IVA 与 IVR：为您的业务选择正确的一种

IVA 是一种智能虚拟代理，通常用于大型企业，以提供优质且自动化的客户体验。 IVR 是交互式语音应答的缩写，它是一种在客户支持场景中用于有效路由呼叫的技术。

虽然这些解决方案看起来非常相似，但两者之间存在一些细微差别。

两者都可以在实现客户服务自动化和提高效率方面发挥重要作用，但根据您的业务需求，其中之一（或两者）可能有点过大。

在这里，我们将解释最适合 IVR 和 IVA 的具体用例，并探索对于预算有限的小型企业来说更容易实施的其他选项。

什么是交互式语音应答？

IVR系统是一种自动化电话功能，允许呼叫者通过识别他们的键盘按键或语音来与您的电话系统进行交互。

典型的 IVR 听起来像：

“按 1 进行销售或按 2 进行支持。”

但客户也可以说“帮助解决我的支持请求”或“升级我的手机”。

然后，IVR 根据预先配置的技能和算法确定您的客户需要与哪个部门或个人交谈。 语音识别功能使 IVR 从标准自动助理中脱颖而出，标准自动助理只是向呼叫者提供选项。

他们通过请求客户信息并在任何给定时间将呼叫者路由到最佳目的地来管理呼入呼叫。 作为大多数联络中心解决方案的一部分，您可以选择配置 IVR。

根据您的深入程度，您可以改变您的企业处理呼入电话的方式，从而提高效率。

IVR的主要特点

IVR 的核心功能是了解客户当时的需求。

使用双音多频 (DTMF)（键盘发出的按键音）或通过理解语音命令，IVR 可以向预先配置的团队或人员发送呼叫。

每个数字按键对应不同的部门。

例如：

1. 销售量
2. 支持
3. 计费
4. 与接待处通话

这称为静态菜单。 您可以根据需要拥有任意数量的选项。

或者，您可以让客户完全绕过这些号码。

为此，您有两种选择：

• 删除号码菜单并提示您的客户用自己的话说出打电话的原因。
• 当客户听到正确的部门时，允许他们说出打电话的原因。

在菜单中，您还可以预先录制语音回复来回答常见问题。 这使得 IVR 系统能够承担繁重的工作，减轻现场座席的负担。

如果您可以自动执行确认开放时间等简单任务，呼叫中心代理可以花更多时间为人际互动增加价值。

企业通常选择首先提供这些选项，这样呼叫者就不会错过他们无需等待客服人员即可获得的信息。

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IVR的优势

当您使用 IVR 技术时，事实证明它在呼叫量大的联络中心具有成本效益，因为客户可以更快地找到正确的资源，无论是菜单还是座席。

不再是“是的，我们周日营业”，而是“让我为您解决这个相当技术性的问题”。 考虑一下具有相同答案的呼叫数量并释放该座席。

这意味着：

• 更少的等待时间
• 提供回调而不是排队
• 24/7 可用性的潜力

当存在无法通过预编程响应处理的查询时，就需要转向您的待命团队。 通过简化呼叫路由流程，客服人员可以减少转接时间，从而将更多时间用于取悦客户。

如果您的企业只在白天处理支持和技术查询，那么 IVR 系统是比典型的“给我们留言”或“我们现在没空”更好的非工作时间资源。 这些选项对您的呼叫者都没有特别帮助。

您可以预期平均处理时间和呼叫放弃率等呼叫中心指标也会显着下降。 当呼叫者不需要与人交谈时，就不再需要漫长的等待时间。

然而，我们也必须指出一些限制。

IVR 的局限性

IVR 的阻力主要围绕三个方面：

• 仅限于预定义选项：如果呼叫者需要的不是菜单选项，会发生什么情况？
• 如果设计不好，可能会让用户感到沮丧：确定问题的优先级和频率对于选择正确的菜单选项至关重要。
• 缺乏对用户意图的理解：例如，根据具体问题，计费查询可能会落在团队之间。

这就是 IVA 作为 IVR 绝佳替代方案的优势显而易见的地方。

什么是智能虚拟代理？

IVA是人工智能（AI）驱动的软件，可以与您的客户进行真正的对话。 您可能听说过 IVA 解决方案被称为“智能虚拟代理”或“智能虚拟助手”。 在联络中心设置中，这些是可以互换的。

