管理客户反馈：为什么重要以及最佳策略

客户反馈管理是您的营销工具中最强大的工具之一。

收集客户反馈并将其洞察融入您的产品或服务中，可以让您与目标受众建立联系——但前提是您做得正确。

在这里，我们解释了管理客户反馈如何决定您的业务成败，并分享有用的最佳实践，告诉您可以采取哪些措施让客户反馈为您服务，而不是对您不利。

什么是客户反馈管理？

客户反馈管理是收集现有客户反馈并利用其改进您的业务产品的过程。

如今，客户反馈并不缺乏， 74%的消费者表示“他们在过去的一年里曾为某家企业留下过在线评论”。

因此，客户的期望比以往任何时候都更高，这意味着您必须拨入客户反馈管理流程。

监控品牌的反馈意味着建立一个有效的客户反馈循环，在这个循环中，您不断从客户的角度评估您的服务，并努力落实他们的赞扬或批评，以增强或调整您的产品。

客户反馈示例

您的客户可以在许多不同的地方和许多不同的媒介留下反馈。

了解在哪里可以找到客户反馈将有助于确保您对客户旅程有最清晰的了解。

• 社交媒体——社交媒体平台是客户分享反馈和相互互动的地方。 您可以查找、整理和管理来自这些平台的反馈，同时还可以直接与客户群互动以进行商业声誉管理。
• 评论——评论网站帮助潜在客户“做出更好的选择并鼓励公司提高水平”。 此反馈是公开的，新客户会在决策过程中使用它，因此掌握此反馈对于您的公众认知至关重要。
• 客户调查——客户反馈调查是您的企业从焦点小组收集反馈的个人机会。 通过在精心设计的客户调查或客户访谈中提出正确的问题，您可以了解客户需求的核心，并获得培养客户关系所需的定性反馈。
• 通话录音– 通过呼叫中心监控，您可以听取原始客户反馈并了解您的团队如何处理它。 十分之九的消费者在获得积极的客户支持体验后更有可能再次购买。 这意味着拥有训练有素的客户服务团队将改善客户反馈管理并增加重复购买的可能性。

客户评论的好处

根据微软 2017 年的一项研究，消费者只要寻求客户反馈并采取行动，就会对品牌更有好感。

作为一家企业，只要你认为你倾听了客户的意见，就会提高你在他们眼中的地位。 它将提高客户忠诚度，如果您适当地接受反馈，您也将改进您的产品或服务功能。

客户评论的其他好处包括：

• 生成深入的客户评论：客户评论提供了有关他们的体验和对您的产品的满意度的真实见解。 当公开分享时，这些评论可以作为社会证明，有助于建立与潜在客户的信任。
• 改进您的产品或服务：您可以使用客户反馈来确定产品或服务中需要改进的领域，创建反馈循环以帮助您更好地满足客户的需求。
• 提供追加销售机会：满意的客户通常愿意探索额外的产品或升级的服务，从而有助于增加收入。
• 提供更多机会与高风险客户互动并留住他们：与有过负面经历或疑虑的高风险客户互动可以帮助您解决问题。 这可以防止客户流失、增强客户关系并建立积极的品牌形象。

如何管理客户反馈

根据反馈类型，您可以采用不同的方式来管理客户反馈数据。

处理关键的客户反馈

对于批评性的客户反馈或负面反馈，您务必不要在互联网上进行争论。 这是回应负面评论的第一条规则。

不满意的客户很有可能处于高度情绪状态，因此表现出同理心、表达感激之情、表明您了解他们的痛点、坚持事实并努力寻求解决方案是您最好的行动方针。

让讨论远离公众视线和内部客户服务团队非常重要，因此将服务问题提升给内部员工应该是您的首要行动方案之一。

确保你关注客户所说的话，因为尽管这可能很困难，但负面反馈却是增长的源泉。

听取客户在船上所说的话，尝试识别其他负面反馈中的任何模式，并做出调整。

回应积极的客户评论

尽管正面反馈很好，但它并不能为您的企业提供像负面反馈那样改进的机会。 然而，如果您以最佳方式与正面评价互动，它们确实提供了一个绝佳的机会，向其他潜在客户表明您的决定是正确的。

因此，与审稿人互动、保持热情，而且重要的是，不要夸大反馈，这一点很重要。

如果您可以尝试通过多个渠道分享客户的成功故事，那就太好了，因此让评论者在其他平台上发布，并传播好话，让尽可能多的潜在客户看到您的正面评论。

指导中立的产品建议

中立建议虽然不如负面反馈那么有害，但如果管理不当，可能会损害公众对你的看法。

中立意味着客户没有留下深刻的印象——他们只是没有感到不安。 因此，请尝试进一步挖掘中立反馈。 了解他们喜欢什么、不喜欢什么，以及如何改进他们的体验，以便他们下次留下积极的反馈。

