内部客户服务：企业主权威指南

传统的客户关系管理主要侧重于服务最终用户——商品或服务的消费者，而在现代客户服务中，内部客户的概念出现并正在流行。 大多数企业都知道外部客户是什么，甚至已经清楚地了解了他们的完美客户档案。 但他们很容易忽视其他重要人物或他们的内部客户。

当公司接受员工具有与客户一样的互动和期望的想法并继续提供出色的内部客户服务时，他们将看到收入的增加并创造积极的工作环境并改善整个公司。

本文将使您全面了解内部客户服务以及如何充分利用内部客户服务。

让我们潜入吧！

什么是内部客户服务？

一旦您了解了内部客户是什么，内部客户服务的定义就变得简单了。 它是为公司内的同事和其他部门以及与公司有关系的第三方合作伙伴提供服务，以便他们完成任务。 这种类型的服务侧重于员工如何为其他员工服务，而不是公司如何对待员工。

通过迎合您的内部客户，您为您的组织理念建立了新的基础，使您的员工成为您公司的核心。 假设公司成功地提供了出色的内部客户服务。 在这种情况下，他们的员工将在服务外部客户和促进他们的利益的同时，提高他们的工作满意度方面得到很大的帮助。

回到人力资源部门及其内部客户的例子，那么人力资源部门提供哪些内部客户服务？ 该服务发生在该部门通过维护准确的雇佣记录、支持员工实现其职业目标以及提高他们的能力、资质、才能和专业知识来满足其内部客户的需求时。

内部客户服务有多重要？

以客户为中心一直是一种将客户放在首位并处于组织核心的业务方法。 这种以客户为中心的思考方式标志着从交易方法向关系方法的转变。 内部客户展示了组织思维方式的另一个转变，员工将同事作为客户服务。 Forbes.com 的 Micah Solomon 表示，内部客户服务的首要原则是“没有彼此，就没有公司。 通过为我们的同事服务，我们赋予他们为客户服务的能力，并让奇迹发生。”

在开发有效和积极的内部客户服务时，组织可以降低成本、提高生产力和效率、最大限度地减少摩擦并改善部门间的沟通与合作。 最重要的是，健康的内部客户服务实践会带来更好的外部客户服务，并创造一种真正以客户为中心的文化。

提高员工满意度和参与度

当内部客户受到重视和尊重时，他们的需求得到满足甚至超越； 他们感到满意并更有动力为组织做出贡献。 他们更愿意超越责任去取悦客户，成为热心的品牌拥护者。

提高员工生产力和绩效

在收到工作所需的所有工具、资源和信息以及流程和项目的说明时，员工可以完成更准确和高质量的工作。 他们将花更多时间专注于自己的目标，而不是浪费时间识别、分析和解决不必要的问题。 因此，外部客户互动将更加顺畅，并提供更好的服务。

出色的内部客户服务将为您的公司提高生产力和无情的效率提供基础。

降低员工获取成本并提高员工保留率

出色的内部客户服务使您的员工感到高兴，并且更有可能长期留在公司。 招聘新员工比留住现有员工更耗时、耗能和浪费金钱。

通过专注于内部客户服务，您的公司可以在不牺牲生产力的情况下降低巨额招聘成本。

创造积极的工作环境，提高凝聚力

内部客户服务通过促进员工安全、成长和目标实现来帮助创造更积极的工作环境。 它还鼓励员工像对待外部客户一样认真对待他们的同事。 因此，它将提高员工的士气，使他们以诚信和生产力工作。 公司内部的跨部门沟通也将得到改善。

获得最佳内部客户服务的 6 个技巧

有一个明确的标准

客户服务标准可以用来提高内部客户服务的质量。 收集平均响应时间、平均处理时间、单个问题率等指标并对其进行分析将有助于修改标准，使其更加可衡量和具体。

另一个可衡量但更内部的标准是员工满意度。 公司可以通过进行调查和采访来从员工那里获得反馈，询问他们对内部团队、工作环境的看法以及他们对内部团队未来的期望。 这将准确反映公司内部客户的真实体验、期望和需求。

拥有明确的内部客户服务标准有助于公司识别和纠正阻碍其绩效的因素，并为员工提供他们应该如何工作的基准。

建立员工思想交流系统

由于员工，尤其是一线员工，直接与客户互动，他们的意见和想法很可能对公司的成功最有价值和最有力的贡献。 反馈和想法交流系统非常适合收集想法、就特定主题进行公开讨论以及来自整个公司的反馈。 这将提醒员工公司的愿景和方向，并使他们真正致力于组织。

突出员工的贡献

员工的贡献对公司的成就起着不可或缺的作用，并对客户产生重大影响。 然而，只有少数员工意识到这一事实，这激发了建立内部客户服务文化的必要性，让公司更定期地认可每个部门的工作和成就

公司可以选择通过使用客户案例研究来展示员工，以了解客户如何使用公司的产品或服务并创造更好的客户体验。 组织员工访问不同部门的全公司活动是帮助他们了解其他团队如何运作的另一种方式。 上述提示——建立员工思想交流系统也是认可员工贡献的好方法。 确保员工的想法得到认可，并鼓励其他人分享他们的想法和意见。

当员工的贡献得到强调时，他们会感到更加努力工作并渴望取得更大的成功。 公司可以将这些贡献作为培训时刻来激励其他员工。

明确团队角色

您的公司可能是只有少数员工的小型企业，也可能是拥有数千名员工的大公司。 但是，每个员工和每个部门都了解他们在组织中的角色始终很重要。 只有这样，他们才知道如何实现业务目标并带领公司走向成功。

提供良好的支持

仅拥有内部客户服务团队是不够的； 更重要的是确保内部客户服务能够覆盖您组织中的每个人。 一些远程员工正在失去销售，只是因为他们难以访问您的内部客户服务团队以及时解决他们的问题。

公司可以通过为服务台制定准确的每日时间表来确保其内部客户服务团队顺利运作，以避免员工之间的混乱和无意义的互动。 或者他们可以提供自助服务支持选项，以便员工可以自己解决问题，而无需联系内部服务台。 这可能是让内部服务团队中的熟练员工在解决问题后向他们的同事解释问题是如何发生的，以及他们如何在问题再次发生时解决问题。 公司还可以创建一个可访问且可搜索的内部知识库，员工可以随时随地获得所需的帮助。 这使员工能够自行解决重复出现的问题，而无需浪费时间等待内部客户服务团队。

拥有多种沟通渠道

每当员工需要帮助时，您的内部客户服务团队都应该随时待命。 就像外部客户支持一样，内部服务团队必须接受不同渠道的查询。 从电话和电子邮件等基本沟通方式到实时聊天和社交媒体等其他渠道，公司应全部采用它们来增强内部客户体验。

后两种渠道可以有效地为员工的请求提供即时答案，甚至可以预测问题并创建预设回复以节省时间。 他们还帮助内部服务人员记录服务请求及其解决方案，以便在将来需要时参考过去的案例，确保不会忽略任何请求或查询。

结论

随着越来越多的公司意识到员工对公司成功的贡献，内部客户服务正日益成为常态。 对于正在寻找有用提示以获得最佳内部客户服务的企业，请尝试实施上述方法之一或将它们组合起来以最适合您的需求。

我要建议的最后一件事是，内部客户服务应该从公司领导层开始。 他们应该是发起这些原则的人。 一旦员工看到他们的老板采用这些内部客户服务实践，他们就会自己遵循并采用它们。