进行更深入的互动，您最终会得到一段可以通过多种方式重新利用的视频内容，并且您可以与您所在的行业领导者建立联系吸引他们的加入（并吸引他们的观众）。 从Clearscope 的网络研讨会系列中获取灵感。

2、网站优化

近 90% 的消费者在购买前使用搜索引擎来研究产品和公司。 事实上，根据 2023 年爱德曼信任晴雨表研究，人们对搜索引擎的信任程度明显高于对社交媒体或传统媒体的信任程度。

优化的网站是必须的——如果潜在客户找不到您，他们很可能会转向您的竞争对手。

内容营销将为您在搜索引擎结果页面上占据首位奠定坚实的基础，但您的工作并不止于此。 访问者登陆您的网站后，请确保他们能够：

• 立即了解您在做什么以及如何帮助他们。
• 在任何设备上顺利浏览您的网站。
• 轻松找到您的产品、服务、价格以及购买和开始的步骤。
• 了解您的背景故事、价值观和团队。

您的网站需要建立信心。 如果访问者不断遇到错误或过时的页面，效果将适得其反，因此请给予您的网站应有的关爱。

3. 透明度和真实性

您的品牌形象的很大一部分是您如何呈现您的价值观和目标，以及您如何在实践中运用它们。

当然，你可以让你的听众了解你的立场以及你如何为他们服务。 更好的方法是积极讨论公司的使命和实践。

这意味着展示您作为一个品牌的立场以及您公司的员工如何实现这一目标。 在您的网站、社交媒体、电子邮件甚至产品包装中，您可以强调并重申您的优先事项和企业宗旨。

以下是一些可以启发您的示例：

• 健康与保健企业可以展示其对待每位客户的整体方法，以及对每位员工平衡工作量的重视。
• 运动服装品牌可以专注于可持续生产实践和终身产品保修，最大限度地减少其环境足迹并鼓励环保的消费者行为。
• 对话式平台解决方案（就是我们！）可以强调其对安全性、可靠性、合规性以及毫不妥协地保护客户信息的强大措施的承诺。

值得记住的是，虽然您可能是解决某些人的挑战或需求的理想解决方案，但您不能尝试满足每个人的标准（您也不应该）。

4. 以客户为中心

当公司受到客户反馈、需求和体验的驱动时，它们就会获胜。 一项又一项的客户服务统计数据证明了这一点：

• 68% 的人认为品牌应该在每次互动中提供个性化体验。
• 70% 由于客户服务体验不佳而停止与某个品牌开展业务。
• 77% 的一线代表表示，他们的公司将他们视为客户的拥护者。
• 63% 的消费者希望客户服务代理了解他们的独特需求和期望。

换句话说，管理您的在线声誉从您开始与客户互动的那一刻起就开始了，早在需要解决问题之前。

实现这一目标的方法是什么？ 积极寻找、收集和跟踪客户给您的反馈并实施解决方案。 这可以来自结构化的客户满意度调查以及销售或客户支持对话。

感觉被看到、听到和理解就像从支持代理那里听到这样的话：

“上次我们谈话时，你告诉了我[一个具体问题]。 我们已经改进了[功能]，这有帮助吗？ 我们还能做些什么来帮助您吗？”

这就是梦想的客户体验； 对于任何顾客来说，这都是美妙的音乐。

监控和管理您的在线声誉

在线声誉管理(ORM) 的一个重要部分是社交媒体和在线评论网站上如何谈论您。

即使您自己的社交媒体、产品页面和案例研究完美地描绘了您的能力，许多客户在购买之前也会依赖他人的意见、担忧和反馈。 研究表明，评论比折扣更能激励人们购买，而且他们更信任第三方评论网站而不是品牌发布的评论。

这使得声誉监控（跟踪和处理客户评论和反馈）成为必须。 这就是需要做的事情。

1、评审管理

一份报告发现，只有47%的人会使用不回复评论的企业。 InMoment 的数据表明，客户不信任低于四星级平均评级的公司，94% 的客户因负面评论而避开一家公司。

这就是为什么在线评论管理不能是事后的想法。 这是监控、分析和回复客户发布的有关您的业务或特定产品的评论的过程，所有这些都是为了改善客户对您的业务的感受和看法。

以下是获得客户评论以发展您的业务的步骤：

• 所有相关评论平台上的声明资料：从 Google 我的商家开始（ 81% 的消费者阅读 Google 评论！）。 然后，转向特定行业的平台，例如针对软件的 G2 和 Capterra、针对旅游的 TripAdvisor 或针对基于服务的企业的 Yelp。
• 鼓励满意的客户留下正面评价：他们会重复购买、经常与您的产品互动、长期关注您、高度评价您的支持代理并向朋友和家人推荐您的品牌。 当您发现任何这些信号时，请轻轻地推动该人在您的一个或多个关键评论平台上留下评论。
• 回应所有类型的评论：当您努力提高在线声誉时，您会看到更多正面评论，但这并不意味着您永远不会看到负面评论。 最好的方法是什么？ 确保您回复收到的所有评论 - 高评论回复率与所有行业更好的在线声誉密切相关。
• 制定负面评论流程：不好的评论可能会伤害我们并使我们情绪化，但您可以通过创建负面反馈手册来避免冲动反应。 确保以同理心承认客户的担忧，并提供补救措施（如果有）。 您可以针对不同情况使用我们的负面评论响应模板之一。

