让每次通话都有意义：电话支持的演变

电话的发明彻底改变了企业与客户互动的方式。 借助对讲电话，我们希望更进一步。

我们已经从笨重的台式电脑和电子爱好者的时代走过了很长的路。 随着季节的推移，笔记本电脑变得越来越薄，手机变得越来越智能。 尽管计算技术在过去几十年里取得了巨大的发展，但我们不能对手机说同样的话，或者至少不能对我们在商业中使用手机的方式说同样的话。 消息在我们的个人生活中越来越普遍，但有时我们仍然需要像 50 年前那样拿起电话与支持人员交谈。

几十年来，电话一直是支持团队的主要收入来源，但仅靠电话无法满足客户对快速、无缝支持不断增长的期望。 电话支持既昂贵又耗时，而且坦率地说，无法扩展。

这就是我们创建对讲电话的原因。 我们不想消除电话支持的选择——打电话仍然是解决复杂问题的最佳方式之一——而是扩大客户的选择。 现在，您可以设置个性化交互式语音响应 (IVR) 树，将每个呼叫转至正确的位置，立即从实时聊天转为 Messenger 中的语音或视频呼叫，并在呼叫中再次切换回消息传递 –全部集中在一处。 就这样，不再需要等待，不再有烦人的电梯音乐，不再需要通过所有这些不同的渠道和工具。

因此，为了庆祝我们最近的推出，我们认为我们应该带您深入了解电话支持的演变 - 从亚历山大·格雷厄姆·贝尔的旧录音到等待音乐的科学； 从呼叫中心的诞生到大规模的数字支持。

在本集中，您将听到：

• Des Traynor，Intercom 联合创始人兼首席战略官。
• 厄尼·史密斯 (Ernie Smith)，作家、编辑和互联网迷，撰写时事通讯《乏味：互联网的沉闷一面》。
• Cornelia Connolly，戈尔韦大学教育学院讲师。
• 保罗·舒勒 (Paul Shuler)，打击乐手、音乐家和《Simplicity》的作曲家，这首歌被称为“世界上最好的音乐”。
• Tanner Elvidge，Intercom 的产品经理，也是 Intercom Phone 的幕后开发者之一。

请访问我们的功能页面，了解有关对讲电话的更多信息。

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电话的兴起

Liam Geraghty：我们都曾在那里等待与客户服务人员交谈，等待——这是一种共享的人类体验，似乎已经超越了几代手机用户。 如果您认为现在给企业打电话与 60 或 70 年前没有太大区别，这是情有可原的。 虽然这可能是真的，但它仍然涉及电话和拨打号码。 但电话支持及其背后的技术实际上一直在发展，尽管在您等待时在后台悄悄地发展。

今天，在 Inside Intercom 节目中，我们将收听一集有关电话支持演变的剧集，Intercom 也是其中的一部分。 我们刚刚推出了对讲电话。 它是什么？ Intercom 联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 解释道。

Des Traynor：对讲电话是我们的本地电话支持解决方案。 这是我们的客户一直要求的东西，实际上它就像拼图的最后一块，使我们成为一个真正完整的客户服务平台。 现在，我们的客户不必外包他们的电话支持软件。 他们在与所有其他支持相同的地方完成这一切 - 在 Intercom 上 - 因此，无论渠道如何，他们都可以提供卓越的客户体验。

Liam Geraghty： Des 表示，我们看到支持团队使用对讲电话有两种主要方式。

Des Traynor：第一个就是你猜的那样——电话支持。 您可以直接从内部通信收件箱内拨打和接听电话。 因此，如果您的支持代理在那里，就会接到电话，如果他们想转而与客户通话，他们也可以。 您可以设置复杂的电话树，所有您希望在这里成为完整解决方案的东西。 您可以使用我们的工作流程产品设置 IVR 树，以确保正确的呼叫转至正确的团队。

第二种方式有点不同，这是我们满足经常面向未来的客户的要求。 我们所构建的是这个想法，我们称之为“Messenger 呼叫”的想法，即支持团队现在能够立即从实时聊天信使对话跳转到语音对话或视频对话，甚至实际上跳转到屏幕 -当客户使用 Intercom Messenger 时共享通话。

