利用客户反馈循环增强对客户需求的理解

已发表: 2024-02-29

当企业停止倾听客户的意见时会发生什么？更好的竞争对手取代了他们。

Blackberry、Yahoo!、MySpace 以及最近的 Facebook 都是典型的例子。

数据证实了这一点： 80% 的客户更喜欢与提供符合其客户偏好的个性化用户体验的公司合作。要创造能够解决实际问题并优化客户保留的新产品和服务，您必须倾听客户反馈并根据用户的需求制定决策。

真正创新的公司利用客户反馈循环来告知其关键产品决策并制定业务增长路线图。在本文中，我们将描述这些客户反馈循环的不同阶段，并向您展示如何为您的企业创建一个反馈循环。

什么是客户反馈循环以及为什么它很重要？

客户反馈循环是根据客户的持续反馈改进产品和服务的过程，以减少客户流失并赢得新客户。在这个循环中，您收集用户反馈，对其进行分析，进行更改，然后跟进您的客户，看看这些更改是否达到目标。最终，反馈循环代表与用户的持续对话，让他们参与产品创建过程，以微调您的产品并更准确地满足客户需求。

考虑一个客户反馈示例：如果发票工具的大部分用户在注册后从未创建发票，那么产品团队应该寻求客户反馈以了解原因。根据客户的反馈，他们应该更改特定的产品功能，并对相同的用户进行跟进，看看他们是否对新版本感到满意。

此练习的主要目标是简化产品使用、确保客户成功并创建为用户提供实际价值的产品。它还向客户表明您关心他们并且真诚地想要创造一些有用的东西。这可以提高客户对您品牌的忠诚度，并让用户对您的产品产生一种所有权感，因为他们在产品的开发中发挥了作用。

您可以将典型的客户反馈循环分为四个主要阶段。每个阶段都有不同的目标，理想情况下应该包括来自客户服务、产品开发、数据分析以及营销和销售团队的主要利益相关者。

反馈循环首先收集客户对产品和用户体验的特定方面的反馈。您可以使用反馈调查、访谈、焦点小组、实时聊天和支持票证等各种工具来收集客户数据。

如果您需要更多可操作的见解，您可以使用辅助反馈源，例如论坛讨论、在线评论、社交媒体帖子、网站分析以及热图和屏幕记录等用户行为跟踪工具。

一旦获得所需的反馈数据，就可以对其进行组织以发现趋势和有价值的见解。由于客户反馈循环侧重于特定的产品方面，因此大多数正面和负面反应都会有共同的主题和一些异常值。

您必须仔细审查所有答复，并优先考虑对客户满意度和产品使用影响最大的问题。

一旦您确定了哪些因素损害了客户体验，就该对您的产品进行更改了。

由于客户反馈循环是一个协作过程，因此如果您不确定用户的痛点或他们希望如何查看您的产品，您可以联系用户以获取更详细的反馈。根据他们的反馈，创建多个产品版本并使用 A/B 测试来找到获胜者。

要闭合反馈循环，请向客户介绍您的更改并寻求新的反馈。

如果他们对结果感到满意，请请求积极的评价。但是，如果他们认为仍然需要改进（并且您同意），请继续改进产品，直到解决问题。

反馈循环的有效性取决于流程的细节。以下是确保您的反馈循环收集有价值的客户见解并帮助您提高用户满意度所需的内容。

每个反馈循环都必须有明确的问题，并涵盖客户想要的特定产品功能或好处。但您的客户并不总是明确告诉您它是什么。您的工作是了解他们的问题并确定必须改进的功能。

为了实现这一目标，您需要在调查、问卷、访谈、电话或您使用的任何反馈收集方法中提出正确的问题。

收集和解释用户反馈的最佳方法之一是使用集成的客户关系管理 (CRM) 解决方案，该解决方案提供客户与公司互动的 360 度视图，并帮助您做出数据驱动的决策。

行为！是一个完整的营销自动化、潜在客户开发和 CRM 系统。您可以使用它来跟踪售前和售后对话以及用户活动指标，以了解客户对您的产品的需求以及他们认为产品未能提供的地方。

行为！还通过在集中仪表板中提供客户旅程各个阶段的反馈并突出显示趋势来简化数据分析，为您提供整体视图。

根据客户调查回复、电子邮件或聊天对话改进您的产品是一种被动方法。您必须通过主动跟踪实时用户行为和对产品的参与来补充此客户反馈策略。

为什么？因为研究表明，只有二十六分之一的客户会分享产品反馈。其他人只是在一次糟糕的经历后就转向竞争对手，而没有分享负面反馈。

因此，主动与用户互动，不断改善他们的产品体验，而不是等待客户投诉，这一点至关重要。

由于客户并不总是畅所欲言，因此可以通过提供奖励来鼓励他们分享反馈。例如，SaaS 公司可以提供免费产品升级或限时访问更高级别的功能以获取反馈。

同样，公司可以提供折扣、优惠券或其他任何东西来激励用户分享他们的想法。

对于公司的关键决策者（尤其是产品团队）来说，分析和理解客户反馈至关重要。

拥有小型且紧密团队的初创公司可能会发现这比拥有分布式团队或多层层次结构的大型科技公司更容易。您可以通过创建跨职能团队来处理客户问题，并由参与为客户提供价值的所有部门代表来解决此问题。

变化是商业中唯一不变的。为了保持相关性并掌握客户的想法，组织必须不断创新并找到增强客户体验的方法。

通过使用集成的 CRM 和营销自动化系统，例如 Act! 并使客户反馈成为您的产品和服务开发的关键部分，您可以轻松构建可操作的反馈循环，帮助您及时收集信息并保持领先于竞争对手。