实时聊天潜在客户生成：营销胜利的故事

这个博客是如何形成的一个简短的概要

作为千禧一代，OG 实时聊天将永远是 MSN。 凭借其超酷的表情符号和缩写，这是每个人最喜欢的课后活动。 BRB，回忆。

我仍然经常参加实时聊天，只是现在我使用的缩写是 SEO、PPC 和 CPL。 在您的企业网站上加入实时聊天软件是一种行之有效的方式，可以提供即时信息和支持、建立客户关系并为您的企业（Instapage）产生潜在客户。

这些杀手锏的原因就是为什么 Vendasta 的营销团队拒绝让我们的实时聊天潜在客户生成方式逐渐消失。 在六个月内，我们的团队设法：

• 每月生成的实时聊天线索平均数量几乎是三倍
• 引入 4 个新的文达斯塔合作伙伴
• 大大提高我们的产品知识

继续阅读以了解我们最新的数据驱动实验的详细信息！

为什么您应该在您的网站上进行实时聊天

如果您的企业网站上还没有实时聊天功能，以下是开始与您的在线访问者交谈的一些令人信服的理由：

• 85% 的消费者在购买前进行在线调查
• 89% 的人在经历糟糕的客户服务后停止通过在线商店购物

有了这样的统计数据，通过您的网站有效地与客户互动比以往任何时候都更加重要。 实时聊天软件是一种理想的参与形式，也是您的业务有价值的潜在客户生成解决方案。 原因如下：

• 42% 的消费者更喜欢在线使用实时聊天软件，因为它无需等待信息 (Inc.)
• 75% 的消费者对实时聊天互动感到满意，而分别只有 61% 和 44% 的消费者对通过电子邮件和电话的互动感到满意 (B2C)

缺少您网站上的实时聊天？ 立即查看我们的市场。

实时聊天软件提供的即时连接可帮助企业为客户提供他们需要的购买信息，而这并不是它唯一的好处。 我的同事 Adam Bissonnette 用这个比喻把它带回家：

“想象一下，你走进一家商店，没有人问你是否需要帮助或有任何问题。 事实上，他们甚至都不打招呼。 你可能更愿意在街对面的商店里花钱，对吧？”

我们可以轻松地将亚当的实体轶事应用到数字世界。 您的代理机构的网站充当虚拟店面，实时聊天可用性是迎接客户的最佳方式。 它不仅可以产生热门线索，还有助于在消费者和您的品牌之间建立持久的融洽关系。

Vendasta 的实时聊天潜在客户生成历史

从历史上看，Vendasta 的实时聊天潜在客户生成策略一直由公司的分销团队拥有。 销售发展代表 (SDR) 定期进行实时聊天轮班工作。 在这些轮班期间，他们与在线访问者聊了关于文达斯塔的任何事情。 发送给站点访问者的自动问候帮助 SDR 平衡了他们的日常呼叫和数字店面的配备。 他们的努力得到了回报，并为业务开发团队带来了一些高质量的潜在客户。

2016 年 8 月，该团队创下历史新高：

• 发起了3,066 次聊天
• 自动问候后继续863对话
• 预订了20条实时聊天线索用于演示

3,066 次聊天发起 → 863 次对话 → 20 次预约演示 = 0.65% 的预约率 (HBR)

然而，随着 Vendasta 的需求生成策略获得牵引力，越来越多的入站线索充斥着 SDR 管道。 这让他们忙于拨打电话号码，而实时聊天轮班很快就被搁置了。

2016 年 9 月至 2017 年 2 月：

• 发起了 3,275 次聊天
• 自动问候后继续110对话
• 15 条线索被传递给 BDR 团队进行演示

3,275 次聊天发起 → 110 次对话 → 15 次预约演示 = 0.46% 的预约率 (HBR)

总而言之，文达斯塔在线聊天高峰之后的五个月并不顺利。 虽然在此期间产生的几乎所有 ( 93 %) 的实时聊天线索都继续完成了演示，并且14 % 成功结束，但不可否认，Vendasta 的实时聊天线索生成努力正在减少。

营销尝试实时聊天潜在客户生成

基于稳步下降的趋势，有些事情需要改变。 所有相关的利益相关者都同意，在 Vendasta 的网站上建立实时聊天潜在客户是必不可少的，但 SDR忙于电话，无法与网站访问者进行大量、高质量的聊天。

幸运的是，我们的营销团队最喜欢的就是一个好的实验，尤其是可以引出一篇博文的实验。

正如任何具有分析倾向的个人（AKA 数据书呆子）那样，我们着手制定一个计划来征服 Vendasta 的实时聊天，并为分销团队带来一些很棒的潜在客户。 收购于 2017 年 3 月开始，计划如下：

1. 团队中的每个人都会每周进行一次实时聊天轮班。 与 SDR 一样，他们的职责是回答产品问题并审查潜在前景。
2. 一旦我们在准备好向下移动销售漏斗的生产线上获得线索，我们会将他们的联系信息传递给 SDR 以进行进一步的资格认证。 在这种情况下，预定的演示文稿是理想的结果。
3. 冲洗、重复和跟踪以确保我们所做的事情是有效的。

有了时间表和规则，我们就可以开始生成实时聊天线索了。 我们甚至在此过程中学到了一些东西......