“Messenger 一直是我们的核心，所以我们很高兴看到它再次升级”

因此，对于团队成员来说，他们仍然在收件箱中工作，因此他们不必中断对话或开始新对话或导航到另一个工具或更改选项卡。 对于客户来说，这是非常无缝的，因为曾经的通讯工具无缝地变成了真正功能齐全的视频通话，并具有屏幕共享功能。 没有任何“点击这里的链接”或任何类似的混乱。 我认为我们已经看到屏幕共享非常流行，因为它通常是最快的方式，“只需告诉我你正在看什么。” “哦，这就是问题所在。” 所以我们也看到了很多这样的好处。 Messenger 一直是我们的核心，所以我们很高兴看到它再次升级。

Liam Geraghty：稍后，我们将回到 Des，进一步了解我们为何打造对讲电话。 但如果不从电话的发明开始，我们就无法实现电话支持的发展。 如果有人问你是谁发明了电话，你会说亚历山大·格雷厄姆·贝尔，对吧？ 这是史密森尼光盘上 1885 年贝尔的录音。 “听听我的声音，”他说。

“尽管电话的起源故事尚不清楚，但它对世界的影响是不可估量的，改变了各种通讯方式”

亚历山大·格雷厄姆·贝尔：听我的声音，亚历山大·格雷厄姆·贝尔。

Liam Geraghty：在 1870 年代，贝尔和一位名叫 Elisha Gray 的人都独立设计了允许人们以电力方式传输语音的发明。 两人甚至在数小时内就向专利局提交了自己的设计。 但贝尔是第一个获得专利的公司，随后就谁是电话的合法发明者展开了一场著名的法律斗争，贝尔最终获胜。 但直到今天，仍有一些人心存疑虑。 不仅仅是这两项声明——一位名叫安东尼奥·梅乌奇 (Antonio Meucci) 的意大利移民在 1871 年宣布了他的类似发明。

他完全被忽视了，直到 2002 年美国众议院通过一项决议，表彰他对电话的贡献和工作。 尽管电话的起源故事并不完全清楚，但它对世界的影响是不可估量的，它改变了各种通信方式——其中之一就是企业如何帮助客户。

电话作为营销工具的第一个例子是在 20 世纪 20 年代初。 公司将使用电话簿来编制和销售客户名单。 1915 年，第一次从东海岸到西海岸的电话打通了。 到 1930 年，人们可以通过无线电打电话跨越大西洋。

“突然之间，电话客户可以自己操作这个复杂的通信系统”

电话技术慢慢地席卷美国，创建了通信基础设施。 但它需要人工操作，成本很高，因此，只有一小部分人可以使用它。 也就是说，直到 1951 年推出消费者长途拨号。

突然之间，电话客户可以自己操作这个复杂的通信系统，而无需其他人的帮助。 您可能会称第一批呼叫中心代理是 50 年代的家庭主妇。 他们会打电话给朋友和邻居，尝试出售烘焙食品来为家里带来额外的收入。 企业开始明智地使用电话，并培训员工如何在电话中保持礼貌。

老式培训视频：但无论您接听谁的电话，您自己的还是其他人的，始终让您的客户感到您对他的电话感兴趣。 要有礼貌并且乐于助人。 然后，当你确定他已经讲完了时，就这样以礼貌的方式结束谈话。 “是的，没关系。 感谢您致电飞盘先生。 再见。”

从免费电话号码到移动技术

Liam Geraghty：到 20 世纪 60 年代，更复杂的拨号技术已经出现，并开始形成我们今天所知的电话支持。

厄尼·史密斯：按键式拨号非常重要。

利亚姆·杰拉蒂：那是厄尼·史密斯。

厄尼·史密斯：我是一名作家和编辑。 我写了一份时事通讯，名为“乏味：互联网的沉闷一面” 。

Liam Geraghty：尽管第一个按键式拨号出现在 20 世纪 60 年代，Ernie 表示旋转拨号在 20 世纪 80 年代仍然相当普遍。

厄尼·史密斯：花了几十年才变得普遍。 随着时间的推移，我们甚至没有想到的事情会变得普遍，它们似乎只是有一天出现的。 信用卡就是一个很好的例子。 磁条直到八十年代才出现。 在此之前，一切都是手动完成的。 旋转电话非常相似。

