使用这些知识库最佳实践升级您的自助服务支持产品

越来越多的支持领导者正在寻找提高客户满意度和提高支持团队效率的方法。

在当今的经济环境中，精明的团队正在努力寻找在不增加人员数量、记录时间或大量新工具的情况下做更多事情的方法——同时仍然为客户提供个性化、相关、有针对性的体验。

为您的支持团队（和整个企业）释放大量效率收益的一种方法？ 一个知识库。

在正确的人手中，知识库不仅仅是客户遇到困难并且您的团队离线时可以去的地方。 有效使用，它可以：

• 燃料 24/7 自助服务支持，允许客户自行解决查询并提高客户满意度。
• 在客户遇到绊脚石之前主动帮助他们，提高激活率和保留率。
• 从客户成功到营销，支持整个企业的其他团队，增加您的团队对企业底线的影响。

什么是知识库？

知识库或帮助中心是一组文章，其中包含有用的答案、提示和其他与您的产品或服务相关的重要信息，客户可以从一个集中位置轻松搜索这些信息。 它是您的客户在学习如何浏览您的产品或服务时的真实来源，也是使他们能够通过自助服务支持解决自己的问题的好方法。

“使用现代对话支持工具，您可以在正确的时间向正确的客户提供上下文相关的帮助内容”

通过为最常见的查询创建文章，您可以同时帮助您的客户获得他们正在寻找的答案，同时保护您的支持团队的宝贵时间和资源。 借助现代对话支持工具，您可以更进一步，并在正确的时间为正确的客户提供上下文帮助——当他们使用您的产品或浏览您的网站时。

例如，借助 Intercom，您可以通过有针对性的消息和产品导览向特定的客户群发送知识库文章，以帮助他们克服常见障碍，例如自定义您的应用程序或将其安装到移动设备上。 如果客户在 Messenger 中写信询问常见问题，您可以设置一个自动机器人，链接到相关帮助文章以帮助解决他们的查询。

如果管理得当，您的知识库可以成为旨在培养客户成功和帮助客户实现目标的更大工具集的一部分。 此外，现代知识库（如Intercom 的帮助中心文章）可轻松与其他自助服务工具（如Messenger和Custom Bots ）集成，因此您可以在客户最需要时提供帮助内容——在他们使用您的产品或浏览您的网站。

这意味着制作精良的知识库可以通过提高效率来改善您的客户和员工体验，帮助您：

• 减少到达您的支持团队的大量对话，这样您的团队就可以摆脱重复查询的困扰。 这也可以赢回时间，这些时间可以用来提供人力支持，为您的业务移动拨号盘。
• 保持闪电般快速的查询解决方案，使您的客户满意度得分 (CSAT) 保持极高的水平，并缩短您的第一响应时间。
• 在您的产品、应用程序或网站中，在对您的客户最有影响力的地方提供相关的、有针对性的支持。

下面，我们将分享一些最佳实践，以帮助您充分利用您的知识库、增强您的支持策略并优化您的团队效率。

创建有效知识库的 5 个最佳实践

那么，您如何创建一个为客户提供价值的优秀知识库呢？ 通过为您的内容遵循一些知识库最佳实践，您将对客户在需要时如何查找和使用信息产生重大影响。

通过让您的用户在联系支持代表之前找到他们需要的答案，您可以为支持团队腾出更多时间与真正需要帮助的客户一起度过。

1. 创建最新文章以与新功能或更新一起发布

研究表明，与直接联系支持代表相比，客户更喜欢使用在线帮助中心，但发现不相关、过时甚至误导性的信息会影响体验。

在您推出新功能或产品发生重大变化时立即更新和发布帮助文章。 在功能发布或其他重大公告之后，您的客户将是最好奇的，因此会提出最多的问题。 最终，及时发布操作方法文章和最佳实践指南将大大提高您的功能采用率，并鼓励客户在联系支持代表之前解决他们自己的问题。

为此，请确保您与产品经理保持密切联系，并利用他们的知识创建以客户为中心的内容，以解决潜在的痛点。

例如，当您接近功能发布日期时，与相关的产品经理分享知识库文章的草稿，以便他们检查其准确性并帮助微调较小的细节。

2. 使您的帮助文章易于理解

大块的文字可能会让您的客户目瞪口呆。 通过使用表格、项目符号、列表、图像（包括 GIF 和表情符号）和视频来解释棘手的概念并打破空间，帮助他们轻松地在您的文章中找到他们需要的信息。