与负面反馈一样，请与您的产品团队/研发团队分享此信息，以便在必要时进行改进。

建立可扩展的客户反馈循环

您的客户反馈循环是您获取客户反馈并将这些评论、意见和建议转化为可应用于您的业务并改进服务的可行点的地方。

标准的客户反馈循环分为四个阶段：

1. 收集客户反馈。
2. 分析反馈并将其转化为数据。
3. 应用反馈和测试。
4. 跟进客户。

例如，在小范围内，这将涉及跟踪来自评论网站和社交媒体帐户的反馈，然后创建反馈列表并将其手动添加到电子表格中。 然后，将反馈分为“积极”、“中立”和“消极”。

寻找出现的模式并优先考虑行动步骤，以对您的产品开发或服务实施任何必要的更改。 然后，跟踪客户流失、客户保留和新产品采用等指标，以了解您正在实施的更改如何改善您的用户体验。

从规模上看，客户反馈工具对于自动化这一过程是必要的，以确保任何反馈都不会漏网而被忽视。

捕获和管理客户反馈的工具

1. 下一个

Nextiva 提供人工智能驱动的在线声誉管理平台，帮助各种规模的企业监控反馈渠道和客户互动，并管理 50 多个评论网站（包括 Google、Facebook 和 Yelp）的客户反馈接触点。

通过将所有客户的意见和评论整理到一个仪表板中，Nextiva 的客户服务工具套件可帮助企业自动与评论者互动或实时响应。

Nextiva 拥有将评论转化为数据点的评论处理功能，可为您提供可操作的业务见解，并以经过验证的信息为后盾，从而增强您的业务产品。

2.变色龙.io

Chameleon 是一种反馈管理工具，让您有机会创建客户满意度调查，从而推动产品内参与度，同时还与您的技术堆栈集成，通过应用内调查收集上下文反馈。

这有助于企业建立有效的反馈循环，为客户提供他们想要的东西。

3. 应用程序

通过自动收集产品反馈，Appcues 在整个旅程中充当收集和分析客户反馈的合作伙伴。 借助NPS提示和自定义调查，Appcues 可以收集有价值的客户见解和反馈，以改进您的产品。

4. 鸟眼

Birdeye 专注于团队成员数量较少的小型本地企业，可帮助您查找所有在线列表、跨平台与客户互动、整理信息并利用这些见解直接增加销售额。

它们有助于鼓励客户留下积极的评价，从而直接提高销售额和收入。

如何像专业人士一样处理客户反馈

正如赛斯·戈丁最近所说：

您的客户知道您何时利用他们来产生利润。 他们还知道您何时努力为他们提供最好的服务或产品，这在很大程度上反映在您处理客户反馈的方式上。

考虑到这一点，在处理客户反馈时，无论是积极的、中立的还是消极的，请遵循以下步骤。

保持冷静

当您收到负面反馈时，感到防御是很自然的，但保持冷静和镇定也很重要。 在回复之前花点时间处理反馈。

客观

尝试从客户的角度看待情况。 这可以帮助您了解他们的担忧并有效地解决它们。

以解决方案为中心

不要纠缠于问题，而是专注于寻找解决方案。 这向客户表明您致力于解决他们的问题。

跟进和记录

解决客户的疑虑后，跟进他们以确保他们的问题得到解决。 记录反馈和您的回应可以帮助您将来改进您的产品或服务。

不要在网上评论中争论

回复在线评论时保持专业精神至关重要。 避免与客户发生争论，而是集中精力以尊重的方式解决他们的问题。 相反，目标是改善整个客户体验。

向提供商举报不当、虚假评论

如果您发现不恰当或虚假的评论，请向评论平台提供商举报。 保持在线形象的完整性非常重要。

让客户反馈为您服务

获取客户反馈并正确管理所获得的见解是重要的流程，您可以使用它们来指导您的企业提高客户满意度和盈利能力。

Nextiva 平台通过提供简化的客户反馈管理流程，在增强客户体验方面发挥着关键作用。

它使您能够有效地整理、分析通过各种平台（包括社交媒体）收到的反馈并采取行动。 这种直接的客户参与提供了对您的产品的重要见解，并有助于与您的客户群建立牢固的关系。

查看Nextiva 的评论，了解服务质量以及 Nextiva 的客户反馈管理方式。

请记住，让客户反馈为您服务就是从客户的角度看待您的业务产品并更好地了解他们的需求和期望。 利用这些见解为您的客户提供最好的服务或产品。

这样做，您将增加新客户的数量，同时也扩大忠实的客户群