Liam Geraghty：越来越多我们认为理所当然的手机事物开始发展和进步。 厄尼说，有五项关键技术使基于电话的客户支持成为可能。 正如我们所听到的，第一个是按键式拨号。 它使得无需说话即可通过电话线进行交流成为可能。 第二个是1-800的数字。

Ernie Smith：这实际上是 AT&T 发明的。 Roy Weber 于 1967 年开发了它们，作为路由对方付费电话的一种方式。 事实证明，这实际上是一种非常好的产品营销方式，这是一个令人高兴的意外。

“到 80 年代中期，人们每年拨打 30 亿个免费电话”

Liam Geraghty： 1-800 号码的费用归号码所有者所有。 因此，现在客户无需付费即可致电企业寻求支持。

Ernie Smith：这实际上是 AT&T 的一大摇钱树。 到 80 年代中期，人们每年拨打 30 亿次免费电话，这是一个很大的数字。

Liam Geraghty：电话支持发展的下一个关键技术是专用交换机。 它们本质上是迷你总机，允许企业路由电话。

Ernie Smith：值得考虑的有趣的事情之一是，电话系统基本上是从美国 AT&T 等有效垄断企业运营的庞大整体发展而来的。

Liam Geraghty：因此，拥有这些微型交换机的企业使整个流程变得民主化。

Ernie Smith：您正在运行自己的小系统，您可以在其中路由呼叫的位置。 对于呼叫中心来说，当您有数百人试图为客户提供服务时，这显然是一件好事。 这基本上会路由接到客户支持人员的任何电话。 它通过允许更加自动化的系统并使其不需要电话公司管理来启用呼叫中心。

Liam Geraghty： 20 世纪 70 年代出现了喇叭裤、扎染衬衫和我们今天仍在电话支持中使用的新技术——交互式语音应答。

Ernie Smith：这首先被银行用来验证客户余额。 您不必去银行或在邮件中等待“好的，这就是您帐户中的内容”。 随着时间的推移，它变得更加聪明。 在最复杂的形式下，它甚至可以实时分析客户的旅程。

Liam Geraghty：这就像一本《选择你自己的冒险》书。

“在最好的版本中，这可能是一次非常扎实的体验。 但在最糟糕的版本中，感觉就像游戏被破坏了”

厄尼·史密斯：选择你自己的冒险是一个很好的表达方式。 我只是在想，在很多方面，拨打呼叫中心就像玩老式科技太空冒险游戏或《神秘岛》这样的游戏，你会得到一组选项，你必须点击其中一个。 在最好的版本中，这可能是一种非常扎实的体验。 但在最糟糕的版本中，感觉游戏已经被破坏了。

Liam Geraghty：可以说，电话最大的进步是切断电线并实现移动化。 实现这一目标的技术开发很早就开始了。

Cornelia Connolly： 1946 年，摩托罗拉推出了第一个汽车无线电话服务。 但它的功能非常有限，并且无法进入商业市场。 直到八十年代，汽车电话才真正开始流行。

Liam Geraghty：我是科妮莉亚·康诺利 (Cornelia Connolly)，她是爱尔兰国立大学戈尔韦分校（现为戈尔韦大学）教育学院的讲师。

Cornelia Connolly：我的背景是计算机工程和电信。 作为我硕士课程的一部分，我研究了这一点。

Liam Geraghty：您可能想知道，如果我们在 40 年代就有了移动车载电话，即使容量有限，为什么这项技术需要这么长时间才能进步？

Cornelia Connolly：贝尔实验室向 FCC（美国联邦通信委员会）提出了蜂窝移动技术。 但当时——那是在 1947 年——由于电视行业的影响，它并没有被批准，这真的很有趣。

“在 60 年代，柯克船长使用无绳通讯器。 大概十年后，我们公众才开始使用手机”

Liam Geraghty：电视大佬们不希望受到任何干扰或分享他们的频率分配。

Cornelia Connolly：直到 1970 年，FCC 才真正授予移动电话部分频谱。 这也很有趣，因为在 60 年代，对于所有《星际迷航》粉丝来说，柯克船长都使用无绳通讯器。 大约十年后，我们公众才开始使用移动电话。

