必须知道的实时聊天统计 2022
已发表: 2022-06-30
欢迎大家。 在这篇博文中，您将看到一些关于实时聊天的有趣、显而易见、令人惊讶的事实。 继续向下滑。
好吧，罗斯福先生是对的，这句话也适用于客户支持。 由于技术的发展，我们可以在 24 小时内得到我们想要的一切，大部分时间。 但是，不幸的是，这种便利让等待成为了 21 世纪的折磨。
客户喜欢实时聊天
等待电子邮件回复或在线等待已过时。 实时聊天使客户能够在几分钟内获得他们需要的帮助，并且他们喜欢它。 证明？ 给你：
- Inc. 在 The Power Of Live Chat 文章中报道说，44% 的在线消费者认为实时聊天是一项重要的网站功能。
- 此外，根据另一份关于实时聊天的报告，60% 的年轻消费者（即 18-34 岁）“经常使用实时聊天来提供客户服务。”
- 根据 Hubspot 的客户服务统计，大约 90% 的客户认为，在使用实时聊天时，从支持到查询的快速反应至关重要。
- 一半的客户 (51%) 喜欢实时聊天的原因之一是他们能够在通过实时聊天与公司联系时执行多项任务。 Invesp 实时聊天的重要性
惊讶吗？ 我们不是。
值得庆幸的是，企业都知道实时聊天的电话。
在 Comm100 的 2019 年实时聊天基准报告中指出，“面对对个性化、有意义的交互和无缝的‘每个渠道’体验不断增长的需求，组织正在卷起袖子来满足并超越客户的期望。”
- 到 2022 年，预计约 85% 的企业将选择实时聊天支持。 软件建议不容错过的 7 个实时聊天统计数据
- 到 2023 年底，实时聊天支持市场预计将达到 9.87 亿美元左右。（Live Chat Stats
- 在上面的同一个列表中，您可以看到 81% 的客户服务部门计划在未来对实时聊天支持进行更多投资。
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如果您不在 85% 中，那么您很可能走错了路。
- 42% 的企业认为消费者更喜欢电话支持。
- 14% 的企业认为消费者更喜欢电子邮件。
- 9% 的企业认为消费者更喜欢社交媒体。
移动实时聊天统计
考虑到超过一半的网络流量来自移动端，我们来看看移动端实时聊天统计数据。
- 台式机上的实时聊天参与度 (1.7%) 高于手机 (1.4%)。 尽管如此，与移动非聊天者相比，移动聊天者的转化率高出 6.1 倍。
- 62% 的客户希望在移动设备上提供实时聊天功能，如果可用的话，82% 的客户会使用它。 实时聊天统计
- 根据 comm100 的在线聊天指南文章，在发起实时聊天方面，大约 51.68% 的发起是来自移动设备。
既然我们知道了为什么需要实时聊天以及应该如何进行，请继续阅读以了解应该避免什么。 有些事情会让您的客户感到恼火而不是满意。
- 尽管实时聊天显示为可用，但支持不在线。
- 在实时聊天期间断开连接。
- 开始实时聊天所需的努力，主要是在有聊天前表格的地方。
如果一切都出错了怎么办？ 查看显示实时聊天不符合客户期望时的后果的统计数据：
- 38% 的客户对实时聊天的糟糕用户体验感到最沮丧。
- 29% 的客户认为脚本化的、客观的反应最令人沮丧。
- 38% 的企业表示，他们的用户发现他们的脚本响应最令人沮丧。
- 几乎 50% 的客户认为长时间等待是实时聊天中最令人沮丧的部分——他们不想排长队。
- 19% 的企业表示，他们的客户对漫长的等待时间感到最沮丧。
- 根据 Zendesk 2020 年客户体验趋势报告，超过 70% 的消费者认为公司应该代表他们进行协作，这样他们就不必向不同的代表重复信息。
- 在同一份报告中，当他们的电话从一个部门转移到另一个部门时，将近70%的客户感到恼火。
实时聊天速度与质量
企业正在努力为客户提供必要的帮助。 然而，当他们匆匆忙忙时，他们错过了一个关键点。 快速并不总是意味着令人满意。
您一定想知道为什么等待时间越短客户满意度越低。 因为消费者更看重高质量的支持而不是速度，而在大多数情况下，较短的等待时间会影响质量。
- 95% 的人表示，如果这意味着帮助质量更高，他们会更喜欢较慢的支持。
- 47% 的客户在上个月没有积极的实时聊天体验。
实时聊天是新的电话
- 它使您的客户可以轻松地与您交谈。
- 将客户等待时间缩短80%。
- 吸引所有年龄段的客户。
- 降低您的每次交互成本。
让我们看看实时聊天和电话支持比较统计数据。
- 有聊天支持的公司比有电话支持的公司支付的费用大约低 15% 到 33%。
- 2021 年，使用电话支持的客户服务下降了7%。
- 42% 的客户更喜欢实时聊天而不是电话交谈，因为他们不必等待代理。
实时聊天转换统计
出色的实时聊天支持是否意味着高利润？ 当然！
- 每月在网上花费 250-500 美元的人中，大约 63% 的人很可能会从提供实时聊天的公司购买。
