如何使用实时聊天来改善您的客户服务

我们生活在一个快节奏的世界中，客户想要即时满足。 实时聊天是让您的公司立即可用并改善客户服务的好方法。

您可以通过以下多种方式使用实时聊天来提供更好的客户服务，甚至完成更多的销售或预订。

自动化是你的朋友

通过使用一定程度的自动化，您可能看起来很主动，但实际上您只需要在客户这样做之后才参与。 您可以设置实时聊天小部件以根据网站访问者的操作触发。 就像他们在您的网站上花费一定时间或访问某个页面一样。 这是我们正在谈论的一个例子：

• 访问者来到您的网站
• 您的实时聊天窗口设置为 45 秒。 他们停留在过去，它弹出（自动）
• 实时聊天窗口显示您的一位友好代表，并提供回答任何问题的提议
• 访问者继续在聊天中输入问题，这会提醒代表
• 只有这样，代表才必须采取回复和参与对话的行动

使用实时聊天关闭销售或预订

立即提出问题可能是提高客户满意度的重要因素。 考虑让某人等待几个小时甚至一天以上与能够立即为他们提供他们正在寻找的答案之间的区别。

如果做得好，从您网站上更被动的实时聊天体验开始，可以转变为销售“电话”。 虽然现在很多人更喜欢使用短信和在线预订来完成交易，但几乎我们所有人都更喜欢有人为我们工作。

“你想让我继续为你预订吗？” 可能是一个非常强大的结束问题，有助于将网站访问者转变为预订客户。 摆脱他们的麻烦并通过现场代表处理预订可以大大提高您的网站和在线预订表格的转化率。

实时聊天支持

您不仅可以使用实时聊天来确定和关闭潜在客户，还可以将其用于支持。 事实上，即使聊天从一个代表开始，它总是可以转发给另一个。

如果访问者正在寻求支持以解决他们遇到的问题或对您已经完成的工作有疑问，您可以使用实时聊天将他们引导到正确的部门。

抓紧时间

为网站访问者提供这种级别的服务需要投入时间。 这些天的现状是让客户发送电子邮件寻求帮助，只需要等待得到答复。

通过实时聊天，您可以显着提高客户满意度。 这可能会导致更有利的评论，从而可能导致预订量增加。 通过实时聊天提供帮助是让您的企业在竞争中脱颖而出的好方法。

直接在您的网站上聊天

当有人访问您的网站时，他们通常会提出问题。 关于你的服务、关于价格、关于你的可用性——关于任何数量的事情。 他们也经常需要立即获得答案，而无需通读您的网站即可找到答案。

被邀请聊天的访问者转化的可能性是不聊天的访问者的 6.3 倍。

仅出于这个原因，在您的网站上提供某种形式的实时聊天就值得投入时间（和成本）。 无论您选择何种解决方案，关键是确保您能够及时响应，或者对客户何时可以期待您的响应保持透明。

脸书信使

实时聊天最简单、成本最低的选择是 Facebook Messenger。 在您的网站上包含 Messenger 的方法有以下三种：

1. 带有指向您 Facebook 主页的 Messenger 帐户的链接

最简单的方法是使用链接到您的 Messenger 帐户的 HTML 或 javascript 链接。 即使他们安装了阻止所有形式的弹出窗口的广告拦截器，您的链接也会出现，提供指向 Messenger.com 的“始终在线”链接，他们可以向您发送聊天消息。

2. 在您的网站上使用 Messenger 按钮

与添加链接类似，但在这种情况下，您可以自定义按钮的外观。

3. 在您的网站上有一个实时聊天窗口

为获得最佳效果，您可以将 Facebook Messenger 框直接嵌入您的网站，并允许访问者直接在聊天框中输入查询。 它还使他们能够直接从聊天对话框中单击“喜欢”您的页面。 这对访问者来说非常方便，因为许多人已经登录了 Facebook。

何时使用 Facebook，何时不使用

Facebook Messenger 有其缺点。 对于聊天的来源，您没有任何上下文。 例如，客户是在您的定价页面、主页还是 Facebook 页面上的聊天窗口中提问，您可能永远不会知道。

出于这个原因，许多公司选择在他们的网站上使用特定的聊天工具，这样他们就有了上下文、更多的控制和更多的跟进选项。

在您的 Facebook 页面上使用 Facebook Messenger 仍然是一个好主意。 您无需离开 Facebook 即可回答客户的问题，从而为他们节省大量点击次数。 如果他们通过社交分享或朋友的 Facebook 推荐发现了您，这可能是让他们成为粉丝的有效方式。