需要一个村庄

在运营初期，我们很快发现我们并不总是知道潜在客户问题的答案。 为了缓解这种情况，我们创建了一个 Slack 频道，旨在回答让我们陷入困境的问题。 每当操作员需要帮助时，他们都会加入 Slack 频道，而其他人几乎肯定会挽救这一天。 这确实是一个团队的努力，可以让潜在客户了解 Vendasta 必须提供的每一个产品。

让他们来找你

当 SDR 操作 Vendasta 的实时聊天时，他们依靠自动问候来触发对话。 这是因为他们还忙于与入站潜在客户联系。 每个接线员的问候语都是独一无二的，但大多数都遵循类似的格式。

虽然这种自动化对于多任务处理是必要的，但立即提供演示文稿可能会使访问者不知所措，无论是否合格。

对于 Marketing 对实时聊天的所有权，我们决定以协助而非销售为主导。 换句话说，我们选择在没有要求 CTA 的情况下公开我们的可用性。 当访问者在任何页面上花费了一定时间时，聊天窗口上会出现一个弹出窗口。

如果运营商确实发起了实时聊天，他们会使用开放式问候语，让客户能够根据自己的需求塑造对话。

取消自动问候后，发起的实时聊天数量大幅下降。 不过，这并不是一件坏事。 自营销接管实时聊天以来，已经创建了1,170 份文字记录，其中53%的对话是由访问者发起的。 客户在提出问题时并不害怕提出问题，并且消除发送给每个用户的千篇一律的模板可以更准确地表示实际对话的数量。

实时聊天潜在客户生成结果：我们一直在等待

当营销团队接手这个项目时，我们有一个目标：改善 Vendasta 的实时聊天潜在客户生成。 我们制定了运营计划，创建了支持系统，并进行了现场聊天。

以下是我们六个月后的实验结果：

按数字

营销团队的第一个官方实时聊天线索已于 2017 年 3 月 30 日传递给 SDR（要走的路，Dew！）。 总共有55 条线索已传递给销售开发团队以进行进一步的鉴定。 这是平均每月 9 条潜在客户，这是我们收购前每月平均产生的潜在客户数量的三倍。

进一步分解：

• 在这 55 个潜在客户中，65% 被预订用于演示
• 88% 完成了与 BDR 团队的演示
• 这些实时聊天线索中的 4 个现在是 Vendasta 合作伙伴，我们的接近率为 14%
• 这些潜在客户中有 52% 仍活跃在 BDR 管道中

万一您不记得之前的情况，从 2016 年 9 月到 2017 年 2 月，SDR 生成的实时聊天线索的关闭率也是 14%。

与 SDR 相比，我们的数据的主要区别在于实时聊天线索的预订率。 在我们收购之前，SDR 的总体预订率为 94%。 Marketing 的预订率降低了 29%，达到 65%。 那么给了什么？

现在，我的理论是，让营销通行证线索准备好提交给 SDR 以获得进一步的资格，这会降低紧迫感并引入多余的审查。 此外，如果 SDR 无法立即与实时聊天线索建立联系，那么立即的机会就会丢失，电话/电子邮件标签的游戏​​就开始了。

这带来了通过 SDR 和直接通过实时聊天进行 A/B 测试预订演示的机会，以查看哪个价格更高。 听起来像是另一个很棒的博客机会……敬请期待！

凭感觉

这个实验为我们部门提供的不仅仅是数字。 我们的团队由三个独立的团队组成：Demand Gen、Content 以及 Brand and Buzz。 这个项目的伟大之处在于没有一个团队拥有它。 我们都轮流与潜在客户交谈并在 Slack 中互相帮助。 它为我们所有人提供了一个共同的目标，没有什么比一起庆祝在线聊天胜利更令人满意的了。

进行实时聊天有时也会使您脱离舒适区。 访客可能会难倒您，而且您知道在您离开去喝咖啡的那一刻，有人会提出一个紧急问题。 这都是乐趣的一部分，我认为可以肯定地说，我们的营销部门终于完善了 Vendasta 的电梯宣传。

这就是所有人

好吧，就目前而言。 同时，请确保您为您的代理机构的网站着手并探索实时聊天潜在客户生成解决方案。 如果您不确定从哪里开始，请务必查看 Vendasta 的 Marketplace 以获得很棒的网站产品，包括实时聊天软件。 建立和维护客户关系是任何销售渠道的重要组成部分，如果 Vendasta 的最新实验证明了什么，那就是如果你建立它，他们就会聊天。