力挽狂澜：CS 专家 Jo Causon 谈重振客户满意度

英国的客户满意度得分遭受了 2015 年以来的最大打击。但并非一切都失去了——今天的嘉宾分享了她对如何恢复满意度的想法。

组织解决投诉的时间比预期要长，问题仍未解决，更多的客户抱怨问题得到了借口或漠不关心。 这是截至 2023 年 7 月英国客户服务状况的发人深省的情况。

最新的英国客户满意度指数是客户服务研究所于 2008 年制定的英国国家客户满意度基准，反映了客户对 13 个行业和 26 个指标的 281 个组织以及从零售、旅游到保险等所有行业的评价和银行——客户满意度低于前一年。 这是自该指数启动以来的最大跌幅。 这意味着，平均而言，我们需要花费大约 20% 的时间来纠正我们造成的问题。

对于客户服务研究所首席执行官兼今天的嘉宾乔·考森 (Jo Causon) 来说，满意度水平的惊人下降敲响了警钟，要求我们重新关注基本要素。 在客户服务方面，一分耕耘一分收获。 公司通常将客户体验视为事后的想法，将大部分精力和资源集中在产品开发或销售结构上。 结果很明显——整个旅程充满了痛点、大量投诉、沮丧的员工和不可持续的流动率，所有这些都极大地导致了平庸的客户体验。 那些优先考虑服务体验的组织才能提高客户忠诚度并赢得客户业务。 但是什么让他们与众不同呢？

在今天的节目中，我们采访了 Jo Causon，讨论了如何在公司的每个部门实施服务文化，为以客户为中心的转型铺平道路，从而将客户体验提升到新的高度。

以下是一些关键要点：

• 招聘和资源管理方面的障碍，以及尚未提供我们希望的一切的技术，有助于解释客户满意度的下降。
• 一个支持性的、有意义的环境，让人们有目标、有发言权，有助于超越员工敬业度——每提高 1%，客户满意度就会提高近 0.5%。
• 这都是关于平衡的。 人工智能技术可以消除支持中更多的事务性方面，使代理能够发展不同的技能并从事更具吸引力的任务。
• 表现最佳的员工通过在整个组织内大力推动服务文化、了解客户旅程并不断衡量和改进它而脱颖而出。
• 组织通常专注于解决投诉，而不是主动预防问题。 从根本上解决客户的痛点，消除低效率。

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一场完美的风暴

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 在今天的节目中，客户服务协会首席执行官乔·考森 (Jo Causon) 也加入了我们的行列，该协会是英国客户服务的独立专业会员机构，在各个领域开展工作，通过卓越的服务推动业务绩效。 乔，非常感谢你今天加入我的行列。

乔·考森：谢谢你，利亚姆。 这绝对是一种乐趣，尤其是在潮湿多风的日子。 能好好交谈真是太好了。

利亚姆：没错。 您最近提到了英国客户满意度下降的问题。 我想知道您是否可以分享一些关于导致这种下降的因素以及这对企业意味着什么的见解。

“我们现在看到客户满意度与 2015 年相同，这是我们启动该指数以来的最大降幅”

乔：好的，说得好。 您的听众可能知道，也可能不知道，但我们做了一个名为“英国客户满意度指数”的项目，自 2008 年 9 月以来我们一直在这样做，它跟踪整个英国 13 个不同行业领域的客户满意度。 客户满意度有起有落。 然而，根据所有 13 个部门的最新结果（来自近 50,000 人的反馈），我们发现整体客户满意度显着下降。 我们现在看到客户满意度与 2015 年相同，这是我们启动该指数以来的最大降幅。

为了回答你的问题，我们看到这一点的原因是双重的。 第一，在英国，甚至在全球范围内，我们在资源配置、招聘和留住优秀人才方面遇到了一个重大问题。 对于我采访过的每一个组织和首席执行官来说，让他们夜不能寐的事情之一就是确保他们拥有正确的资源和能力。 我们拥有的资源面临着巨大的压力，可能比以往任何时候都更大。 因此，我们在这方面以及我们的应对能力方面肯定存在问题。

