充分利用您通过扩大营销获得的客户

tl;dr – 这篇文章是关于“扩大营销”的，并提供了保持现有客户的策略。

你的营销是否贯彻到底？ 或者它是否将所有工作都放在吸引客户上，然后在首次销售后将事情交给客户服务？

我们希望不会。 因为您将获得的大部分利润来自首次销售之后。 根据哈佛商业评论，“将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25% 至 95%。”

商业中真正赚钱的是与客户建立的长期关系。 他们的终生价值。 他们可以发送的推荐。 他们将购买的产品和服务。 不仅在第一次销售期间，而且在未来几年。

扩大营销重点放在那些后来的事件上。 这是第一次销售后发生的事情。 扩大营销与保留和忠诚度营销相关，但保留和忠诚度传统上只是为了留住现有客户。 扩大营销更多是关于发展与他们的关系。

一段时间以来，一些最优秀的营销人员一直在优先考虑销售后的结果。 在我们与 Econsultancy 进行的研究中，正是这种对保留的关注将营销领导者与主流同行区分开来。 我们猜测您想加入这些领导者的行列。 所以这里有 10 种方法可以到达那里。

认真对待您的客户宣传计划及其培养的客户体验。

客户体验正在成为唯一重要的品牌差异化因素。 预计到 2020 年，它甚至比价格和产品更重要。

拥有客户宣传计划基本上意味着您已经有意识地致力于改善客户体验（也称为“以客户为中心的营销”）。

这包括：

• 有专人负责客户宣传。 最好是在您的公司中广为人知和受人尊敬，并且具有跨部门工作经验的人。
• 有专门的预算来改善客户体验。 在桌上有钱之前，一切都是喋喋不休。 如果您的公司认真对待客户宣传计划，您需要为其制定实际的、专门的预算。
• 制定书面的客户宣传策略和计划。 这是贵公司改善客户体验的游戏计划。
• 行政支持。 任何时候一个新的部门或项目出现，都意味着你会妨碍人们的日常工作。 但他们的时间已经很紧迫，并且担心自己的工作（或者至少是他们的加薪和奖金）。 您可爱的小项目可能会妨碍他们实现目标。 所以你最好有至少一位有权势的人的祝福和支持。 一路上你需要这种支持。
• 有预定义的指标来衡量成功。 如果没有某种方式来展示您的结果，请不要投入六个月和数万美元。

求推荐。

也称为“推荐营销”，即现有客户为您带来新客户。 这是发展业务的理想方式，因为被推荐的客户往往会花更多钱并停留更长的时间； 换句话说，他们是高于平均水平的客户。

有趣的是，大多数 B2B 销售都是通过推荐进行的。 事实上，90% 的 B2B 购买决策都受到同行推荐的影响，84% 的 B2B 买家通过推荐开始他们的购买过程。

诀窍在于如何让您的现有客户将您推荐给这​​些有吸引力的陌生人。 而且，令人惊讶的是，这并不难做到。 你只需要问。

如果您问以下问题，您往往会更成功：

• 在您为现有客户做了一些很棒的事情之后，或者如果他们对刚刚发生的事情特别高兴； 和
• 以低调的方式。 所以，可以这样说：“我很高兴它成功了！ 嘿 - 如果你知道我们可能适合的人，请让他们知道。 并告诉他们告诉我是你派他们来的——我会确保我们对他们格外好。”

这种问题通常会带来棘手的付款问题（无论是对现有客户还是对新客户），通常以折扣或免费提供服务的某些部分的形式出现。

折扣和赠品可以使用，但要小心。 它们往往不像您想象的那样有效。 真的，最好的推荐仅仅是因为你的团队做得特别好，你的客户真的很高兴。 很高兴他们想到向朋友或同事提及您的工作。