- 根据微软全球客户服务状况报告，90% 的美国人将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素。
- 在同一份报告中，58% 的美国消费者会因为糟糕的客户服务而更换公司。
- 此外，近五分之三的消费者表示，良好的客户服务对于对品牌产生忠诚度至关重要。
- 如果公司的客户服务很好，78%的消费者会在一次失误后再次与公司做生意。 Salesforce 的关联客户报告状态
- 良好的客户服务体验会严重影响推荐。 将一家公司的服务评为“好”的消费者推荐该公司的可能性要高出 38%。
- Hubspot 对收购的研究表明，93% 的客户可能会重复购买提供优质客户服务的公司。
- 使用实时聊天的客户每次购买的花费增加 60%。 Softwareadvice 的实时聊天统计
- 79% 的企业表示提供实时聊天对销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响。
- 如果他们提供实时聊天支持，51% 的客户会再次从公司购买。
- 此外，52% 的消费者更有可能保持对提供实时聊天支持的公司的忠诚度。 实时聊天软件统计
- 拥有实时聊天服务可将公司的转化率提高 3.87%。
- 42.38% 的客户报告说，由于出色的实时聊天会话而购买了东西。
- 主动聊天可带来 105% 的投资回报率。
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大流行对支持服务的影响
在我们结束之前，让我们提一下房间里的大象。 很明显，由于大流行，企业的经营方式发生了巨大变化。
这种变化最初是由改变客户行为引起的。
为了适应新的期望，客户服务团队修改了他们的系统。 从个性化客户体验到实现非接触式客户支持，这一流行病引发了客户服务的新趋势。
- 根据 Zendesk 的基准快照，由于大流行，支持票的数量增加了 20%。
- 2020 年，64% 的客户有机会通过新的消息传递渠道联系公司。
- 自 2020 年以来，自动化解决问题的使用量增加了 25%。
- 在福布斯关于大流行影响的文章中，我们看到 74% 的客户服务负责人表示，由于大流行，客户变得更加善解人意。
在你离开之前……
聊天机器人、实时聊天和文本消息在各种规模和行业的公司网站上都是有用且必备的功能。 通过在多项公司活动中有效利用该工具，您可以提供更好的客户体验、顺畅的客户服务、提高客户满意度并增加转化率。
随着越来越多的企业上线，客户对24 小时快速响应的期望将继续攀升。 此外，使用实时聊天的实时对话将为您的公司提供新的机会，以便在加强业务/客户关系的同时更好地理解和服务。
在下面的评论部分与我会面，并分享您对实时聊天的想法。 你用它吗？ 对你起作用吗？ 让我们知道！
常见问题
实时聊天有效吗？
实时聊天的满意度为 73%，而电子邮件支持为 61%，电话支持为 44%。 多亏了实时聊天，您的客户满意度不仅会提高，而且您的客户保留率也会提高。
有免费的实时聊天吗？
最好的免费实时聊天应用程序是
LiveAgent。
智能补给。
蒂迪奥。
查波特。
参与易趣。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种复制和处理人类语音的计算机软件，它允许人们与数字设备进行交流，就好像他们在与真人交谈一样。
奖金
- 购物车放弃统计数据显示，53% 的购物车放弃是因为客户无法找到他们查询的答案。
- 在一项关于实时聊天对企业的好处的研究中，43% 的企业声称他们在实施实时聊天的一年内更好地了解了客户。
- 根据 Zendesk 的部署指南，经验丰富的实时聊天代理可以同时处理 4-6 个聊天。
- 59% 的客户在一分钟内解决问题时更有可能进行购买。 由 Forrester 制作主动聊天工作报告
- 使用现有技术，聊天机器人可以以高达 90% 的准确率解决查询。 聊天机器人统计
- 在一篇关于实时聊天统计的文章中，可以看到 74% 的 B2C 公司和 85% 的 B2B 公司使用实时聊天进行销售。 然而，只有 31% 的 B2C 公司和 54% 的 B2B 公司将实时聊天用于营销目的。
- 72% 的客户希望实时聊天代理已经知道他们的联系方式和购买历史。 实时聊天统计数据
- 70% 的消费者更喜欢人工代理而不是人工智能技术。
- 2020 年，平均每个公司每月收到 8,423 条聊天消息。
- 大约 66% 的客户希望企业能够即时回复他们的查询。 HubSpot 需要了解的客户服务统计信息
- 21% 的实时聊天支持请求没有得到答复。 Super Office 实时聊天研究
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