如何实施实时聊天支持以获得最佳客户体验

实时聊天是一种强大的工具，但与任何工具一样，需要正确使用它才能发挥最大效用。

如果您想通过实时聊天来支持客户，您需要明智地决定将其添加到您网站的位置、您的客户服务团队将如何使用它以及它如何与您的其他支持流程集成。

我们整理了本指南，不仅可以帮助您在您的网站上成功实施实时聊天，还可以为您的客户提供正确的支持体验。
让我们来看看为什么实时聊天对客户支持团队来说是一个如此强大的工具。 但首先…

什么是实时聊天支持？

实时聊天支持是一种客户服务消息传递渠道，允许企业通过聊天与网站上的客户进行交流。 它为企业提供了一系列好处：他们可以为客户提供即时支持并实时回答客户问题，从而减少等待时间、提高客户满意度并促进销售。

实时聊天如何满足不断变化的客户服务需求

现代消费者很少与任何给定的公司有单一的接触点。 即使是小额采购的研究过程也可能是漫长而困难的：需要阅读评论、消费内容、检查文档以及提出问题。

“现代消费者很少与任何特定公司有单一接触点”

所有这些接触点都是在购买之前、期间或之后与客户进行对话的机会。

通过在您的网站上提供实时聊天，您可以让客户更轻松地开始对话。 他们不必寻找联系电子邮件地址或抽出时间给您打电话。 实时聊天还可以帮助您为研究过程可能比其他人更长或自然会提出更多问题的客户提供个性化的支持体验。 通过无处不在的聊天窗口，您可以让这些客户有机会更快地获得答案，而不会感到沮丧或不便。

我们发现使用我们的实时聊天解决方案的公司的首次响应时间比行业平均水平要短得多。 这意味着您的支持团队可以花更少的时间匆忙完成问答环节，而将更多的时间用于创建深思熟虑的个性化互动以培养长期关系。

实时聊天支持的三大优势

由于38% 的购物者更有可能从他们可以聊天的企业购买商品，因此提供实时聊天支持可以帮助您增加销售额。 但这不是唯一的好处，远非如此。

以下是将客户服务实时聊天添加到您的网站后您将看到的最大好处。

1. 客户无需等待帮助

互联网的按需性质使我们习惯于立即期待结果。 这包括来自企业的回应：当客户联系您提出疑问或问题时，他们希望尽快获得解决方案。

“实时聊天支持可帮助您的访客立即获得所需的答案”

实时聊天支持可帮助您的访问者立即获得所需的答案，从而减少他们离开您的网站转投竞争对手、撰写负面评论、退回产品或取消订阅的可能性。

即使您的支持团队成员无法立即联系上， Intercom Messenger等实时聊天工具也可以通过 Messenger 优先的票务解决方案为任何类型的客户查询（从简单到复杂）提供个性化的上下文解决方案。 即使您的客户退出聊天，我们的 Messenger 也会通过电子邮件跟进，以获得他们可以按照自己的方式进行互动的无缝体验。 这种行为消除了情况中的一些不确定性，并使他们感到受到重视。

您的实时聊天软件还可以提供自助服务选项，帮助客户自行找到所需内容。 您可以在 Messenger 中添加搜索框或完全自动化问答体验，为问题易于回答的客户提供更快的响应时间。

2. 客户可以在需要的地方获得支持

有些产品比其他产品更复杂，有些客户可能会根据他们的经验水平提出更多问题。 因此，实时聊天不仅可以帮助您更快地做出响应：它还可以帮助您在最准确的时间和地点提供最有用的支持

“它可以帮助您在最合适的时间和地点提供最有用的支持”

实时聊天使您可以使用已有的数据在客户最需要的时间和地点为他们提供支持。 使用实时聊天软件，您可以测量网站流量数据或根据您对产品的已知信息来决定您的支持最有用的地方。 一些想法：

• 如果您的大部分网站流量都流向特定的支持页面，请在该页面添加实时聊天
• 如果您有经常退货的实体产品，您可以在退货页面上启动访问者自动消息，其中包含指向您的常见问题解答的链接
• 如果您有软件产品，并且客户在设置过程中经常需要帮助，请在此过程中在您的 Messenger 中触发一条自动消息