因此，请保持推荐渠道畅通，并确保您的客户知道您欢迎并鼓励推荐。 但是，如果您想要开始为此花钱，请将这笔钱用于改进您的产品和服务。 从长远来看，这种间接途径实际上会给你带来更多的推荐。

最大化交叉销售和追加销售。

这是营销 101——所以你提供交叉销售和追加销售，对吗？

如果您错过了营销 101（或者时间太长了您不记得了），交叉销售就是您提供类似赠品的地方。 例如，假设您买了一顶 50 美元的帽子，而零售商给了您一副手套。 那是交叉销售。

如果零售商向您展示一顶更好、更贵的帽子——并且您买了它——那就是追加销售。

不要忽视这些简单但非常有效的策略。 从印刷目录开始，他们一直在为营销人员带来双倍的收入，甚至一直追溯到本世纪中叶广告/营销传奇人物大卫·奥格威 (David Ogilvy) 的时代。

有一个入职计划（或多个）。

你听说过“买家的悔恨”，对吧？ 这是真的。 它的次要条件“买家的焦虑”也是如此。

当新客户加入时，他们害怕自己做出了错误的决定。 他们的雷达正在寻找问题的迹象。 如果您可以通过为他们提供强大的入职体验来消除这种雷达，那么您将消除大部分恐惧。

即使是早期的一些良好、令人放心的体验也会让您的新客户更加信任您。 这意味着他们稍后会给您带来怀疑的好处。

入职计划也倾向于鼓励使用您的产品或服务。 如您所知，如果人们购买但实际上并不使用您的东西，那么当他们削减预算时，您的公司将首先被削减。 因为他们并没有真正使用你的东西。

入职培训计划也很有效，因为它们是培训新客户如何最好地使用您的产品或服务的理想机会。 他们越了解如何与您合作，就越有可能获得良好的结果。 他们获得的结果越多……好吧，他们就越有可能留下来，购买更多东西并推荐他们的朋友。 它与恶性循环相反——它是良性循环。

仍然不相信入职的力量？ 考虑一下：23% 的客户因入职不佳而流失。 然而，只有 36% 的 B2B 营销人员将营销自动化用于客户入职和保留计划。

提供继续教育内容和经验。

我们对产品的了解和客户对我们产品的了解不是一回事。

我们可能认为我们的产品很棒，因为我们可以将工作时间缩短一半，或者我们可以做我们的竞争对手的工具永远做不到的事情。 但是，如果我们的客户不知道如何像那样使用我们的产品，那他们就不走运了。 最终，我们也会倒霉（当他们离开时）。

因此，如果您希望您的客户留下来，并像您所知道的那样震撼您的产品，请对他们进行培训以做到这一点。

不要为此向他们收费。 不要让参加培训变得困难。 如果竞争对手偶尔会偷偷溜进网络研讨会，请不要担心。 自由地提供信息。 使其易于理解、易于应用、易于访问。

如果您积极与客户联系以获取他们对他们希望您接下来创建的培训的反馈（例如通过调查），则可以获得奖励积分。

如果您提供活动和其他有趣的东西以使学习变得更加有趣，则可以获得更多奖励积分。 而且容易……我有提到容易吗？

让客户服务变得简单。

这是一个让我停步不前的统计数据：三分之一的美国人非常反对与客户服务互动，他们宁愿清洁马桶。

严重地。

不知道你怎么想，但在我抽出时间打扫厕所之前，我可以找到很多事情要做。 我什至可能会先处理我的税表。

因此，如果您的客户（甚至其中一些）不愿意致电服务代表，您认为他们寻求帮助的可能性有多大？

如果他们不寻求帮助，并且出现问题或不起作用，您认为他们有多大可能会考虑其他选择，包括您的竞争对手？

显然，解决这个问题的方法是让人们更容易获得帮助。

因此，提供以下内容：

• 一个在线帮助区域，它实际上……您知道……很有帮助。
• 一个聊天框，最好是配备聪明的聊天框，在您的客户需要帮助的时间真诚地为人们提供帮助。 （请尝试比上午 9 点到下午 5 点做得更好）。
• 响应迅速的社交媒体/客户服务团队。 越来越多的客户服务正在转向社交媒体。 你必须在那里。

