倾听客户反馈：浏览有冲突的报告
已发表: 2022-05-07“队长！ 我们这边有漩涡！” 从你身后传来一声哭泣。
“队长！ 我们这边有一个巨大的怪物！” 来自另一个人的喊叫声。
如果您对这种情况听起来很熟悉，那么您要么是古希腊的船长，要么是倾听客户反馈的中小型企业的所有者。 无论哪种方式，你都在想，“他们不可能都是对的。”
但他们可以吗？
如果它们是——如果这些相互矛盾的报告具有同等的重要性——你会怎么做？ 你是刚从煎锅里搬出来扔进火里吗？
我知道我在混淆我的隐喻，所以让我们离开 Scylla 和 Charybdis，退后一步，专注于我们在这里实际谈论的内容：相互矛盾的评论数据。
当您收到相互矛盾的评论时，您会听谁的？
每个人。
仅仅因为两个评论彼此相反并不意味着一个对，另一个错。
如果我们看一下前面的希腊例子，两位水手都在描述一个准确的情况：他们的描述只是根据他们自己的经验/有利位置而有所不同。
就像我们的船长一样，您必须接受您的客户体验多种真相，而不是选择正确或错误的一方。
但是，当您在听取客户反馈时，一个客户与另一个客户发生冲突时，很难根据他们提供的信息采取行动，甚至更难将这些信息用作培养客户的杠杆。
为了避免疏远您的客户，您必须更好地了解他们不同客户体验背后的根本原因。
通过在倾听客户反馈的同时深入了解“注释背后的注释”，您不仅可以更好地区分症状和实际问题，而且还可以加深与该客户的关系。
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绘制不同客户体验背后原因的 4 个步骤
- 第 1 步：找出评论中的主要差异
- 第 2 步：查看谁在进行审核
- 第 3 步：确定是趋势还是单个实例
- 第 4 步：与客户保持对话
在听取客户反馈后规划您的课程
带什么去远航
绘制不同客户体验背后原因的 4 个步骤
在我们深入了解您的客户的过程之前，您必须先了解他们在提供反馈时所说的内容（与他们交谈的开始）。
第 1 步：找出评论中的主要差异
看看下面两种情况：
| 方案 1 | 方案 2 | |
|---|---|---|
| 客户 A | 该产品非常直观。 | 该产品太复杂而无法很好地使用。 |
| 客户 B | 很难使用该产品。 | 产品太简单，功能不够。 |
在这两种情况下，都有一个关键的分歧。
您可能倾向于认为一种情况更可取（毕竟，情况 1 包括对您的产品的正面评价），但在这两种情况下，您都需要做出调整（而且，正如我们所说，所有客户反馈都可以正确的）。
第 2 步：查看谁在进行审核
如果您在它刚发布时错过了它，请停下来阅读这篇关于收集评论数据的重要性的文章。
你回来了吗？ 好的。
现在您知道在听取客户反馈的同时收集人口统计数据的重要性，这将有助于在此阶段了解您的两个客户之间的差异。
那么，你如何分解这些数据呢？ 一种选择是使用人工智能 (AI) 软件来组织和分析您可以使用的客户数据。
事实上，在 2018 年 Gartner 数字市场调查（Gartner 客户可获得完整调查结果）中，42% 的受访者表示他们目前使用人工智能进行客户细分，而 45% 的人将其用于客户评论分析。
人工智能不是唯一的选择——您可以使用 CRM 软件或手动查看数据——但它是最简单的解决方案。
一旦你收集了数据，就该进行一些灵魂探索了。 问问自己，你的理想买家是谁？ 然后询问您所听到的哪些客户更适合该目标角色。
第 3 步：确定是趋势还是单个实例
在听取客户反馈的同时仔细检查您收到的每条信息，无论场景如何。
现在，计算有多少客户提供了类似的反馈。
如果只有一个客户说了什么，它仍然有效。 如果 100 人的说法相反，这并不意味着拥有原始反馈的单个客户没有合法的体验。
相反，将其视为一种解决手头问题的方法。
假设 99 人喜欢您产品的某个方面，但有人说他们不喜欢。 解决这个问题需要一种截然不同的解决问题的方法，而不是 50 个人喜欢同一方面但 50 个人不喜欢。
一种是植根于您的产品的趋势，一种是植根于该客户体验的单一实例。 虽然两者都是有效的，但您解决问题的策略必须不同。
第 4 步：与客户保持对话
当他们留下评论时，你应该跟进你的客户，无论他们是正面的还是负面的。
这样做将帮助您更好地理解他们对他们正在谈论的问题的推理以及他们希望如何解决这些问题。
那么，什么时候是与他们交谈的最佳时间呢？ 根据 Gartner 最近的一项研究，他们离开审查大约两到三个月后。