其次，技术是客户体验的重要组成部分，随着我们的前进，它会变得更加重要，但目前，这往往是一个不言而喻的事实，我们高估了技术在短期内可以为我们做的事情，并且低估它的长期作用。 事实上，有些技术还没有完全实现。 所以，我们遇到了一场完美风暴。 该技术的某些方面并没有提供我们想要的一切，而且我们还存在资源问题。 平均而言，我们需要大约 20% 的时间来纠正我们造成的问题，这是一种严重的低效率，并且极大地影响了我们的生产力。

“有时，组织倾向于处理投诉，而不是考虑整个客户的旅程并在问题真正开始之前消除问题”

利亚姆：糟糕的客户服务造成的成本是惊人的——估计每月损失 90 亿英镑。 您对那些希望降低成本并改善客户服务的公司有什么想说的？ 他们能做什么？

乔：当然。 这真是浪费金钱，而且确实影响了我们的生产力。 有时，组织倾向于对待问题的结果，因此他们会对待投诉，而不是考虑整个客户的旅程并在问题真正开始之前消除问题。 现在这听起来很明显，不是吗？ 思考整个组织，“如果我是客户，这些痛点是什么？ 这些接触点是什么？ 我们还有哪些地方可以改进？” 确保它们减少我作为客户在你们的流程中遇到的摩擦。

客户服务不是一个运营职能或一个部门——它实际上是组织内部的命脉和服务文化。 您必须确保每个人，无论是 IT 部门还是金融部门的工作人员，都真正了解客户以及整个旅程的痛点。 如果我们能够消除其中一些问题，您的支出将显着减少 20%。 基本上了解你的客户。 这是一种服务文化。 这是关于推动正确的行为并关注正确的结果。

快乐的员工，满意的客户

利亚姆：有趣的是，您强调了员工敬业度和客户满意度之间的关系。 正如您所说，公司可以采取哪些措施来培养直接影响客户服务质量的员工敬业度文化？

乔：是的，确实如此，利亚姆。 我们对此进行了大量研究，员工敬业度每提高 1%，客户满意度就会提高近 0.5%。 这很明显，不是吗？ 如果我们参与并理解我们组织的目的以及我们试图向客户提供的价值主张，并且我们觉得我们有发言权和发言权，那么我们更有可能付出更多努力。 我们对此的谨慎态度和方法往往要高得多。

“目的真的很重要。 我想要感觉到我属于比我正在做的事情更伟大的事情”

那么，你该怎么做呢？ 在开始实际的播客之前，我们讨论了我们可以为我们的员工创造哪些类型的环境以获得最佳结果。 当我查看有关员工敬业度的所有研究和数据时，我发现工作是有意义的，感觉自己有发言权，我的意见确实很重要，并且非常清楚我的角色是什么以及我可以产生的影响。 我们上班时没有人会想：“哦，我会来的。” 我们大多数人去工作是因为我们想要做出改变，并且想要认识到并庆祝这种差异。

对我来说，这是关于管理； 这是为了努力确保我们的员工感受到包容性并与组织的目标息息相关。 目的真的很重要。 我想要感觉到我属于比我正在做的事情更大的事情。 创造目标和联系的整体感觉确实会带来很大的不同。 并展示结果。 如果我推荐的东西在组织中得到了回馈，并且你可以看到结果，这对我来说会产生很大的影响。

“真正关注他们所承受的压力，确保我们轮换，确保在需要时提供咨询，并互相支持”

利亚姆：这个目的非常有趣，因为如果你看看今年，我们发现一线服务代理的压力越来越大，许多企业都在努力支持这些代理并防止倦怠，同时试图保持高水平的服务客户服务。 对于照顾团队并避免倦怠，您有什么建议？

乔：这是非常重要的一点。 在该研究所，我们开展了一项名为“尊重服务”的活动，因为我们发现针对面向客户的员工的虐待行为显着增加。 这里发生了两件事。 有工作量和完成大量工作量的能力，但在某些情况下，我们也有一个更加沮丧和容易激怒的客户群。 那么，我们该怎么做呢？ 嗯，一些最好的组织正在确保他们定期与他们的操作人员进行检查，如果这是一次特别情绪化或困难的对话，则进行良好的对话。 如果你想一想，一些与客户打交道的人与那些处于生活成本情况下的客户有类似的问题。 因此，要真正注意他们所承受的压力，确保我们轮换，确保在需要时提供咨询，并互相支持。 你创造了这样一种环境，让人们不再独自试图解决问题——我们中有一群人会互相支持。 再说一次，这听起来很明显，但这是一个非常重要的部分。 如果我担心什么，我可以说出来； 如果我感到有压力，就会有帮助。

