忠诚始于付款
已发表: 2023-03-10通过提供更好的全渠道体验来提高客户忠诚度并不是一个新想法。 星巴克将其门店设想为家庭和工作之间的“第三场所”，人们可以聚集在一个既熟悉又感觉高度个性化的空间中。 随着时间的推移，星巴克一直是建立共享联系以创造忠诚度的大师，并且还利用移动应用程序等技术来适应消费者四处奔波并需要更多选择的全渠道世界。 尤其是涉及到他们的购物和支付方式时。
考虑到今天的星巴克允许顾客使用星巴克应用程序支付，使用星巴克卡支付，在应用程序外使用苹果或谷歌支付，使用 PayPal 或 Venmo 为他们的星巴克卡充值，当然还可以使用信用卡或借记卡 -商店或在应用程序中直接支付。
聪明的商家知道消费者喜欢选择。 事实上，无论您从事什么行业，您最好的客户都可能需要它。
有了更多选择，B2C 和 B2B 购买行为变得模糊
过去，消费者渠道和商业渠道之间有着明确的界限。 当然，购买流程和购买周期对于个人和企业购买群体来说可能非常不同。 但实际上，大多数“消费者”卖家至少服务于一些企业买家（想想亚马逊或您最喜欢的办公用品或旅游公司），而受选择驱动的买家偏好也很模糊。 许多消费者想要更好的忠诚度计划和企业期望的常客折扣，更多的 B2B 买家想要消费者般的体验，即使需要特定的信用条款或发票格式或高接触服务来满足企业客户的需求。
在麦肯锡最近对 12 个市场的 3,500 名决策者进行的 B2B 公司研究中，这家管理咨询公司发现客户想要“……更多的渠道、更多的便利和更个性化的体验。 如果他们得不到他们想要的东西，他们就会把业务转移到别处。” 然而，这不仅仅是关于数字化或拥有更多接触点。 这是关于在整个购买过程中提供完整的全渠道体验，并实现最顺畅的交易方式。
当然，COVID 加速了消费者和 B2B 领域的数字商务。 大流行病驱动的采购、封锁和供应中断加速了数字化转型和直接面向消费者的模式。 这段时间我在 Forrester，在多项研究中，我们看到买家行为发生了巨大变化，消费者和企业买家（尤其是 SMB）购买了他们以前从未在网上购买过的类别的商品。 我们还看到，传统上根据价格和分类选择商家的消费者开始重新确定优先级，并在许多情况下将特定产品的可用性、支付选择和运输选项置于价格之前（所有经典的 B2B 驱动程序！）。
与此同时，在卖方方面，制造商和零售商被迫完全接受数字渠道，包括自有和第三方 B2B 市场，作为新的市场途径和替代采购选择。 据说在短短几个月内，顶级公司创造新的数字产品和渠道的速度超过了七年！
很明显，企业购买者想要与消费者享有相同范围的选择和体验，以及他们的企业需要的购买和支付选项。 TreviPay 的一项研究发现，十分之九的企业买家在从新供应商处购买之前研究了付款方式，82% 的人会选择在结账时提供 30 天、60 天和 90 天期限的供应商（详情请点击此处）。
对于大型制造或服务公司，他们的顶级客户通常期望批量折扣和灵活的付款条件。 与此同时，其他规模较小的买家可能仍想用卡支付。 就像星巴克发现的那样，如果您想跟上现代买家的步伐，仅提供有限数量的支付和发票选项不再是一个选择。
支付网络为卖家提供了接触和取悦买家的新选择
要在全球市场上竞争，您需要站在客户所在的地方，并提供他们期望的产品和体验。 与所有数字平台一样，B2B 支付网络协调买卖双方（以及资金和其他服务提供商）之间的贸易，并提供更高的效率和规模效益，包括：
数字平台吐出数据和见解，可以用来更好地了解市场趋势、跨地区或行业的购买模式以及新兴的用户需求。 此外，作为“单一事实来源”，支付网络提供了为基于机器学习的欺诈和风险管理算法提供所需的大量和多样的购买数据。
为买家（和卖家）提供他们想要的和需要的是在 B2B 销售中释放忠诚度的关键。 建立联系和信任感对于建立关系也很重要。 B2B 卖家需要不断重新思考他们的渠道营销方式、销售地点以及如何让购买变得容易。 此外，在数字优先的世界中，当新卖家只需点击一下鼠标或在市场的数字货架上就在您的产品旁边时，忠诚度就会变得更加紧迫。
总体而言，提供选择是忠诚度的基础，而忠诚度始于付款。 当向买家提供他们首选的付款和发票选项时，他们往往会下更大的订单（反映在平均订单价值 – AOV 上）。 当他们在支付过程中获得更好的体验并更清楚地了解他们的支出时，他们往往会坚持使用该卖家并随着时间的推移购买更多商品（反映在平均年度支出或生命周期价值 - LTV 上）。
例如，计算机制造商联想在结账时启用 TreviPay 后将 AOV 提高了 114%。 一家 F100 零售商将每位 B2B 客户的年平均支出提高了近 13%。 这些只是两个例子。 在即将发布的帖子中，我计划与您分享更多客户成功案例、重要提示和行业研究，以强调忠诚度如何真正从付款开始。 期待它！