作为数字助理，IVA 使用语音识别技术和语音生物识别技术来理解人类语音并以类似人类的方式进行回答。

企业使用 IVA 系统来处理简单且重复的请求，例如营业时间、合格的销售线索和基本故障排除。

听起来像聊天机器人？ 它就像一个聊天机器人，但更聪明。

事实上，IVA 使用自然语言处理 ( NLP ) 来理解客户的真正意思，并提供不仅仅是预先填充和从列表中选择的答案。

当 IVA 从识别阶段进入理解阶段时，我们将其称为自然语言理解 (NLU)。 虽然聊天机器人可以回答可能结果有限的问题，但 IVA 可以进行真诚的对话。

IVA 支持对话式人工智能——该术语用于人类和机器人之间的一对一对话。 关键要素是它是对话式的，这与某些聊天机器人体验不同，在某些聊天机器人中，您需要向代理按钮发送垃圾邮件。

IVA的主要特点

基本的 NLP 能力是 IVA 为您的业务所做的一切的基础。

NLP 的工作原理是将对话分为三个步骤：

• 识别对话
• 理解单词的含义
• 根据意图、情绪分析和可用信息提供有用的响应

基本响应是 NLP 和 IVA 的基础。 但它是基于上下文的动态响应，与聊天机器人和 IVR 相比，它们具有优势。

IVA 不再局限于回答是或否的封闭式问题，而是可以搜索资源并回答急需的上下文。

但这也可能是一个更复杂的问题，例如订单进度的更新。 使用实时客户数据（例如订单号或电子邮件地址），您的 IVA 可以查找进度并提供更新，而无需现场代理。

另一个有用的功能是跨多个渠道（聊天、语音、电子邮件等）集成 IVA。

如果您运营全渠道联络中心，则使用 IVA 进行不需要人工干预的交易可以释放座席资源，并为客户提供近乎即时的信息。

IVA的优势

当您向客户提供 IVA 时，您可以提供比基本呼叫路由更加个性化的客户体验。

当你消除对人类的依赖时，还会出现：

• 无需等待客服人员，因为虚拟客服人员不会休息或休假
• IVA 可以处理的交互数量没有限制
• 为需要简单请求帮助的消费者提供更好的体验

与传统的 IVR 相比，IVA 可以处理更复杂的问题。 如果您考虑使用其中任何一个作为客户服务的前线，请考虑一下 IVA 在 IVR 的基础上可以做多少事情。

保留客户持续学习的要求还有一个（经常被遗忘的）好处。 在网络聊天期间，可以保留消息历史记录并将其用于培训目的。

您的 IVA 是培训和客户材料的常青来源，并且通过机器学习技术不断自我更新。

IVA 的局限性

虽然 IVA 听起来很棒，但它们确实需要更复杂的设置和维护。

如果您有时间和知识（或找到具有此专业知识的联络中心提供商），那么这是值得的。

做对事情是值得的。 如果您将第一线支持委托给虚拟代理，您需要 100% 相信它的工作效果与人工代理一样好（或更好）。

未能维护 IVA 可能会导致对客户询问的误解，并最终导致客户不满意。 如果您不安排定期审查或跟踪危险信号（关键词、脏话、情绪等），您就有可能向客户提供不良信息。

IVA 和 IVR 比较

从表面上看，IVA 是一项优越的技术。 但在某些情况下，这可能有点矫枉过正。 您可能比另一个更需要其中一个。 或者两者都不是。

每个企业都有不同类型的客户。 下一节将介绍比较 IVR 和 IVA 技术时要考虑的关键因素。

用户体验

当客户到达您的 IVR 或 IVA 时，他们期望获得流畅的体验。 他们的主要需求是尽快解决他们的查询。 以下是 IVR 和 IVA 之间明显的用户体验差异。

灵活性

客户想确切地知道当他们按下按钮或提出请求时会发生什么。 在某些情况下，最好保持灵活性。 在其他情况下，将他们带到正确的位置会更有效。

一般来说，对于大多数小型企业来说，IVR 更容易更新和维护，因为它更简单，并且在解释呼叫者方面不那么灵活。

实施与维护

IVR 的设置更容易、更便宜。 但有一个明确的原因。

呼入呼叫流程的配置是黑白的。 选项 1 位于此处，选项 2 位于此处。 没有需要计划的背景、情感或紧迫性。

IVA 需要更多的投资，但可以为企业提供更好的长期价值，因为它会不断学习。 因此，需要更多时间才能取得进展。 但如果您的目标是自助服务和个性化，那么这是值得的。

企业如何使用IVR和IVA？

大型企业

IVR 通常用于客户支持中心、银行和公用事业企业，以实现高效的呼叫路由。 除此之外，大型企业依靠 IVR 系统进行简单的自助查询。

常用功能包括：

• 查看账户余额：IVR共享客户账户当前余额。
• 检查订单状态：客户提供订单当前状态的详细信息。
• 产品查找：呼叫者请求有关产品的信息。
• 账单支付：IVR 提取帐户信息并接受信用卡数据。
• 设置或更改 PIN 码：客户请求设置或更改帐户或卡 PIN 码。
• 回答调查：IVR 在通话结束时提示客户提供反馈。