此外，如果您特别使用 Intercom Messenger，您可以在客户需要的时候帮助他们——在您的产品、网站或应用程序中，同时他们的查询是最重要的。 收集有关客户的实时数据，以提供更加个性化的体验。 这种支持远不止是在他们注册或购买之前简单地回答问题——它可以加强和延长您与每位客户的关系。

3.顾客更有可能购买

实时聊天不仅方便。 我们的研究表明，与您聊天的网站访问者进行购买的可能性要高 82% 。 平均而言，他们的支出也比不使用实时聊天的人多 60% 。

如果潜在客户知道您现在或将来会在那里帮助他们回答问题，他们就会对购买感觉更好。 他们也会更有信心再次购买、升级他们的计划或将您推荐给朋友。

如果您将实时聊天作为完整客户支持体验的一部分，这种信任感只会增加。 如果您通过电子邮件与客户联系、保持电话畅通并接听电话以及出现在社交媒体上，那么您就是在向他们表明，无论他们如何与他们取得联系，您都致力于他们的成功和幸福你。

成功的实时聊天支持体验的 4 个最佳实践

你知道实时聊天很重要。 现在您需要一些技巧来成功地支持客户。 以下是您可以通过聊天体验取悦网站访问者的四种最佳方式：

1. 在真正需要的时候提供帮助

在某些情况下，添加实时聊天窗口可能会分散注意力而不是有用。 不受欢迎的实时聊天体验就像店员拿着扩音器对您大喊大叫，而您只想逛逛橱窗。

要在正确的时间提供正确的帮助，请问问自己哪些页面、产品或流程的哪些部分是绊脚石。 他们可能是：

• 您的结帐
• 定价页面
• 您的注册过程
• 设置过程的各个阶段
• 同类产品之间的决策过程
• 退货或换货

您可以让实时聊天消息自动安静地显示在此页面上，在窗口中弹出，甚至显示特定信息。

想一想您的客户在哪些方面问题最多或需要最多的支持，并致力于提供匹配的聊天体验。

2. 告诉他们要等多久

客户不会在营业时间以外光顾一家实体店，并且会因为缺少员工而感到沮丧——毕竟营业时间就贴在门上。

以同样的方式思考您的实时聊天体验。 如果您的聊天代理团队目前有空，您的实时聊天应用程序应该显示有人已准备好并等待提供帮助 - 就像“我们开放！” 在企业的前门签名。

但是，如果有人在您的团队忙碌时需要支持，则由您告诉他们您多久可以帮助他们。 这可能意味着：

• 在实时聊天窗口中添加您的正常营业时间
• 根据共享收件箱中第一次回复的时间，包括回复的预计等待时间
• 让他们知道当您上线时他们会收到一封电子邮件

请记住，客户更喜欢实时聊天支持，因为它提供了紧迫性。 如果他们需要稍等片刻才能得到回复，那也没关系，只要他们知道什么时候会收到回复即可。 但它被称为实时聊天是有原因的，这意味着这些消息应该比其他形式的通信具有更高的优先级。

3. 帮助他们自己找到正确的信息

如果客户遇到紧急问题，他们可能不想等待您的支持团队成员做出回应，哪怕是几分钟。 他们可能想自己找到答案，但不知道去哪里找。

这就是自动化可以为您和您的客户节省宝贵时间和精力的地方。 如果您的支持团队成员无法立即联系到，智能聊天机器人可以查看客户的常见短语或关键字问题，然后建议相关文档或常见问题解答页面，甚至在Resolution Bot的情况下，可以完全解决问题。

实时聊天自动化可帮助您的客户自己找到正确的信息，而无需您的团队全天候 24 小时在线。 它还可以帮助建立我们之前谈到的那种信任感，因为它表明即使您不在场，您也致力于寻找提供帮助的方法。

