使用实时聊天软件促进业务增长的 9 种方法

任何企业成功的关键是出色的客户支持。 即使您的企业犯了通常会赶走客户的错误，您也可以通过优质的服务轻松纠正错误。 事实上，努力快速有效地解决问题可以极大地有利于您的业务； 大约74% 的千禧一代会在糟糕的客户服务体验后考虑更换公司。 为了留在他们的关注范围内，您需要确保您的客户支持让他们满意并愿意再给您一次机会。 这就是实时聊天软件概念的用武之地！

是什么造就了优质的客户支持？ 简而言之，就是了解客户对您的需求和期望，拥有友好、知识渊博的员工，最重要的是，随时待命。

没有人愿意花几个小时试图通过电话联系您的呼叫中心，或者等待几天才能处理他们的紧急消息。 您的客户希望在需要时获得支持，而您只有在拥有合适的实时聊天解决方案时才能提供支持。

通过实时客户服务，您可以让合格的潜在客户更长时间地留在您的网站上，在问题失控之前解决问题，增加转化率，并最终促进您的业务增长。

因此，让我们了解实时聊天平台如何帮助您的业务蓬勃发展。

什么是实时聊天软件？

实时聊天软件是一个平台，可让您与买家和网站访问者实时互动。 虽然它最常用于交换消息，但大多数实时聊天解决方案还允许您与需要您支持的客户进行视频和音频通话。

实时聊天有许多强大的功能，具体取决于您选择的解决方案。 您所有的沟通渠道都可以通过该平台统一，包括社交媒体消息、电话和电子邮件。 您可以使用许多功能，包括一些最常见问题的预定义答案、对话组以及管理和分发票证。

然而，实时聊天解决方案最关键的功能是它们使您能够与客户实时无缝沟通，并在需要时准确地提供支持，而无需等待时间和烦人的音乐等待。 这个简单的功能使您能够确定潜在客户、吸引网站访问者、与您的受众建立关系、增加销售额和促进转化。

使用实时聊天软件有哪些优势？

实时聊天软件提供的便利高于一切。 然而，这并不是唯一的好处。 看看部署可靠的聊天平台后您将享受到的一些优势。

1. 全天候实时支持和协助

您的大多数客户都希望您能立即做出响应。 无论他们需要什么，无论是简单的网站导航帮助还是紧急问题，他们都希望您能够快速响应。 实时聊天软件可以让您做到这一点。

借助聊天解决方案，只需 10 秒即可联系到您的现场代理，全天候提供实时支持和帮助。

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2. 深入了解您的客户

实时聊天，尤其是与高质量的客户关系管理 (CRM) 解决方案结合使用时，对于进一步了解您的客户来说是不可或缺的。 具有完整实时聊天历史记录的 CRM 分析可以提供有关客户是谁、他们对您的期望、他们最难解决的痛点以及您如何最好地接近他们的详细见解。

您可以使用这些数据来改进您的客户档案，并为每位买家开发更加个性化的方法。

3. 提高客户忠诚度和信任度

听从客户的吩咐、支持他们并在他们遇到问题时为他们提供帮助只会带来一件事——忠诚度。 无缝、即时的客户支持让您的买家充满信心，并向他们表明您实际上将客户放在第一位。

优先考虑他们的满意度并提供出色的客户体验，让您的购物者总是回来购买更多。

4. 改善网站性能和体验

实时聊天软件的一个很少讨论但至关重要的优势是它有助于提高网站性能和整体浏览体验。 无论访问者遇到 404 错误、忘记密码还是找不到他们要查找的页面，您都可以立即提供帮助并解决任何问题。

此外，您可以轻松记录站点错误、识别性能模式并在性能问题失控之前解决它们。

5. 提高底线的销售和转化率

通过在第一次品牌互动期间快速解决问题，可以防止超过 67% 的客户流失。

您合格的潜在客户和潜在客户可能会遇到无数小问题，这些小问题会促使他们放弃购物车。 您可以通过及时的支持立即解决所有这些问题，无论是对您的运输政策的困惑、产品的困惑，还是无法找到您的购物车。 无论您的站点访问者正在处理的问题的范围如何，提供帮助都将帮助您提高转化率并促进销售。

6. 降低服务成本

实时聊天并不总是需要由现场代理进行调解。 简单的预定义答案或聊天机器人通常可以回答最常见的客户问题并提供支持而无需人工干预。

您可以将更复杂的查询留给经验丰富的支持代理，让您的聊天机器人处理其余问题。 这不仅会提高您的响应率（因为聊天机器人可以同时处理多个查询），而且还会降低您的整体服务成本。 毕竟，您不必雇用额外的代理来处理更多的客户。

