对讲的产品原理：回归本源

软件只有在交付给客户时才有价值。 通过遵循基本原理并从等式中去除不必要的复杂性，我们可以快速有效地做到这一点。

在过去的 10 年中，我们一直在努力开发和迭代我们的产品原则，以编纂我们的决策方法，这使我们能够始终如一地大规模构建出色的产品。 他们帮助我们确保每个人都朝着相同的目标努力，每个新员工都与我们的工作方式保持一致，并有权从一开始就做出决定。

我们最近开始了一系列探索它们背后的思考过程，由每天从事这项工作的人——我们自己的研发团队来解决。 我们的产品设计副总裁 Emmet Connolly 与我们一起解释了有关该系列的更多信息以及我们的原则对我们的意义，以及研究和数据科学副总裁 Karen Church 对交付成果而非产出的看法。

在今天的节目中，我们将介绍两个原则。 您将从产品设计师 Charlotte Sferruzza 那里听到关于遵循设计基础的重要性，以及它如何为创新和工程经理 Martha Moniz 留下空间，让其通过保持简单来构建更好的解决方案。 虽然他们可能在谈论不同的原则和团队，但这一切都源于同一个目标——回到让我们能够更好地为客户解决问题的构建块。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 设计基础使我们能够专注于快速解决问题，而无需重新发明轮子。 关键是知道在哪里遵循最佳实践以及在哪里进行创新。
• 使用设计基础来构建客户熟悉的结构可以显着加快学习曲线，并且是您可以提供的最佳入职帮助。
• 遵循设计标准有助于组织加快开发速度并加快交付速度。
• 复杂性阻碍了我们快速行动的能力。 通过保持简单，我们选择在技术上保持保守，专注于尽快为我们的客户提供解决方案。
• 当您将情况分解为正在发生的事情和原因的基本情况时，更容易专注于解决问题的最简单、最小的解决方案。

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回归基本面

利亚姆·杰拉蒂：嘿。 欢迎来到内部对讲机。 我是利亚姆·杰拉蒂。 每隔一段时间，我们就喜欢与品牌编辑 Niamh O'Connor 一起了解 Intercom 的产品原理。 嘿，尼亚姆。

尼亚姆·奥康纳：嘿利亚姆！

Liam Geraghty：您一直在从事一个项目，该项目将焦点放在我们的原则以及它们如何影响我们的工作，正如使用它们的人，研发团队所说的那样。 上次我们听到我们的产品设计副总裁 Emmet Connelly 介绍了我们的产品原则，以及研究和数据科学副总裁 Karen Church 谈到了交付成果。 今天谁来加入我们？

Niamh O'Connor：嗯，今天我们将听取 Martha Moniz 的来信。 Martha 是一名工程经理，她将谈论她最喜欢的产品原则之一，保持简单。 但首先，我们的一位产品设计师 Charlotte Sferruzza 将告诉我们遵循设计基础如何为创新留下空间。

“我们的优势在于知道何时应该遵循标准的最佳设计实践以及何时需要创新和创造新事物”

Charlotte Sferruzza：我们设计简单的系统，为客户解决复杂的问题。 这并不意味着我们不会沉迷于用户界面。 这意味着把时间花在正确的事情上。 我们的优势在于知道何时应该遵循标准的最佳设计实践，以及何时需要创新和创造新事物。 我们相信，如果不能解决客户的问题，创新就没有价值。 我们专注于问题并找到解决问题的正确设计。 我们尝试默认现有的设计约定，但如果那些不存在或者它们不够好，我们会创建一些新的东西来解决问题。

Niamh O'Connor：心理学是设计的核心。

Charlotte Sferruzza：设计基础是一组通常遵循的模式，以使产品更易于使用且更令人愉悦。 它们还极大地赋予了设计师权力，使我们能够专注于快速解决问题，而不会迷失在重新发明标准中。 它们可以采用视觉设计规则、交互设计标准或内容设计最佳实践的形式。 大多数都基于人类心理学，例如感知的客点原则，它描述了我们如何在脑海中将某些元素组合在一起，具体取决于它们在界面上的呈现方式。

设计基础使设计界面更容易。 例如，我们知道红色是错误消息的理想颜色，因为它会引起用户的注意。 如果菜单项由图标和短标签组成，人们会发现它们更容易导航。 使用字体大小、粗细、颜色和空白的清晰信息层次结构允许人们更快地扫描页面内容。 这些基本原理可以受到挑战和更新。 有些是从增加的使用中逐渐出现的。 例如，现在很多人希望能够在移动设备上拉取刷新页面。

Niamh O'Connor：基本原理是伟大设计的起点。

“重新审视设计的基础帮助我设计了更好的体验，并专注于需要创新的地方——解决复杂的问题”

Charlotte Sferruzza：我在担任设计经理两年后加入了 Intercom，觉得这将是让我重新开始全职设计的最佳组织。 我一直在监督一个设计师团队，但就像管理中经常出现的情况一样，我自己并没有做太多设计工作。 我意识到我错过了我的手艺，我觉得我在产品设计方面还有很多东西要学。 所以我决定回到个人贡献者的角色。 得益于强大的研发和设计原则，我的过渡比我预期的要顺利得多。