另一方面，IVA 为大型企业提供更个性化的体验，并帮助处理更复杂的查询。 在这里，它们被用作真正的虚拟代理，而不是带有股票响应的语音响应。

IVA 通常用于客户支持、销售和 IT 帮助台，在大型企业中在企业生产力和提高利润方面发挥着巨大作用。

中型企业

在中型企业中，IVR 更适合管理中等呼叫量。

如果您的大部分客户请求来自呼入电话，并且您有数据并意识到很大一部分是重复查询，那么您的 IVR 可以处理这些请求，从而释放座席人员的时间。

IVA 有利于旨在提供优质客户体验的中型企业。

当您的目标不仅仅是高效地将人们送到正确的地方，而是解决他们的疑虑（或让他们到达正确的地方）时，IVA 会提供额外的一线支持。

您可以解决以下基础问题：

• 您重新启动机器了吗？
• 你的网络正常吗？
• 电源灯亮吗？

然后，将问题提升到一个新的水平，而无需人工干预。 通过利用与 CRM、知识库和票务系统的集成，虚拟代理可以继续解决问题。

然而，对于以优质、人性化的客户服务而自豪的小企业来说，这可能会很困难。

小型企业

除非您是一个处理大量呼叫量的小团队，否则 IVR 可能有点太多了。

大多数小型企业使用自动助理和呼叫流程等云电话系统功能来运营“非正式呼叫中心”。 设置很简单，通常是现有本地电话系统的直接副本。

虽然当您缺乏支持人员时可能会使用 IVA 来处理查询，但实施和维护成本可能会很高。

当您对虚拟代理感到满意并 100% 信任时，您的员工就会同样高效、专业地处理实现投资回报的时间。

然后开始持续监测和适应的周期和专业知识。

为中小型企业设置呼叫流程或自动助理

中小型企业选择 IVR 或 IVA 的替代方法是使用呼叫流程或自动助理。

通话流程

呼叫流程是可配置的菜单，可将呼叫者发送到具有相关技能的部门或个人。 在呼叫流程中，您可以使用主号码或本地号码进行分支。

然后，您可以在创建呼叫路由到的位置之前添加开放时间和节假日。 与 IVR 的情况一样，您可以选择 1 用于销售或 2 用于支持等。

如果没有人接听或员工正在忙其他事情，您可以选择将该号码溢出给其他部门或用户。

与 IVR 不同，您不需要配置更智能的选项。 呼叫流是单向交互。 呼叫者拨打您的号码并根据他们的号码选择进行路由。

自动服务员

自动服务员就像您企业的虚拟接待员。

与呼叫流程和 IVR 一样，您可以配置预先录制的选项以供客户选择。 这意味着当您忙于工作时，客户的电话仍然可以立即得到答复。

当工作人员接听电话时，他们知道呼叫者对他们的部门有特定的询问。 在小型企业中，这有助于展现更大或更强大的公司形象，并提高客户满意度和首次呼叫解决率。

这是一种更具成本效益的方式，可以为客户提供合格的选择，让他们每次都能找到合适的人。 与复杂的 IVR 或 IVA 场景相比，它的设置和更改也更加容易。

何时考虑呼叫流程或自动助理

如果您希望在不进行大量投资的情况下改善客户体验，请考虑呼叫流程或自动助理，而不是为了您可能不需要的东西而倾家荡产。

提示：一些云电话系统（例如 Nextiva）包括呼叫流程和自动助理作为服务的一部分。

选择适合您业务的解决方案

IVR、IVA、呼叫流程和自动助理之间的选择取决于您的业务规模、预算和客户服务目标。

• 如果您是小型企业，请考虑呼叫流程。
• 如果您的预算有限，请考虑使用自动服务员。
• 如果您有大量呼叫，请考虑 IVR。
• 如果个性化和自动化是关键，请考虑 IVA。

要考虑的最重要的方面是客户的体验。

对他们来说最好的选择是什么？ 当他们需要联系您时，什么能让他们的生活更轻松？

同样，您的代理人的经验也必须是首要考虑的。

您的目标之一必须是使代理能够提高工作效率，并在他们需要填补您选择的系统的空白时提供价值。

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