知识库对在线卖家至关重要的 6 个原因

已发表: 2020-08-21

如果您的在线商店在 2020 年没有知识库，那么您的客户体验就落后了。购物者希望他们的问题能立即得到答案，而提供答案的最快、最有效的方法是使用知识库。

知识库还可以为您的业务提供显着的运营优势，帮助您降低成本和支持团队必须处理的工单数量。

让我们详细了解为什么知识库对在线卖家如此重要，以及它们究竟如何使您的业务受益。

什么是知识库？

知识库是您的客户（或潜在客户）可以用来回答他们可能对您的业务、产品或服务提出的问题的信息库。

知识库应该非常全面地涵盖客户可能遇到的每个问题。因此，组织良好且易于浏览的知识库非常重要。

一个结构良好、全面的知识库对于您的客户体验来说是一笔巨大的财富，主要有以下三个原因：这是回答查询的最快方式，它允许您的客户自助，并且始终准确、清晰和全面。

众所周知，在线购物者期望的客户服务响应时间非常短，但他们期望答案的确切速度仍然令人吃惊！

根据 2019 年的一项调查，71% 的消费者希望在五分钟内得到答复，31% 的消费者希望立即得到解决，否则他们会放弃购买并去其他地方。

如果您使用电子商务帮助台软件，您将能够在尽可能短的时间内解决查询，但有时这还不够。也许您正处于销售高峰期，订单在左右和中间飞来飞去，或者您的支持团队正在处理一些特别棘手的工单。

这是知识库可以真正帮助您的时候。

通过链接到结构良好且易于浏览的章节，您可以立即解决查询，甚至不需要代理。也许您有一个客户的售前询问，想知道您是否运送到夏威夷。通过让他们有机会立即发现这一点，您可以让他们放心，并消除赢得销售的最后障碍。

知识库辅助的快速客户服务响应还可以帮助您最大程度地减少负面反馈并保护您的在线声誉。

也许客户在圣诞节前一周为他们的女儿买了错误尺寸的自行车，他们想知道更换过程需要多长时间。知识库可帮助他们立即找到所需的答案。这可以消除压力情况下的压力，并可能为您节省来自愤怒客户的负面评价。

长期以来，人们一直认为出色的客户服务需要人情味。 2020 年的电子商务根本不是这种情况。

在 2020 年的一项研究中，超过 67% 的消费者表示他们更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈，91% 的消费者表示，如果在线知识库能满足他们的需求，他们会使用它。

也许这是电子商务的数字化本质，或者也许今天的大多数消费者只是不太社交。不管是什么原因，很明显，您的大量客户更愿意使用知识库而不是与客户支持代理打交道。

如果您给人们他们想要的东西，您将改善他们的客户体验，这将转化为业务成功。

如果您只有少数几个长期在公司工作的支持代理，您可以确信他们对客户工单的响应将是准确的。但是，如果您刚刚雇用了新员工怎么办？或者，也许您已经开始在国际上销售并且存在语言障碍？

通过使用知识库，您可以仔细构建一个您 100% 确定准确的综合答案，并回答客户的查询。这不仅使您的支持代理的生活更轻松，而且消除了客户收到不正确或不完整的问题答案的机会。

您不仅可以确保所提供的信息始终准确且清晰，还可以确保您的品牌声音闪耀。这对于具有良好品牌标识的成熟电子商务企业特别有用。

很难将您的品牌与来自不同代理的客户支持通信保持一致，但有了知识库，这种愿望就会成为现实。

我们之前提到了知识库如何使您的客户无需询问客户支持代理即可回答他们自己的问题。

这不仅节省了客户的时间，而且还通过减少代理需要回答的工单数量来节省代理的时间。这会对您的整体客户支持响应时间产生累积影响。

如上所述，如果您遇到的工单数量减少并节省了支持代理的时间，最终将对您的整体支持成本产生积极影响。

“时间就是金钱”这句话当然与客户支持团队相关。如果您进行更多销售，您将获得更多门票，无论您的产品或履行服务有多好。具有有效知识库的帮助台软件可能是您能够管理的唯一方法，而无需雇用额外的员工。

如果您遇到销售量的增长并且您选择不使用知识库或雇用额外的员工，那么您的评级最终将付出代价。

如果无法找到答案并等待繁忙、不堪重负的支持团队，您的客户会感到沮丧。这将不可避免地导致一些愤怒的客户留下负面评论，甚至可能在社交媒体上分享他们的糟糕经历。不用说，这会对您的产品在 eBay 和亚马逊等市场上的知名度产生负面影响。

很明显，一个好的知识库对于您的客户和您的整个业务来说都是一种资产。如果做得好，它能够提供增强的客户体验，同时节省您的支持团队的时间并降低您的整体业务成本。

借助 eDesk，您可以将电子商务帮助台软件与可定制的知识库相结合。这为您提供了最大限度地缩短客户支持响应时间、提高评级和降低成本所需的一切。