对讲机，以及我们如何使用它

出于多种原因，对讲机是我们选择的实时聊天工具。 一方面，它允许访问者匿名提出他们的第一个问题。 当有人还没有准备好透露他们的身份时，这非常有用。 对讲机为他们分配了一个昵称（一种颜色和一个名词，如黄灯笼），这样您就可以跟踪多个聊天而不会混淆。

对讲机的另一个方便的功能是它让客户有机会“留言”。 如果他们碰巧在您通常的办公时间之外与您互动，这很方便。 他们可以留下姓名、电子邮件地址甚至电话号码，以便您稍后跟进。

自定义体验

对讲机的真正优势在于您可以在某些页面上自定义消息，或者让它们由您网站上的某个操作触发。 例如：对讲机自己的网站。 当您查看产品页面时，会弹出来自代表的消息：“您好，我注意到您正在查看我们的支持产品……”

您还可以通过 Intercom 传递您的所有社交媒体消息，并同步您与 Salesforce 交互的所有数据。

当您从客户在您网站上的聊天中提出的第一个问题开始完整记录与客户的每次互动时，这确实可以提供一些非常有效的客户服务。

使用聊天宏减少工作量

什么是宏？ 这是一个触发自动预定义文本的简单命令。 当您使用聊天工具并与客户打交道时，会经常重复使用很多短语。

假设您的网站上有一个像 Intercom 或 Userlike 这样的聊天工具。 它设置为在访问者登陆您的预订或定价页面时触发。 它会自动向您的客人打招呼：“您好！ 您有关于预订的问题需要我帮忙吗？”

当访问者响应时，您的代表将开始他们之前多次进行的对话。 客户在聊天中输入一个问题：“我想要一份地毯清洁报价。”

宏名称、宏文本

在上面的示例中，您的代表可以使用宏来节省时间。 通过设置一个宏名称——让我们以'where'为例，他们可以触发宏文本：“你在哪里？” 当你得到回应时，用后续行动打他们，比如“区域”来触发“你需要清理多少平方英尺的空间？”

看看这有多容易？ 代表只输入了两个词，同时进行了完整的对话，并收到了他们为准确定价工作所需的回复。

专业提示：您的智能手机也支持宏，因此您可以在工作或个人生活中使用它们来节省时间。 一些方便的想法：使用“omw”解包为“在我的路上！” 或 'iam' 表示“现在不能说话，我正在开会。”

其他实时聊天工具

Kayako：可在多种设备上使用，并提供随业务增长而扩展的解决方案和定价。

LivePerson：被一些世界上最大的品牌使用，能够添加机器人和 AI（人工智能）功能。

LiveChat：每月 16 美元起，提供免费试用。

想要更多选择？ 查看 Capterra 广泛的实时聊天软件提供商列表。

聊天机器人：你能相信他们吗？

另请阅读我们关于聊天机器人如何帮助安排工作的文章。

根据 Chatbots Magazine 的说法（有没有比这个名字更好的证据证明我们生活在未来？），聊天机器人是一种服务，由规则驱动，有时是人工智能，您可以通过聊天界面与之交互。

该服务可以是任何数量的东西，从功能性到有趣，它可以存在于任何主要的聊天产品（Facebook Messenger、Slack、Telegram、短信等）中。

为了帮助您理解聊天机器人的想法，请尽量不要将其仅视为旨在击败图灵测试的智能。 聊天机器人不必模仿真实人类的反应才能发挥作用。

聊天机器人在行动——一个例子

为了说明我们的意思，想想你有多喜欢那些自动电话信息系统：“对于我们的营业时间，请按 1。对于销售，请按 2……”等等。 聊天机器人就像文本等价物，但它的工作速度要快得多。

网站访问者可以在机器人的聊天窗口中输入他们想要的内容，而机器人可以生成他们正在寻找的内容。 例如，如果他们输入“book window cleaning”，机器人可以将他们直接转发到在线预订表格，或者在继续之前询问任何其他澄清性问题（例如，“这是家庭还是企业？”）。

“机器人”根本不必看起来像人，仍然可以及时为网站访问者提供优质服务。

结论：值得吗？

如果你想提高你网站的转化率，那是值得的。

如果您的销售或预订过程需要一定数量的来回，这也是值得的。 例如，搬家公司通常必须在客户预订搬家之前提供报价。 通过实时聊天，您可以节省客户在您的在线预订工具中填写表格的时间，而只需等待您的回复并提供估计。

使用实时聊天，您可以以更具对话性的方式从访问者那里收集信息。 您可以在收集为工作定价所需的信息时建立融洽的关系。 可以减少预订的时间，并且他们预订的可能性大大增加。

记住上面的统计数据。 使用实时聊天的访问者转化的可能性是不使用聊天的访问者的 6.3 倍。 那么，问题不在于实时聊天是否值得。 这是您是否通过不提供钱而将钱留在桌子上。

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