考虑将您的帮助中心文章分成更小的、“一口大小”的信息块。 并非有关您的产品或服务某个方面的每个细节都需要放在同一页面上：您可以创建文章来解释如何设置、如何定制、如何集成等等。

除了让现有客户更容易阅读和消化外，这种方法还可以帮助您在搜索特定短语时排名靠前，从而有可能吸引新客户。

3. 为您的知识库定义任何新术语

在发布新的知识库文章之前，请查看它是否有任何令人困惑的术语、行业特定的行话和首字母缩略词。 在您第一次使用特殊术语时解释它们的含义或拼出首字母缩略词，即使您认为您的听众已经知道它们的意思。 您还可以在文章开头留出一些空间来定义常用术语，或链接到一个词汇表——比如我们自己的对讲词汇表——在那里你已经详细定义了这些短语。

“看看你过去与客户的对话，看看他们有什么问题”

当您对某些事情了如指掌时，确定其他人可能会感到困惑的事情可能是一个挑战。 查看您之前与客户的对话，以确定需要支持的最常见主题和术语。 此外，如果您的产品有 Beta 测试人员，他们可能会就他们认为令人困惑的术语或语言提供直接反馈，因此不要忘记查看他们的想法并为任何相关查询创建帮助中心文章。

4. 轻松浏览您的知识库

您可能有一百篇有用的文章，但如果客户找不到他们需要的东西，他们可能会感到沮丧，这会增加您的支持对话量，并随着时间的推移对您的保留率产生负面影响——与您的内容完全相反知识库应该做的。

内部搜索、面包屑导航、指向相关文章的链接以及一致的页面导航选项（如菜单或后退和前进链接）都是您可以改进帮助中心导航的方式。

此外，如果你有很多文章，将你的内容分解成逻辑分组——比​​如你的产品领域，或者人们将用它做的不同工作——可以帮助你以一种合理的方式进一步组织它。 集合是一组帮助中心文章，按您知道客户想要阅读的不同主题组织，例如“入门”或“报告”。

对讲帮助中心的文章集合

5. 到处分发你的文章

公司可能犯的最大错误之一是创建非常有用的知识库内容，并从其网站、页眉或页脚中的一个位置链接到它。 虽然您绝对希望您的帮助中心位于其自己的特殊位置（并使用工具提示等方便的功能来教新客户它在哪里以及如何找到它） ，但您不希望内容如此孤立以至于您的团队忘记文章存在，客户从不使用它们。

寻找机会在相关时间和正确的上下文中主动展示您的知识库文章。 通过 Intercom 的 Messenger 和 Articles 协同工作，您的客户可以直接从您的产品、应用程序或网站轻松找到他们需要的信息。

例如，您可以：

• 在客户可能需要帮助时触发指向特定文章的定向消息——例如，如果他们是第一次查看您产品中的某个功能，或者查看您网站上特别复杂的页面超过一分钟.
• 允许客户直接从 Business Messenger 搜索文章，甚至无需开始对话。
• 在客户对话中快速分享文章，直接回答问题，解决常见问题。
• 鼓励新客户使用工具提示或在他们进行产品导览时查看相关文章，以帮助他们从第一天起就积极地为成功做好准备，并了解已知的痛点。

为了使这种支持体验更加个性化和相关，您可以使用基于操作的触发器或自定义属性来确保正确的内容在正确的时间发送给正确的人。

如何有效地管理你的知识库

在一家快速发展的公司和不断变化的全球格局中，让您的帮助文章保持最新似乎几乎是不可能的。 但是您不需要大型团队来管理您的知识库。 尝试实施这些最佳实践，以帮助您快速识别任何必要的更改并更新您的自助支持材料。

1.为常见主题创建模板

您的支持团队成员不必从头开始构建每篇新文章。 如果您的团队中有多人一起工作，尤其是随着公司规模的扩大，您可能会开始发现文档中可能对客户体验产生真正影响的不一致之处。