到目前为止，客户不记得可能阻碍更深入了解他们的体验的详细细节。 相反，客户会记住重点，并且可以更准确地讲述他们的情感和后勤旅程。
更高层次的对话——应该是对话而不是调查——将帮助你理解笔记背后的笔记，并更广泛地理解他们留下特定反馈的原因。
这些知识可以让您了解为什么客户 A 给了您一条评论而客户 B 给了您不同的评论。
在听取客户反馈后规划您的课程
既然你已经掌握了所有这些知识，你打算用它做什么？
您收集的所有信息对于帮助您弄清楚如何进行必要的调整至关重要。
您的第一步是确定反馈是趋势的一部分还是只是偶尔发生。
- 如果这是一种趋势，请准备好进行一些更广泛的改变。
- 如果这是单一情况或不经常发生的结果，您将需要关注个人经历。
无论你走什么方向，你都应该改变一些东西。
对于后者，您应该专注于解决这些个人问题，无论是关于入职流程还是可用性。 这将是利用您的客户宣传计划来解决这些接触点的好时机。
但是，如果这是一种趋势，那么这个过程就会变得有点棘手。
让我们回到之前的场景。 查看其中的每一个都将帮助您了解浏览这些相互矛盾的报告所需的更广泛的方法：
| 如果客户 A 更接近您的理想，恭喜！ 您似乎了解您的目标人群。 但是，您仍然需要查看客户 B 表达的挑战。 如果客户 B 更接近您的理想，请尝试弄清楚客户 A 理解或能够直觉您的理想客户无法理解的内容。 客户 A 使用您的产品的目的是什么——它与客户 B 有什么不同吗？ 客户 A 展示了客户 B 没有的哪些品质？ 您在听取客户反馈时进行的对话将有助于回答这些问题，并让您更深入地了解他们对您的产品和公司的体验。 也许问题在于客户 B 的入职体验很差，需要更慢、更精细的演示。 |
| 如果认为您的产品过于复杂的客户 A 是您的理想客户，那么也许您需要坐下来想想您的理想客户实际使用您的软件是为了什么。 您可能已经构建了一个过于强大的产品。 专用工具可能过于具体而无法普遍使用，而消除非必要功能的缩放模型可能会有所帮助。 或者，可能是用户界面 (UI) 的问题阻止他们浏览产品，因此使用户体验更加流畅可能是正确的做法。 在这种情况下，与您的客户进行整体互动将使您更好地了解后续步骤。 如果客户 B 是您的理想客户，那么您需要问自己类似的问题。 你认为你的产品服务于什么目的？ 它是否符合客户的期望？ 也许您没有充分解决客户的痛点。 或者，您可能会提供他们认为您的产品上不存在的功能，但您的 UI 让您更难找到。 同样，保持这种对话对于制定客户保留和成功战略至关重要。 |
带什么去远航
所有的反馈都是一个信号。 无论是名副其实的希腊合唱团告诉您他们已经注意到了一种趋势，还是一个单独的泰瑞西亚斯警告您即将来临的风暴，客户的声音都应该是您的向导。
通过直接与他们互动，您将确切地了解倾听和了解他们是谁以及他们来自哪里以及因此需要进行哪些课程更正的重要性。
方法
提供的结果基于 Gartner 为了解人工智能在数字商务中的采用和投资计划而进行的研究。 本研究还试图了解人工智能在数字商务中的价值和成功及其挑战。 初步研究于 2018 年 6 月 4 日至 7 月 17 日在线进行，调查对象为北美、拉丁美洲、西欧和亚太地区的 307 名受访者。
符合条件的组织涵盖除医疗保健以外的各个行业。 公司被要求拥有数字商务的主要技术方法，如“定制商务平台”或“打包商务软件解决方案”，在 2017 财年从数字渠道产生一些（> 0 美元）收入。公司还被要求目前正在使用或在其数字商务中试用人工智能。 样本代表美国/加拿大 (n=86)、巴西 (n=35)、法国 (n=30)、德国 (n=31)、英国 (n=30)、澳大利亚/新西兰 (n=30) 的组织)、印度 (n=33) 和中国 (n=32)。
所有受访者都接受了参与其组织内数字商务战略决策的筛选。
对 2017 财年国家、行业和企业范围的数字渠道收入申请了配额。
人工智能：人工智能是先进技术的组合，可以根据收集的数据、使用分析和其他观察结果改变行为而无需明确编程。 机器学习是推动人工智能发展的关键技术类别，包括线性回归、决策树、贝叶斯网络和深度神经网络等技术。
该研究由 Gartner 分析师和关注 Commerce Technologies & Experiences 的主要研究团队合作开发。
免责声明：结果不代表“全球”调查结果或整个市场，但反映了受访者和接受调查的公司的情绪。