我们知道所有这些客户支持都是昂贵的。 真正优秀的客户服务人员是宝贵的财富，他们需要得到报酬和休息，并获得完成工作所需的工具。 那真是太贵了。

因此，当您考虑如何（或是否）为更好的客户服务付费时，请考虑以下问题：如果您将客户流失率降低 10%，您的公司可以增加多少收入？ 或者，如果您能让现有客户多花 10% 的钱在您身上？ 这笔资金是否会成为您客户服务投资的一部分？

鼓励用户生成内容。

我们称之为“信息时代”，但在某些方面，它也是意见时代。 现在每个人都可以在网上发布他们想要的任何东西（几乎任何东西），您的客户也可以发布关于您的信息。 关于贵公司的产品、服务、徽标、活动等。

他们还可以在您的博客上发表评论，或在第三方网站上发表关于您的评论。

所有这些内容都称为“用户生成的内容”。 可以利用它从现有客户和新客户那里创造更多销售额。

考虑一个客户社区。

许多公司为其客户管理在线社区。 这可以像私人 Facebook 或 LinkedIn 小组一样简单，也可以像您网站上人员齐备的社区论坛一样复杂。

一些公司聘请版主； 有些没有。 其中一些社区是由他们的重点公司有意识地创建和管理的； 其他则由客户创建，未经公司批准。

其中一些类型的社区蓬勃发展，并为保留客户、产品开发和公司品牌做出了巨大贡献。 其他社区启动然后失败。

这就是说在线社区是一个大杂烩的说法。 他们很棘手。 而且它们并不便宜。 但是一些公司通过这种扩大营销策略取得了巨大的成功。 你的也可能。

使用您的数据构建风险客户模型。

营销人员非常关注买家的旅程，这很好。 但是，如果我们尽可能多地关注挽救客户关系呢？

我们已经有了这方面的数据。 我们只需要建立可以预测现有客户何时面临风险的模型。

建立“流失档案”也可能是明智的。 并非每个客户都会因为同样的原因而脱离或离开。

一旦知道风险点在哪里，就该采取行动了。 测试几种不同的干预策略。 客户培训会有帮助吗？ 您的产品优化团队的内部访问会有所不同吗？ 如果您只是打电话给处于风险中的客户并询问他们情况如何怎么办？ 令人惊讶的是，只需 10 分钟的电话就能挽救一段关系。

使用客户评分来确定谁是您的最佳客户。

我们都知道销售线索评分——这是一种让销售人员知道他们应该首先致电哪些销售线索的定量方法，也是营销人员确定哪些销售线索需要在销售电话之前进行更多预热的方法。

但是，如何为您现有的客户提供同样的待遇呢？ 毕竟，俗话说，“一鸟在手胜过二鸟在林”。 那么，我们不应该都有客户评分计划吗？

关于扩大营销的好处的结论

让我们做一个思想实验。

考虑一下如果您必须“快速收购”会发生什么。 如果您的公司不得不在一段时间内停止客户获取。 说一个月。 或者一年。

对于大多数营销人员来说，光是这样的想法就足以让你的血液变冷。 而且，嘿 ‒ 我们明白了。 这就是为什么这只是一个思想实验。

但这种限制可能是一种在维护和发展现有客户关系方面获得真正创造性（和真正积极）的方式。

所以深吸一口气。 拿一张纸和一支好笔。 想象一下，如果您除了现有客户之外没有其他收入来源，您将如何保全收入（并保住所有公司员工）。

这可能会给你一种大胆的愿景，可以创建一个严肃的扩展营销计划。

而且，幸运的是，一旦思想实验完成，您仍然可以回去进行客户获取。