重新审视设计的基础帮助我设计了更好的体验，并专注于需要创新的地方——解决复杂的问题。 加入 Intercom 仅几周后，我就能够为我们的客户创造价值，这从一开始就增强了我的信心。 在 Intercom，我们遵循出色交互设计的九个基本原则。 我们希望我们的所有新客户和现有客户都能快速从 Intercom 获得价值。 遵循设计标准使我们能够以多种方式创造价值。

Niamh O'Connor：客户会更快地熟悉对讲机。

Charlotte Sferruzza：对讲机是一个强大的工具，它为我们的客户提供了丰富的方式来与他们的用户进行有意义的互动。 但这一开始可能会让人不知所措，尤其是对于我们的新客户而言。 使用设计基础来构建合乎逻辑且熟悉的结构或图像集是您可以提供的最佳入职帮助。 它允许客户应用他们从使用其他数字产品中获得的知识，而无需使用说明书。 我们的大多数客户在日常工作中使用各种工具，并且习惯于常见的设计模式。

在我们的设计中遵循这些模式可以减少学习曲线。 这就是为什么在 Intercom，我们经常从消费者软件和人们日常生活中使用的产品中汲取灵感。 浏览表格、选择多个对象、标记项目以及从设置页面管理您的帐户是大多数数字工具的标准体验，我们通过重新发明这些众所周知的交互来避免给客户带来认知负担。 一致性对于我们的产品以及与市场上其他产品的关联方式都很重要。 它在可访问性方面也有所不同。 许多人依靠已建立的数字模式来在线执行他们的任务。 将设置图标更改为更酷且更具品牌特色的东西可能很诱人，但我们大多数人都希望设置图标成为一个齿轮。 这不是创新的好地方。 可用性是第一位的。

我们在重要的地方进行创新。 我们非常关心创新。 我们知道何时遵循基本原则以及何时进行创新的能力是我们的主要优势之一，这使我们能够构建客户喜爱的易于使用的产品。 我们没有将时间和精力花在已经存在且运行良好的交互上，而是花时间考虑新的配对和功能来取悦我们的用户。

“软件只有在交付给客户时才有价值，因此我们发货快、发货早、发货频繁”

我是团队的一员，专注于我们的自动化产品，设计体验以帮助客户自动化他们的对话，并为他们的最终用户创造令人惊叹的个性化支持体验。 我的部分工作是让对讲机器人易于使用和理解。 一个例子是分辨率机器人，它由机器学习提供支持。 这是一项复杂的技术，因此依靠通用模式可以更轻松地构建客户能够理解的功能。 我们决定在一个简单的表格中展示 Resolution Bot 的答案。 它使我们能够轻松地为答案添加更复杂的功能——例如对它们进行排序以比较性能的能力——以一种立即对我们的客户有意义的方式。 遵循设计基础是为了让复杂的事情变得简单。 我们使用可识别的模式和经验来帮助我们的客户创建引擎盖下极其复杂的机器人，但归根结底，处理复杂性是我们的工作，而不是他们的工作。

我们移动得更快。 遵循设计标准使我们更快。 航运是我们的心跳。 软件只有在交付给客户时才变得有价值，因此我们发货快、发货早、发货频繁。 避免重新发明常见的设计模式可以加速设计和开发。 我们非常依赖我们的设计系统 Pulse，它引用了我们可以在产品中重复使用的常见模式。 当有许多设计师和工程师致力于有时重叠的功能时，Pulse 会提高一致性并帮助我们更快地构建事物。

由于不必构建和维护多个相似但略有不同的模式和组件，我们可以作为一个团队更快地行动。 应用设计基础知识也为我们的设计评论会议带来了更多的客观性。 默认情况下，我们使用最常见的模式，大多数人都理解。 遵循基本原则会导致更强大的设计。 遵循设计基础并不是偷懒的捷径。 相反，它尊重客户的时间，让他们更容易成功。 知道何时遵循常见的设计模式以及何时进行创新是我们在 Intercom 的最大优势之一。 最终，这一原则有助于专注于最重要的事情——构建正确的产品来解决客户的问题。

保持简单，愚蠢

Niamh O'Connor：接下来，我们有对讲机经理 Martha Moniz 介绍如何通过保持简单来构建更好的解决方案。

Martha Moniz：复杂性阻碍了我们快速行动的能力。 在 Intercom，保持简单意味着以最直接的方式将事情交给我们的客户。 我们经常陷入假设一个产品越复杂，它就越强大的陷阱。 在 Intercom，我们远离复杂性，让事情变得简单。 让事情保持简单会导致解决方案更易于构建和维护，并且对我们的客户来说更直观。 这听起来很容易，但这是一项需要大量练习、清晰和人与人之间协调的技能。