7. 改进的搜索引擎优化和网络流量

实时聊天解决方案使您的网站更加用户友好并增强访问者体验，自动改进您的搜索引擎优化 (SEO)。 它们可以帮助您吸引用户、增加网络流量并让访问者在您的网页上停留更长时间。 然而，更重要的是，实时聊天解决方案有助于收集有价值的网站性能数据和用户满意度，使您能够发现可能导致搜索引擎结果页面 (SERP) 排名下降的潜在 SEO 问题。

8. 选择实时聊天工具时要考虑的因素

到目前为止，通过聊天平台提供的实时客户服务有很多好处。 但是，只有使用适合您需求的平台，您才能享受它们。

为确保您的业务增长，您需要在采用实时聊天解决方案之前考虑几个关键因素。

9. 直观且简单的设置

作为一般经验法则，您会希望避免使用需要大量入职时间的解决方案。 尽管它可能提供吸引人的功能，但这只会意味着您将浪费太多时间来克服学习曲线。 此外，您的客户支持部门的新员工将不得不在头几周与您的团队一起尝试找出您的实时聊天解决方案。

因此，寻求简单、直观且易于设置的解决方案始终符合您的最大利益。

10. 与您当前网站的兼容性

不用说，您首先应该考虑的事情之一就是站点兼容性。 没有充分的理由完全重建您的整个网站，只是为了向它添加一个功能性的实时聊天小部件。 这很不方便，浪费时间和金钱，并迫使您下线并失去潜在客户。

如果您对网站感到满意，请寻找完全兼容且可以轻松定制以匹配您的品牌形象和角色的实时聊天平台。 此外，在将平台提供给您的客户之前，请始终对其进行测试。 探索所有功能并确保没有可能损害客户体验的错误或故障。

11. 预算友好的价值

当然，你应该优先寻找符合你预算要求的聊天平台。 作为一般经验法则，更便宜的平台将具有较差的功能和更多的故障。 但是，这并不意味着您也应该选择最昂贵的选项。

权衡您的选择并找到价格/质量平衡良好的解决方案。 避免过于便宜和过于昂贵的解决方案，并始终避开有意模糊定价的平台。 您会想确切地知道您得到了什么以及为此付出了多少。

12. 免费试用期是个好兆头

毫无隐瞒的可靠聊天解决方案几乎总是会提供全面的免费试用。 您将有 7 到 30 天的时间在没有任何附加条件的情况下熟悉该解决方案。 这是了解该平台的更多信息、识别潜在问题并确定它是否适合您的绝佳机会。

13. 基于云或自托管

托管选项可以成就或破坏聊天平台。 最常见的是，您有两种选择——基于云的解决方案或自托管解决方案。 两者都可能是一个不错的选择； 这完全取决于您的喜好。

作为一般经验法则，如果您没有广泛的 IT 基础架构（或想要更大的便利性），您将希望选择基于云的选项。 基于云的平台由提供解决方案的公司维护，您将收到频繁的更新、安全补丁和高级支持。

自托管选项为您提供了更大的灵活性，并消除了您可能拥有的任何数据保护问题。 但是，您将负责维护系统并保持平台正常运行。

14. 与其他软件的集成能力

最后，您需要查看软件的集成功能。 您很可能已经在使用 CRM 软件、电子邮件营销工具和类似的解决方案。 为了获得无缝体验，您需要一个能够轻松与您已有的主要软件集成的聊天平台。 它将帮助您整合数据并享受更轻松的分析。

使用实时聊天软件促进业务增长的 9 种方法

一旦您检查了所有关键因素并找到最适合您需求的聊天机器人软件，就该好好利用它了。 了解如何使用实时聊天平台促进业务增长。

1. 在您的网站上集成实时聊天按钮

您几乎可以在任何可用的通信渠道上使用实时聊天软件——您的 Facebook 和 Instagram 帐户、LinkedIn、电子邮件，甚至您的电话。 但是，当您向网站添加聊天时，您将获得最大的好处。

毕竟，您的大部分潜在客户和客户将直接访问您的网站以了解有关您的产品和服务的更多信息。 如果他们想下订单，他们将访问您的网站。 如果他们想跟踪他们的货物，他们将首先尝试在您的网站上查找信息。 因此，在客户花费大部分时间的地方提供实时聊天功能至关重要。