老式新闻片：现在，商人和妇女是无线电话的主要用户，无线电话已投入使用。 但随着蜂窝技术的优势变得明显，将会有更多的人利用它。 最终，看到人们使用蜂窝电话可能就像人们在电子表上检查时间、在电子计算器上计算或在电子计算机上编程一样司空见惯。

Liam Geraghty：到 20 世纪 80 年代，手机用户数量约为 100 万。

Cornelia Connolly：现在，智能手机用户数量高达 40 亿。

Liam Geraghty：这给我们带来了厄尼的第五项关键技术，它使基于电话的客户支持成为可能，即简陋的短信。

厄尼·史密斯：这是最新的主要基于电话的技术。 它的历史可以追溯到 90 年代。 SMS 最初是一种用于客户支持体验的广播技术。 就政治竞选而言，如果您想吸引广泛的受众并且您有自己的名单，您可以发出诸如“嘿，支持您的候选人筹款”之类的信息。 但这显然是随着时间的推移变得更加复杂的领域之一。 现在，您可以完全通过文本与人们进行更直接的一对一客户支持对话。 它太酷了。

填补空白

Liam Geraghty：我们当然知道如何在 Intercom 通过消息传递帮助客户。 我们都与电话支持联系在一起的一件事似乎并没有发生巨大的变化，那就是可怕的等待音乐。 啊，让它停止吧。 不过，有人提高了等待音乐的效果。

Paul Shuler：嗯，我很高兴您伸出援手。

Liam Geraghty： Paul Shuler 是华盛顿州西雅图地区的一位音乐家和 IT 专业人士。 不久前，他创作的一首音乐被誉为世界上最伟大的等待音乐。

Paul Shuler：当时我实际上是在接受电话支持——现在已经不在了。 所以，是的，这是一个有趣的进展。

Liam Geraghty：保罗很早就对音乐产生了兴趣，并将音乐上传到互联网档案馆。

Paul Shuler：当时我把这当作一种爱好。 我在高中时就开始担任鼓手，在摇滚乐队和朋克乐队中演奏。 然后，我去了一所职业学校，开始学习电气工程和计算机。 那是 1997、1998 年。我刚离开那里就在一家电气工程公司找到了一份工作。 我开始学习计算机和信号流，并对构建自己的计算机产生了浓厚的兴趣。 然后我发现，“哇，我真的可以将我对音乐和录音的热爱结合起来，开始在计算机上尝试声音。” 这在当时是一件新鲜事。

利亚姆·杰拉蒂（Liam Geraghty）：经过保罗所说的许多声音实验，这些实验变成了音乐，他变得更有能力录制自己的音乐。

Paul Shuler：这基本上就是促使我录制名为 Wurlitzer 200A 的电钢琴的概念，我非常喜欢它。 这基本上就是我创作的这首歌《Simplicity》的构成。

Liam Geraghty：当时，互联网档案馆是为数不多的可以上传音频的地方之一。 所以，这就是他上传这首歌的地方。

“我想我的兄弟曾多次联系过我。 他说，‘嘿兄弟，我正在等待，我想我听到了你的一首歌’”

Paul Shuler：当时，我对知识产权的技术要素非常不重视。 我什至不明白。 我只是有免费发布音频并自己创建音频的机制，我这样做只是为了好玩。

Liam Geraghty：所以，人们只是将你的音乐用于视频或项目等等。 您什么时候发现它被用作等待音乐？

保罗·舒勒：这是一个很有趣的问题。 我想我的兄弟曾多次联系过我。 他说，“嘿兄弟，我正在等待，我想我听到了你的一首歌。”

Liam Geraghty：那首歌叫做Simplicity 。 想象一下你正在等待。 你一直在等待，但这首歌终于出现了。 说真的，这有多冷？

Paul Shuler：所以他给我发了短信，然后我开始更深入地挖掘。 你瞧，我发现它被一个名为 Asterisk 的开源软件所使用。 他们基本上加入了从互联网档案馆获得的几首我的歌曲。

