如何管理客户期望，以便您可以超额交付

已发表: 2021-10-12

代理-客户关系可能很复杂。

你要面对不同的性格、不同的目标和不同的期望。

但正是最后一部分使得交付一致的价值变得如此困难——客户的期望。

无论您在销售过程中如何努力，客户的大部分期望都不会被表达出来。例如，您的新客户计划用来评判您的东西将是不可见的。

当然，他们会告诉你他们认为他们想要什么——潜在客户、销售量、流量。但他们为您的服务付费的真正原因是情绪化且难以表达。这是一种你可能永远无法真正理解的根深蒂固的渴望或恐惧。

问题是，你对客户真正想要什么的假设会建立或破坏这种关系。保留、追加销售和可持续的代理增长依赖于成功达到或超过客户期望。

那么，如果客户期望如此难以定义，那么您如何在销售过程和整个参与过程中管理客户期望呢？

以下是一些最佳实践。

了解什么是可能的（和不可能的）

管理客户期望的第一部分与客户关系不大。这是关于您的代理机构准确地知道您可以交付和不能交付的内容。

这有三个主要组成部分：

经验——根据您过去与类似客户的合作，您有信心取得哪些成果？例如，如果客户期望每条潜在客户的成本为 20 美元，而您从未为同行业的客户实现低于 30 美元的任何目标，则预期存在显着差距。
资源——您是否拥有内部的技能和资源来交付您向客户承诺的结果？您最不想做的就是向新客户承诺世界，然后意识到您的团队没有能力或专业知识来交付。
工具——您知道用于执行客户交付成果的软件工具的局限性和机会吗？没有任何工具绝对可以满足您的所有需求，因此请确保您不要在没有确保一切可能的情况下对客户想要的一切说“是”。

了解自己擅长什么可以让您设定界限并充满信心地追求预期的客户结果。

如果您对您的代理机构根据您的经验、资源和工具可以交付的结果充满信心，那么您就可以为新客户定义详细的范围。范围是对参与的期望，应该包括对将（和不会）做什么的非常具体的细分。

在销售对话期间定义范围时，请考虑以下事项：

成功的定义——您的客户希望实现什么样的未来状态？成功的定义应该超越硬指标。客户想要感觉如何？它如何使他们的生活或工作变得更好？有什么未说的需要阐明？请记住，客户方面可能有不止一个利益相关者对您的工作有期望——您需要每个人的意见。这一切都是为了确定客户想要什么，而不是你能给他们什么。接下来就是。
交付承诺——一旦您非常详细地了解客户希望您交付什么，您就可以做出承诺。如果他们想要的超出了你的能力，那么他们的期望要么需要调整，要么你应该走开。你在关系的这个阶段做出的承诺就是工作范围。详细说明由谁来做、需要多长时间、沟通渠道、如何为客户带来情感转变，以及哪些硬性指标将决定成功。理想情况下，您将承诺提供一组您 110% 确信您的团队可以超越的可交付成果。

你在开始时收集的探究性问题越多，你对管理和实现期望的控制就越大。

注意：在做出任何承诺之前，让客户说出他们的期望和成功的定义至关重要。对于初学者来说，它会阻止您将不需要的东西放在范围内。但它也建立了球门柱并确保您在同一个体育场内比赛。

一旦开始参与，管理客户期望就是一个持续的过程。你不能简单地记录范围然后让它下雨。您的客户将很快忘记销售对话，并根据任何给定时间发生的情况调整和改变他们的意见。他们需要定期强化事情正在朝着正确的方向发展。

我敢肯定， “与具有挑战性的客户打交道”是代理机构的最大痛点之一，这并不奇怪：

最常见的机构痛点
最常见的代理痛点

这就是为什么在事情开始之前让所有鸭子排成一列如此重要的原因。如果您有一份定义范围的书面协议，并由所有关键利益相关者签署、盖章和交付——您可以在参与期间回顾它。

然后，您与客户的对话变得非常有针对性。

“这就是你所说的你想要的，这就是我们根据你强调的重要指标和措施朝着这个结果前进的方式。”

像这样的评论消除了讨论中的所有情绪。他们无法与成功的明确定义、狭窄的范围和一致同意的一组进度指标争论不休。

当然，如果他们想改变目标，这很可能发生——你应该重新调整协议的范围并再次获得多方利益相关者的承诺。

管理客户期望是一个具有复杂层次的简单概念。

知道你能交付什么>找出客户希望你交付什么>做出承诺>回顾那个承诺