4.给他们额外的资源

早些时候，我们讨论了客户在与您互动时可以拥有的多个接触点。 考虑到这一点，最后一个最佳实践是考虑在客户的支持体验结束后如何继续与客户的关系。

想想常青资源，您可以让您的支持团队在聊天结束时发送给客户，例如：

• 即将举行或以前录制的网络研讨会
• 博文
• “操作方法”文档
• 注册您的电子邮件列表的链接

您发送的资源应该与您的客户正在聊天的内容相关，或者是支持他们的过程中自然的“下一步”。 例如，如果客户联系您询问有关纯天然润肤露成分的问题，您可以将他们发送到有关该主题的博客文章中。 或者，如果他们在您的定价页面上并准备购买您的软件，那么下一步自然可能会播放有关设置的视频。

向他们发送这些资源不仅让他们感到被重视（尽管确实如此！）：它减少了他们需要再次与您联系的次数，因为您已经准确地预料到他们需要什么才能成功。

5 家拥有成功的实时聊天支持经验的公司

在线聊天可以让您的客户服务体验更快、更顺畅，并且让所有相关人员都更难忘。

借助客户支持聊天机器人、智能实时收件箱以及将聊天添加到特定位置的选项等功能，您可以成功地支持您的客户，因为他们通过各种平台和设备浏览与您公司的关系：通过 Facebook Messenger，或在 iPhone 和 Android 手机上。

为了给您更多关于您自己的实时聊天实施的想法，我们将五家不同公司使用我们的实时聊天软件的示例放在一起。 这些公司使用 Intercom 在支持流程的多个阶段帮助他们的客户，从指导他们完成注册流程到为他们提供在应用程序内提出产品建议的方法。

1.GoFetch+

GoFetch+ 是一款订阅服务应用程序，旨在与您选择的兽医合作改善宠物护理并降低随之而来的成本。 他们在 2022 年采用了对讲机，目的是简化宠物主人和兽医之间的沟通。

通过我们的Messenger ，GoFetch+ 用户可以与他们选择的兽医诊所联系，提供对实时支持和自助服务信息的访问，并通过聊天托管奖励系统。

2. 健身鲨鱼

Gymshark 是一个专注于运动服的健身品牌。 它还为全球会员提供了一个社区论坛，可以结识志同道合的健身爱好者，并学习新技术、食谱和练习。

随着越来越多的电子商务客户期望即时响应、清晰的在线订单以及透明的客户旅程，GymShark 部署了 Messenger 来实现这一目标。 从聊天在他们的网站上弹出的那一刻起，购物者就会获得一系列帮助中心选项，例如订单跟踪、常见问题解答和即时聊天，以及估计响应时间以实现完全参与的清晰度。

3. 乐乐运动

Mingle Sport 是一款社交应用程序，供草根球类运动爱好者使用计算机视觉 AI、出色的设计和尖端的移动技术创建和共享内容。 他们使用 Messenger 与客户聊天，设置响应时间预期，并允许客户搜索他们的帮助中心以快速自助解决问题。

4. 奥斯特罗姆

Ostrom是一个位于柏林的能源管理平台，它使德国和欧洲的家庭能够负担得起且直接使用绿色电力。 消费者可以实时查看他们的能源消耗和控制他们的账单，并通过 Messenger 获得定制的、实时的德语支持。

5.也许

Maybe 是一款现代财务规划和投资管理应用程序。 他们不仅通过 Messenger 为客户服务提供支持，而且他们的即时消息和常见问题解答提供了托管实时股票指数提要的能力——因此客户可以及时了解他们应该、不应该以及已经投资的地方。

更好的实时聊天支持始于明智的决策

要提供出色的实时聊天客户支持，您需要仔细考虑您想要提供哪种聊天支持、在哪里提供以及聊天如何融入整体客户体验以支持您的客户从研究到购买后。

请记住：聊天是改善关系和增加购买量的一种非常有效的方式，但它不是您可以将其添加到您的网站并立即从中获益的东西。 与您的支持团队坐下来，确保你们都致力于快速响应和有益的跟进。 只要你们从一开始就在同一个页面上，就一定会取悦客户。

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