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2. 优化与移动设备的实时聊天

在设置您的聊天平台时，不要忘记针对移动设备对其进行优化。 目前，58.99% 的互联网流量来自移动设备，因此您的大多数客户很可能会尝试通过他们的智能手机或平板电脑访问您的平台。

确保他们拥有与您的支持代理沟通的无缝体验，无论他们使用的设备类型如何。

3. 在访问者离开您的网站之前吸引他们

有时，您的网站访问者离开您的网站仅仅是因为他们发现您没有他们想要的东西。 然而，更常见的是，他们离开是因为找不到他们要找的东西。

也许他们正在搜索您提供的特定产品，但无法浏览您的页面。 也许他们不了解您的付款政策，也不想费心浏览您的网站。 无论如何，您都可以降低跳出率并通过在网站访问者离开前的适当时间吸引他们来吸引他们留下来。

一条简单的弹出消息表明，如果需要，可以使用实时支持代理进行聊天，这可以帮助您吸引注意力并提高转化率。

4. 鼓励代理人使用真实姓名

尽管许多实时聊天解决方案允许您设置代理别名，但支持团队中的每个人在与客户沟通时通常最好使用他们的真实姓名。 它将消除任何混淆（在您的代理和您的客户方面）并帮助您更轻松地跟踪对话。

然而，更重要的是，它将帮助您与客户建立更好的关系。 您的站点访问者将始终知道他们在与谁交谈，从而使他们能够与座席建立更个人化的联系并让他们更加投入。

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5. 跟踪访客行为以更好地了解您的客户

实时聊天软件并不仅仅使您能够与网站访问者进行交流。 它还允许您跟踪他们的行为并识别问题和机会。 您可以了解特定用户将大部分时间花在您的哪些页面上，查看他们对哪些产品最感兴趣，等等。 然后，您可以使用此信息开始对话并更快地与他们建立关系，从而推动您的转化。

超过 80% 的客户会与提供个性化体验的公司开展业务，而您可以使用实时聊天解决方案来做到这一点。

6.通过在线聊天追加销售

如果您使用实时聊天解决方案来跟踪用户行为、兴趣和偏好，您将获得改进向上销售工作所需的所有信息。 毕竟，您会确切地知道他们感兴趣的是什么，并且您可以提供“专为他们设计”的解决方案。

7. 进行视频聊天

视频聊天可以成为建立关系的强大工具。 虽然常规聊天可能看起来更方便，但通过文字建立关系要困难得多。 如果您想真正吸引您的网站访问者并为他们提供高级支持，您可能需要开始提供视频聊天帮助。

通过视频聊天，您的代理可以更好地了解客户的需求和痛点，并可能更快地找到解决方案。 最终，这将提高客户满意度并提高销售额。

8. 鼓励访客对实时聊天对话进行评分

无论您是刚刚部署实时聊天解决方案还是已经依赖它多年，鼓励客户留下评论和评分始终符合您的最大利益。

对实时聊天对话进行评分可以让您了解您的代理在哪些方面做对了、哪些方面可以改进，以及您可以如何提供更好的支持。 当然，仅了解这些信息不足以发展您的业务。 您还需要根据收到的反馈采取行动，以真正改善客户体验并获得回报。

9. 确保您的实时聊天是安全的

最后但并非最不重要的一点是，您需要确保实时聊天的最大安全性以促进业务增长。 当今时代不乏网络安全风险，强烈建议未雨绸缪。 远程工作时更是如此。

如果您不小心，第三方可能会拦截您的对话并从中收集敏感信息（例如信用卡详细信息）。 聊天中发送的恶意链接可能会给您和您的客户带来严重问题。

为了提高客户满意度并赢得信任，您需要确保最大程度的实时聊天安全性。 一个失误可能会毁了您的声誉并让您承担诉讼责任。

因此，聊天安全应该是您的头等大事！ 保护您的 IT 基础设施，教育您的代理人了解重大安全风险和避免这些风险的方法，并且只使用可靠的实时聊天解决方案。

最后的想法

提供实时客户服务不是一种选择。 这是必要的。 为您的客户提供 24/7 全天候服务、响应迅速并在每一步都提供支持，帮助您建立关系、促进参与、提高客户满意度和增加转化率。 它使您能够激发信任和忠诚度，并为您提供发展业务所需的工具。

作者简介：

Oliver Stasinszky 是 LiveAgent 的外展团队负责人，具有电子商务和客户服务背景。 热衷于写作、阅读和学习如何演奏他遇到的任何乐器。