我对联络中心的工作人员非常敬畏。 他们必须接听和处理的电话数量……因此，适当的培训、适当的支持以及在您担心某事时提出问题的能力都是真正非常重要的事情。 而且是一位真正协调的领导者，具有高水平的情商。

平衡的方法

Liam：您如何看待客户服务的未来发展？ 您之前提到了技术，特别是在技术和客户期望方面，当然，我们目前充斥着人工智能。

“这些技能是首席运营官或首席执行官未来所需要的。 高同理心、高智商、解决问题的能力以及整个组织的联系”

乔：我认为有一些有趣的事情。 Liam，从专业的角度来看，这是一个非常激动人心的时刻，因为技术将消除我所说的客户体验的许多交易或流程元素。 技术将能够承担更多的工作，这使得我们一直在谈论的工作中更有趣的方面——解决问题并在整个企业中构建这一点。 擅长数据对于确保我们能够作为客户服务专业人员进行分析并为客户提供个性化的旅程并获得最佳结果绝对至关重要。

一方面，这个职业开始变得更加重要，因为所有这些技能都是首席运营官或首席执行官未来所需要的。 高同理心、高智商、解决问题的能力以及整个组织的联系。 那会很好。 就实际平衡而言，利亚姆，我们在研究所谈论了很多混合方法。 需要采用一种混合的方法来实现客户体验，并了解何时人为干预更好以及何时技术可以承受压力。

“我不认为未来只是技术，而是混合方法，有效地利用技术来帮助我，作为一名代理人，更好地完成我的工作”

随着人工智能的发展和演变，我们需要思考这对这个行业意味着什么，以及我们需要发展的技能和能力。 如果我们没有良好的数据或向人工智能提出正确的问题，我们就不会得到正确的结果。 如何有效地整合它对我来说非常重要，因为我不认为这是非此即彼的。 我们通过讨论整个组织的客户旅程开始了这个播客。 这将非常非常重要。

但我也有一句警告。 如果你想想我们在最新的客户满意度结果中看到的情况，就会发现这一切都被拖垮了。 因此，你将会看到某些组织真的退出了。 近几个月来，我们开始看到许多组织谈论他们的服务体验以及为什么他们与众不同。 事实上，他们正在以一种非常人性化的方式谈论它。 我不认为未来只是技术，而是混合方法，有效地利用技术来帮助我，作为一名代理人，更好地完成我的工作，并能够消除一些处理工作。 这真的不是一个服务角色，是吗？ 我们需要组织从最高层、从董事会领导这件事，而不是将其留给某个部门或职能部门。

痴迷的文化

利亚姆：是的，我认为这是正确的。 我认为未来是人类和机器人，正如你所说，知道何时切换到人类——让机器人做那种可以加快速度的工作，但是当你需要人类时，我们需要将其交给人类。 根据您的经验，您是否遇到过任何特定的成功故事或组织在客户服务方面取得重大改进的例子，我们可以从他们身上吸取哪些教训？

“客户服务不是一个项目或举措”

乔：是的，绝对是。 我们开始了有关英国 CSI 的对话，有趣的是，您一直看到许多组织都位列前 10 名。像 First Direct 和亚马逊这样的公司始终位列前 10 名。在全国范围内，一些零售商都在前十名中。当你看看他们所做的事情时，我认为他们在两三件事上做得非常好。 First Direct 非常注重客户体验，并真正推动整个组织的客户体验。 他们的财务团队和他们的联络中心一样痴迷于客户成果。 服务文化，衡量正确的事物，关注每个部分，并了解如何持续不断地改进。