Liam Geraghty：你认为为什么它比等待音乐效果那么好？

Paul Shuler：我认为这是因为它是重复的。 正如我所说，它是基于键盘元素的循环。 然后，我只是即兴演奏鼓组。 这并不是我进行了高质量的录音——它只是放置在鼓组上的一个麦克风。 我认为它有一种真实而有机的氛围。 人们才意识到，“好吧，这不是罐头音乐，这不是假的，这是有人真正创造的。”

Liam Geraghty：您曾经通过电话从事技术支持工作吗？

保罗·舒勒：我做到了。 因此，我花了很多个小时一边听着等待音乐，一边试图帮助别人。

Liam Geraghty：你有没有想过告诉他们，“嘿，你正在听的音乐是我创作的？”

Paul Shuler：没有。一般来说，他们已经很生气了，所以我没有。 我基本上只是试图帮助他们解决问题。

输入对讲电话

Liam Geraghty：这给我们带来了迄今为止以及电话支持方面的最新创新。 这是Intercom的一款新产品，名为Intercom Phone。 我们为什么要建造它？ 请听 Intercom 联合创始人 Des Traynor 的报道。

Des Traynor：嗯，即使有了 Forrester 或 Gartner 所谓的“客户体验数字化”，电话支持仍然是人们所期望的，并且在某些情况下仍然是合适的。 尽管如此，无论这两者如何，这都是人们想要的。 大多数客户仍然更喜欢通过电话解决问题。 他们想和某人谈谈，他们觉得这很紧急。 他们希望能够表达自己的情绪，强调自己的焦虑或恐惧。 因此，作为完整客户支持平台的一部分，它确实是一个重要的解决方案。 电话可能是最个性化的人类频道，或者电话可能加上视频。 它是同步的，是一对一的，在两个人之间。 您知道他们不会同时为 500 人提供服务。

“通过将呼叫整合到一个工具中，支持代表可以留在一个地方。 他们只需要学习一个界面”

Liam Geraghty： Tanner Elvidge 是负责对讲电话的产品经理，至于支持代表可以使用此功能意味着什么，Tanner 表示在不同的时间范围内可能会感受到两种影响。

Tanner Elvidge：直接的好处是效率的提高。 通过将呼叫整合到一个工具中，支持代表可以留在一个地方。 他们只需要学习一个界面。 他们不必整天在各种工具之间切换。

这不仅对于接听电话的一线代表很重要，对于他们的经理和团队领导也很重要。 他们需要了解所有正在发生的支持交互中所发生的情况。 通过将其整合到一个工具中，他们将拥有大量内置可见性，因为我们投入了大量资金来更新实时仪表板和历史报告，以确保他们能够轻松访问数据。

第二个影响是长期的。 随着时间的推移，我们希望团队能够更加有意识地选择何时拨打电话而不是何时使用其他渠道。 我们非常希望能够为团队提供更准确的灵活性。 当然，他们可以建立入站电话树并接听入站电话，他们今天可能可以做到这一点，这对于维护来说非常重要。 但我们听说并非所有呼入电话都需要专人接听——只有复杂的电话才需要接听。

Liam Geraghty：这就是我们构建对讲电话的原因 - 为团队提供更多选择。

Tanner Elvidge：如果存在复杂的技术问题，您可以使用 Messenger 呼叫与客户共享屏幕。 很快，我们将能够将不太复杂的呼叫无缝转移到更具可扩展性的渠道，在这些渠道中，该问题可以自动化，而无需支持代表的参与。

最终，我们希望确保每个支持请求都能得到最快、最有效的解决。 我们正在为支持团队构建工具，以准确了解他们如何实现这一目标。

“这确实是一个令人惊叹的时刻”

Liam Geraghty：使用对讲电话感觉如何？ 德赛尔又来了。

Des Traynor：这确实是一个令人惊叹的时刻。 当我们向支持团队展示从实时聊天到视频通话再到屏幕共享的转变时，真的让人大吃一惊。 他们就像，“天哪。 这将为我节省很多时间，减轻很多痛苦，我们的客户会非常高兴。” 他们立即看到它将如何影响日常工作流程。