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2.社交聆听

人们每天在社交媒体上花费近2.5小时。 他们在这里浏览、评论和参与他们心中的话题——有时，这意味着谈论品牌和产品。

让品牌在社交媒体上令人难忘的主导行为是什么？ 据 SproutSocial 称，它正在对客户做出回应。 没有什么可以比拟的。

问题？ 几乎一半的社交媒体投诉从未得到该品牌的回应。

就像评论一样，社交媒体品牌提及也是一个机会，而且很容易错过。 如果你想要一个激烈、有弹性的在线声誉，基本的社交媒体管理——也就是发布你的预定帖子并结束——并不能解决问题。

社交聆听有一种更好的方法：监控受众所在的任何社交网络上的帖子，从 Facebook 和 LinkedIn 到 Instagram 和 TikTok。 包括了：

• 参与潜在和当前客户的问题和评论。
• 及时、耐心、同理心地回应投诉，最终目标是找到解决方案。
• 加入有关您的产品类别、趋势、活动等的相关对话，同时添加您的专业知识和独特见解。

3. 危机管理

对于您的企业来说，危机是什么样的？

这可能是服务停机或一系列您无法足够快地解决的软件错误。 也许运输过程比平常慢得多，或者一批货物到达时已损坏。

无论大小，有一件事是肯定的：忽视危机并不会让危机消失，试图让它看起来比实际情况更小也不会。 商界充斥着公关灾难，这些公司试图减轻客户的痛苦，与他们斗争，羞辱他们，甚至威胁采取法律行动。

是的，任何危机都是艰难的，但是当你有计划时，处理起来会更容易：

• 根据您提供的产品或服务的性质以及常见的客户服务投诉，集思广益并列出您的企业中可能发生的潜在危机。
• 为每种类型的危机建立一个工作流程，包括响应客户、负责的团队或团队成员的时间表，以及升级链的触发器。
• 创建客户回复和公开声明模板，以便您能够及时做出反应。
• 监控并回应媒体报道和外展活动，以积极管理潜在的负面报道并最大程度地减少对您声誉的损害。

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管理和提高在线声誉的工具

一旦您知道如何构建 ORM 策略，下一步就是选择实现它的应用程序和系统。

您无法（甚至不想）手动跟踪每条评论、社交媒体提及、客户问题或搜索引擎排名。 这会花费太长时间，而且仍然会有很多东西被遗漏。 这就是为什么您会喜欢在技术堆栈中拥有这三个工具：

1.声誉管理软件

寻找一个品牌声誉管理工具，将您所有的 ORM 工作集中到一个地方，包括：

• 实时或自动查看监控以便轻松响应。 您需要设置负面评论和提及警报，以便您可以快速有效地做出响应。
• 情绪分析可让您衡量客户的整体感受并发现任何趋势。 理想情况下，您将定期获得有关您的声誉健康状况的预定报告。
• 与其他关键业务系统（例如 CRM 和社交媒体管理）集成。 确保在这些应用程序之间切换所花费的时间最少，以便您和您的团队可以专注于真正重要的事情 - 客户的体验和幸福感。

正确的工具也将非常简单——理想情况下，具有直观的界面、最少的培训以及适合每个团队成员的简单设置。

确保您可以使用评论趋势、客户情绪、覆盖范围、社交媒体提及等指标来分析您的在线声誉。 这可以让你找到需要加倍努力或改进的领域。

所有这一切以及更多正是Nextiva让它轻松做到的。

2、搜索引擎监控

您如何知道您的内容营销和网站优化是否获得了回报，或者应该关注什么？ 通过一个跟踪和分析您的搜索排名、关键词、品牌提及等的平台。

你将学到：

• 要处理哪些关键字：找到在您的行业中表现良好并且可以实际排名的关键字。
• 您的内容表现如何：参与度、反向链接和排名如何？ 您可以优化哪些内容以获得更好的结果？
• 谁在提及您的品牌：不仅如此，您还有机会根据未链接的提及建立反向链接，并尽早发现媒体机会或危机，以便您可以采取正确的行动。
• 您网站的技术完整性如何：网站审核将向您显示网站上可能影响排名或用户体验的任何技术问题。

您需要像Semrush或Ahrefs这样的工具将其嵌入到您的在线声誉管理中。

Semrush 中的 SEO 建议（来源）

3. 联络中心解决方案

公众认知难题的最后一部分是您如何对待和管理客户。 他们对您品牌的感受是最终的成功信号。

目标？ 让您的客户服务体验与众不同，无论是在商店拨打您的电话号码后，还是在社交媒体上。

换句话说，您需要一个实时无缝支持多个渠道的全渠道联络中心。 有了正确的解决方案，您可以：

• 无论客户如何联系您，包括电子邮件、实时聊天或电话，都能为他们提供有效支持。 他们不必等待几个小时或一遍又一遍地重复他们的问题 - 您将尽快帮助他们。
• 根据客户互动确定需要改进的领域，例如您的产品功能、入职流程、知识库等。 没有什么比这更能让您的客户感到被倾听。
• 为客户查询实施一致、经过验证的工作流程，以便轻松为客户提供支持。 实现这一目标的方法是什么？ 有关沟通技巧和产品的深入支持代表培训，以及易于使用和在您选择的工具内自定义的模板。

为您的联络中心代表配备 Nextiva 等一体化客户服务工具。

与 Nextiva 建立更强大、更有信誉的业务

建立和维持强大的在线声誉并不是一项一劳永逸的项目。 只要您的业务存在，这种努力就会持续下去，但如果您听之任之，您的业务也会岌岌可危。

这就是为什么将主动方法与监控相结合的公式是理想的。 您可以利用内容、搜索引擎优化和对客户的奉献精神来推动您的声誉增长，同时积极跟踪和回应他人对您的看法和谈论。

这是完美的组合 - 也正是 Nextiva 的声誉管理解决方案所适合的地方。 在人工智能的支持下，它可以节省您的时间和金钱，同时提升您的品牌情感和声誉。