客户服务不是一个项目或计划。 这是关于“好吧，我们已经达到了这个水平，现在我们如何改进？” 昨天我与英国电力网络公司交谈，他们正在谈论在他们的组织中，客户体验如何在董事会中发挥作用。 他们在董事会中有专人负责，但不仅如此，非执行董事真正谈论客户体验，他们是从“我们如何改进一点？ ”

“明确你的目标，并确保团队的每个成员都了解该组织的目标”

这种对持续改进的绝对痴迷是很有趣的。 我看到的另一件事是每个人都认同的服务文化。 一位充满好奇心的高管，不断在行业之外对自己进行基准测试。 当我与首席执行官交谈时，我非常注意到人们会说：“好吧，乔，什么是好的？ 目前谁做得很好？ 我该如何思考未来是什么？” 他们是外部参考，而不是完全痴迷于他们在自己领域所做的事情。 有很多事情：服务文化、行业外的基准测试、了解端到端的旅程、将其作为董事会指标的关键部分进行讨论、报告和衡量它，并确保您的高管获得经济奖励您的客户满意度。

利亚姆：在我们结束之前，您能给那些希望改善客户服务但可能没有丰富资源的中小型企业什么建议？ 他们如何在客户服务方面有效竞争？

乔：是的，这是一个非常好的观点。 Liam，在某些方面，如果您属于 FTSE 100 指数或者您属于我的组织规模类型，那么我所说的一切都适用。 有一些东西可以真正理解你的价值主张。 作为一个组织，你的目的是什么？ 无论您是大型组织还是小型组织。 有时，利亚姆，在较小的组织中这会更容易。

“在英国，我们看到小型快闪组织的大规模复苏，它们开始蚕食一些大型组织的客户群。 如果你得到优质的服务，你就会回去”

因此，要清楚地了解您的目的，并确保团队中的每个成员都了解该组织的目的。 并始终问自己：“如果我们不在身边，谁会想念我们？ 如果我们不在这里，会对我们的利益相关者、客户和员工产生什么影响？” 然后关注结果。

作为组织，我们衡量很多活动，这对于帮助我们提高流程、生产力和改进非常重要，但你必须知道你想去哪里，这是一个基于结果的衡量标准。 因此，无论您是大公司还是小公司，请考虑这些事情、客户旅程以及您在所有这些元素（从组织顶层到前端）中提供的价值主张。 对我来说，这是关于服务文化的。 在英国，我们看到小型快闪组织的大规模复兴，它们开始蚕食一些大型组织的客户群。 如果你得到优质的服务，你就会回去。 有趣的是，利亚姆，当你钱少时，你会更加挑剔。 因此，优先考虑服务体验的组织将获得忠诚度。

加强

利亚姆：喜欢那个。 研究所的下一步是什么？ 有什么大的计划或项目吗？

乔：研究所总是有宏伟的计划和项目。 尝试帮助组织解决客户满意度下降的问题非常重要。 每年年底，我们都会进行大量的趋势研究。 我想会有很多事情。 对我来说，其中之一是关于职业。 我们正在尝试尝试和开发一些令人兴奋的事情，这些事情涉及我们未来的技能及其含义——技能和培训的类型。 我们围绕治理和董事会的角色以及董事会如何真正衡量客户体验做了很多工作。 这将是我们要建立的基础。

“这关乎步伐、精力、加快速度并努力面对客户面临更多挑战的事实。 我们如何支持他们？”

我们最出名的可能是我们在投资回报方面的工作。 因此，帮助组织中的一线人员或中间人员说服那些可能有预算的人，让他们明白为什么您的客户服务投资可以获得可观的回报。 我们将在此基础上继续发展。 这是关于步伐、能量、加快速度并努力面对客户面临更多挑战的事实。 我们如何支持他们？ 当然，还要继续开展我们的“尊重服务”活动。 利亚姆，如果有听众想要报名参加该活动，这是一项非常重要的活动，旨在保护一线工人免受不可接受的虐待。 您可以在 www.institutecustomerservice.com 上找到我们。

利亚姆：乔，非常感谢你今天加入我的行列。

乔：利亚姆，这绝对是一种乐趣。 非常感谢您邀请我，如果您的聪明听众有任何问题或者我可以详细说明，他们知道如何找到我。 我真的很高兴这样做。 祝你有美好的一天，非常感谢。