然后单独来说，传统电话的通话部分，再直观不过了。 它就在收件箱里。 没有插件，只需从同一个地方接听或处理电话，甚至可以将其转换为票证。 如果您需要跟进，也可以直接从收件箱接听电话。 外拨电话是结束持续存在的问题的一种简单方法，以便在最终处理问题时提供真正的个人风格。 您可以致电客户并说：“嘿，我是 xyz.com 的我，只是确认我们已完全解决您的问题。” 这是真正对客户产生影响的事情。

“这是一项古老的技术——已有 50、60 多年的历史——但它仍然是一个非常强大的工具”

Liam Geraghty： Tanner，您认为参与电话和电话支持的早期发明者会如何看待其演变？

Tanner Elvidge：作为电话和电话支持的发明者，看看电话现在的位置，我会对它对行业的重要性留下深刻的印象和启发。 这是一项古老的技术——已有 50、60 多年的历史——但它仍然是一个非常强大的工具。

但我也可能会对它的创新方向感到惊讶。当我观察计算等其他技术时，手机并没有完全保持与其他技术相同的技术步伐和发展。 最有趣的是，随着时间的推移，计算等其他技术已经变得更加精确和更有针对性，而手机更像是解决每个问题的第一站。

例如，我们经历了计算机的多次演变，从台式机到笔记本电脑再到移动设备，并且随着每一次连续的迭代，我们开始将上一代产品用于其重要的用途。 台式机的计算能力更强，适合游戏或大数据处理等。 我们在日常生活中不会真正使用它们，除非我们正在做这两件事之一。

同样，对于笔记本电脑，我们的很多工作都是在笔记本电脑上完成的，但你我可能大部分时间都花在手机和移动技术上。 这款手机在支持行业并没有保持同样的轨迹。 电话基本上是这样的：“嘿，这是我们的 1-800 号码。 您可以为每个问题调用它。 我们会接听每一个电话。” 尽管我们已经看到了电子邮件和短信之类的东西，但我们仍然会拿起电话给企业打电话来解决我们遇到的每一个问题。

来自地狱的等待时间

利亚姆·杰拉蒂：和我们在一起。 稍后，坦纳将揭露他最糟糕的客户电话支持时刻。 但首先，我要感谢 Intercom 联合创始人 Des Traynor，您可以在 LinkedIn 上找到他。 厄尼·史密斯。 他的互联网历史时事通讯名为“乏味：互联网的沉闷一面” ，但相信我，它绝对不是。 您可以在 tedium.co 上找到它。

另外，还要感谢讲师 Cornelia Connolly。 您可以在 Twitter 上找到她：@CorneliaThinks。 如果您的脑海中仍然萦绕着那股寒冷的等待音乐，您可以在 Paul Shuler 的网站 Macroformmusic.com 上欣赏更多精彩音乐。 链接位于演出注释中。 最后，感谢 Intercom 员工产品经理 Tanner Elvidge，他与我分享了最近的电话支持恐怖故事。

“我在周日抽出了一些时间给他们打电话。 等待三个小时后，电话就挂断了”

Tanner Elvidge：实际上，我订了一张航班回家，在假期期间探望一些家人。 旅行仍然没有恢复正常速度——仍然不断发生大量的干扰和变化。 我收到了他们发来的一封神秘的电子邮件，上面写着：“嘿，您的行程已更改，请给我们打电话来解决它。” 我当时想，“天哪。” 所以我打电话了。 等待时间为3小时45分钟。 我挂断了电话。 我当时想，“不可能。” 必须有一种方法可以在网站或他们的应用程序中解决此问题。 顺便说一句，我在这里故意不指名道姓。 但最终，我想，“好吧，没有其他办法可以做到这一点。” 所以我在周日抽出了一些时间给他们打电话。 等待三个小时后，电话就挂断了。

利亚姆·杰拉蒂：哦不。

坦纳·埃尔维奇：这太残酷了。 所以我最终只是说，“你知道吗，我只是要早点到机场并亲自去做​​，因为这是我能通过的唯一方法，”这是一场赌博。 这有点压力。 除了我必须做的所有旅行之外，它就像是，“好吧，太棒了。 现在我必须弄清楚我是否有我需要的行程。”

Liam Geraghty：这就是本周的内容。 感谢收听。