首先，我们确保我们专注于正确的问题并对成功有明确的定义。 这意味着要回到每个问题和解决方案的基础，但它最终会增加理解，加快您的组织，并让您通过收集客户反馈来更快地学习。 在短期内，您可以更快地将东西送到客户手中。 从长远来看，这种方法使您的解决方案更易于构建、扩展和改进。

“我已经养成了在精神上将情况分解为正在发生的事情和原因的基本情况的习惯，这使我专注于最简单、最小的解决方案，以逐步改善事情”

在努力使我们的流程和解决方案尽可能简单时，我们牢记两件事。 首先，我们建立了一种优先考虑简单性的文化。 这一原则是我们文化的固有部分，因此我们鼓励队友在陷入过度复杂化方法的陷阱时相互挑战。 简化本身就是一种技能，最好通过重复来学习和改进。

建立一个鼓励简化的环境意味着让它成为我们共同语言的一部分，因此当问题定义或解决方案变得过于复杂时，很容易引起关注。 这意味着创造一种文化，让每个人都乐于给予和接受反馈并从中成长。 此外，一旦你采用了这个原则，它就可以从工作扩展到你的个人生活。 我已经养成了在精神上将情况分解为正在发生的事情和原因的基本情况的习惯，这使我专注于最简单、最小的解决方案来逐步改进事情。

我们慎重考虑我们所做的权衡。 在 SaaS 行业中，在推动产品发展的愿望与解决拖慢工程师速度的棘手技术债务的需求之间经常会遇到摩擦。 在 Intercom，因为我们在权衡取舍时深思熟虑，所以我们知道，一旦我们开始解决问题，向客户发货将优先于构建完美的技术解决方案或使用最新的编程语言。 这不仅减少了决策的认知负担，而且我们还避免了不断评估权衡，从而加快了我们的速度。

这并不意味着我们在技术创新上落后或忽视技术债务。 我们的路线图中不断评估产品健康状况，我们鼓励工程师应用 20% 规则。 在可能的情况下，花费 20% 的执行时间来改进现有代码或减少技术债务。 我们承担更大的团队项目以在需要时改进我们的系统，在研发层面，我们拥有整个基础团队，致力于保持我们的技术堆栈和基础设施高效和最新。 最终，我们的目标是利用我们现有的技术快速、安全地为客户提供价值。

“我们的整个研发团队依赖于两个整体：所有新手都使用相同的技术，所有团队都使用相同的代码库”

我们的“保持简单”原则渗透到一切、流程、技术方法和反馈中。 这是快速扩张的公司的基本原则。 当您是一家拥有 10 名员工且每个人都共享相同背景的公司时，可以轻松轻松地简化事情。 但是尝试将其缩放到一百然后一千。 整个公司可能会面临满足许多不同团队和产品领域的独特需求的复杂性。 在对讲机工程团队中，“保持简单”看起来像是在我们做出的每一个决定中故意选择成为一家技术保守的公司。 这有助于调整我们现有的工程师，并使我们能够对新员工的期望保持透明。

我们的整个研发团队都依赖于两个整体：所有新入门者都使用相同的技术，所有团队都使用相同的代码库。 简单性不仅有利于产品和我们的速度，而且还营造了一种环境，工程师可以轻松地进入组织内的其他影响领域，无论是促进自己的成长还是帮助加快项目速度。

简单意味着我们可以快速构建出色的产品。 我们的自动化支持团队最近发布了 Resolution Bot 预览版，这是一项全新的功能。 虽然我们通常通过思考大问题然后确定范围来解决问题，但这个项目有时间限制。 因此，我们没有问自己需要多少时间来运送纸杯蛋糕，而是确定了我们有多少周，然后集思广益，我们如何在这段时间内提供最大的客户价值。 结果？ 我们在六周内完全构建并交付了该功能，客户很高兴。 其中 54% 的人在一个月内开始使用它。 如果不保持简单，我们不可能如此迅速地达到那个里程碑。

有时候，最简单的产品设计并不是最容易实现的。 这就是产品设计和工程之间密切合​​作关系真正闪耀的地方。 在 Intercom，工程师从一开始就是所有对话的一部分，并且可以提供不同设计方向影响技术工作和可行性的方式的可见性。 协作使我们能够达到健康的平衡，并使我们的产品尽可能简单。 随着规模的扩大，我们将继续优先考虑简化。 保持流程和解决方案简单是我们在为客户打造高质量产品的同时快速工作的原因。 毕竟，让 Intercom 对他们有价值的不是功能复杂性，而是我们简单功能之间的平滑集成，增加了整体的端到端体验。

Liam Geraghty：感谢 Martha Moniz、Charlotte Sferruzza 和 Niamh O'Connor。 在接下来的几周和几个月内，我们将推出更多产品原则，但如果您渴望更多以产品为中心的对话，请加入 Intercom 联合创始人 Des Traynor 和首席产品官 Paul Adams，观看我们的播客 Intercom On Product，他们在这里讨论了他们关于如何大规模构建成功产品的最新想法。