Intercom 的新的和改进的报告功能

今天，我们很高兴地宣布 Intercom 报告功能的一系列令人兴奋的新功能、指标和改进。 现在有数十个新指标、更可定制的图表样式以及用于更好地根本原因分析的高级工具。

在人工智能驱动的客户服务行业发生巨大变革的时代，准确洞察客户支持团队的绩效和所提供服务的质量比以往任何时候都更加重要。

根据我们最近的《2024 年客户服务趋势报告》 ，四分之一的支持团队不能说他们当前的工具使他们能够跟踪所需的指标，而 75% 的支持团队认为，传统的客户服务指标正在因最近的变化而发生变化。人工智能的发展。

您发言，我们倾听 – 现在，您可以在 Intercom 中获得关于整个支持组织绩效的清晰、可操作的见解，无论是针对单个队友、团队还是整个组织。 除了这些新见解之外，我们还推出了强大的新图表类型和图表钻取功能，使用户能够从图表和报告中获得对话级别的见解。

新指标，更多见解

正确的报告指标可以让您在数据噪音中看到重要信号。 了解这些新功能如何为您提供提高效率所需的见解。

队友表现

现在有一系列新的队友绩效指标，可以让您深入了解团队的运作方式。

• 改进的绩效跟踪：这些指标使组织能够更有效地监控和分析其客户服务团队的绩效，从而确定优势和需要改进的领域。
• 明智的决策：这些指标提供有价值的数据来支持有关人员配置、培训和整体客户服务策略的决策，最终带来更高效、更高质量的客户体验。
• 员工敬业度和积极性：跟踪这些指标有助于创建持续改进和问责的文化。

团队收件箱表现

持续提高客户服务团队的绩效需要准确概述团队如何响应客户查询。

• 衡量特定团队收件箱的响应能力：新功能允许通过评估团队从对话进入收件箱起对对话采取行动所需的时间来衡量团队的响应能力。
• 衡量分配的对话的工作量和特定团队收件箱的有效性：此新功能允许您监控团队收件箱的对话历史分配，并评估他们参与的对话数量以及从该特定收件箱关闭的对话数量。
• 团队基准测试功能：该功能提供了对不同团队的绩效进行基准测试的能力，通过比较可以突出表现最佳的人员和需要改进的领域。

新的图表类型和自定义设置

您对基础数据的理解取决于该数据的表示，这就是我们发布各种新图表类型并更好地控制它们的原因。

• 改进的比较分析：新功能极大地增强了比较不同时间段内的指标或与设定基准进行比较的能力。 通过允许在自定义报告中进行更动态和更全面的比较分析，这直接解决了之前的限制。
• 数据呈现更加灵活：随着圆环图和面积图等各种图表类型的引入，客户现在在如何呈现和可视化数据方面拥有更广泛的选择，而不仅仅是基本的折线图和条形图。
• 更多定制的数据洞察：添加定制的“百分位”和“总和”聚合方法可以进行更细致的数据分析。 用户可以更深入地了解他们的指标，重点关注以前未突出显示的特定方面。
• 目标跟踪和绩效管理： “指标目标”功能提供了一种直接的可视化手段来设置实际绩效并将其与期望的目标或标准进行比较，这对于有效的绩效管理至关重要。

图表钻取

报告通常给人不透明的感觉，使管理人员很难理解数字是如何计算的，但我们新的“图表钻取”功能使用户可以单击图表中的数据点来查看基础数据、详细信息和计算。

现在可以从高空的表演概览直接放大到特定对话的细节 - 通过此功能，您可以看到森林和树木、全局和重要细节。

• 增强的数据探索和根本原因分析：无需离开 Intercom 应用程序即可深入研究数据，并快速识别潜在问题或趋势，从而创建更有效的分析流程。
• 数据更加透明：钻取功能可以更清晰地显示用于创建图表的数据源和指标，从而促进对所呈现信息的信任和理解。
• 集成洞察：此功能以只有集成平台才能实现的方式在统计数据和底层对话之间建立联系。

对讲机的报告越来越好

这些报告改进解决了我们去年收到的一些最大的客户请求，并强调了我们对客户及其反馈的承诺。 从历史上看，许多 CS 分析是在不同的平台上完成的，需要导出数据并在各种工具中呈现见解。 这 74 个新指标、图表类型和改进完全改变了这一点 – 您可以在用于提供优质客户服务的平台中获得提供优质客户服务所需的见解。

Intercom 的报告功能将继续变得更好，因为我们通过行业领先的人工智能客户服务平台引领永远改变客户服务的方式。

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