为您的知识库文档构建模板——即使它只是一个简单的草图或文档——将帮助您的团队了解成功的文章应该是什么样子。 示例模板可能如下所示：

2. 与其他面向客户的团队合作

借助现代支持，领先于客户问题并提供出色的主动客户体验是每个人的责任。 您的支持团队处于独特的位置，因为他们比其他任何人都更了解客户的痛点、常见查询和需求。

确保您的支持代表可以与其他面向客户的团队快速沟通，这将帮助您收集和分享推动增长、改进产品或服务或激发创新的关键见解。 这些反馈循环提供了有关客户问题的更多背景信息，因此您可以根据他们的偏好和需求定制解决方案。

反馈循环使我们的团队能够快速发现并解决我们知识库文档中的问题。

与其他面向客户的团队（如支持和销售）保持密切关系对于保持您的知识库和客户体验尽可能准确和相关至关重要。

3.提示您的客户提供反馈

当然，成功反馈循环的关键是客户的输入。 如果客户不知道如何向您的支持团队提供有关您的帮助中心的反馈，或者该反馈选项太难使用，他们将无法指出任何有问题或无用的地方。

做到这一点的一种方法是在您的帮助中心上安装一个 Messenger，这样客户始终知道，如果遇到困难，他们可以与某人联系。 您还可以在客户使用您的帮助中心后触发调查，这样您就可以获得他们对您的知识库的反馈。 他们解决了他们的问题吗？ 很容易找到他们需要的东西吗？ 直接提出这些问题可以帮助您了解什么是有效的以及哪里有改进的余地。

当您询问时，您可能会发现您只需要进行一些小的改进即可真正帮助您的客户取得成功。 所以不要害怕：得到这些诚实的反馈会告诉你需要改变什么，以及如何长期帮助更多的人，最终减轻你的支持团队的负担。

4. 优先考虑您的更新

管理帮助文章是一个不断确定优先级的过程。

并非知识库中的所有错误都是一样的。 如果您更改了按钮的颜色或样式，但它仍然在同一个位置并执行相同的操作，则可能不需要更新文档中的屏幕截图。 但是，如果按钮已更改位置，或者现在有三个按钮而不是一个，则优先更新这些图像。

如果您在决定更新什么以及何时更新时遇到问题，请问问自己：这篇知识库文章是否从根本上不准确，是否会让客户感到困惑？ 或者不准确是装饰性的，并且不会损害客户对产品的理解？ 如果您所在的公司产品更改量很大，则更高级别的优先级将帮助您保持知识库文章的有用性。

您的知识库应允许客户轻松寻求人工支持

您可能想知道，如果客户可以通过知识库自助服务，为什么还要提供其他支持选项？

我们已经看到大多数客户更喜欢自助服务。 但照顾可能需要（或想要）帮助的客户也很重要。 另外，虽然这似乎违反直觉，但我们的用户测试表明，如果客户知道他们可以在需要时从实际的支持代表那里获得帮助——通过电子邮件、实时聊天等——他们更愿意寻找先自己回答。 考虑知识库的最佳方式是将其作为支持策略的一个重要元素，而不是整个策略。

“这种方法减少了支持代理的对话量，因此他们有时间为高价值和复杂的查询提供有价值的人工支持”

在 Intercom，我们结合使用主动、自助和人工支持，在已知问题出现之前提前解决问题，自动解决重复性查询，并将更复杂的问题发送给合适的团队成员。 这种提供支持的方式允许您通过始终在上下文中的数字优先、基于消息的交互来快速解决客户查询。 由于您可以进行实时或异步通信，因此客户可以在最适合他们的情况下停止和重新开始对话。

这种方法减少了支持代理的对话量，因此他们有时间为高价值和复杂的查询提供有价值的人工支持，例如计费查询和情绪化的投诉。

从您的知识库中轻松访问其他支持选项最终可以让您的客户放心，您将他们的最大利益放在心上。

强大的知识库是高效的上下文支持的关键部分

易于访问、可搜索和集成的知识库让客户满意，同时保护您的支持团队的资源。 为了使其尽可能具有影响力，请使用信使、产品导览和其他形式的上下文支持来利用它，以确保客户可以从一个支持渠道流向另一个支持渠道，而零难度地找到他们需要的信息。

如果您的客户可以使用您的知识库进行自助服务，那么您的支持团队将腾出时间来回答那些需要人际交往的更大、更复杂的问题——这些问题对客户满意度和长期保留率有重大影响。 只要您的知识库使客户能够轻松地进入并查找信息，就像与您的团队联系以获得更多帮助一样 - 您将为您的客户成功做好准备，并让他们再次光顾。