对讲产品：驾驭2024年人工智能浪潮

加入我们，深入了解过去一年的高潮和低谷，以及未来几个月等待我们的事情。

生成式人工智能席卷了 2023 年。 它主导了所有播客、演示、战略会议和年终总结——包括这一次。 因为事实是：第一，即使拥有目前先进的技术，我们还没有看到一切。 正如我们自己的埃米特·康诺利所说，我们并没有提取出所有的汁液。

第二，一切才刚刚开始。 就像智能手机的出现和过去的移动革命一样，我们正处于新技术变革的风口浪尖，而且它超越了生成式人工智能和软件。 我们谈论的是硬件、设备、可穿戴设备。 我们热切地等待 OpenAI 和 Anthropic 以及苹果、Meta 和谷歌等科技巨头的下一步行动。 我们开始看到人工智能产品——一些令人兴奋的热门产品和一些不幸的错过——更不用说一波新的、人工智能优先的公司的开始。 我们非常兴奋地想看看 2024 年将会发生什么。

这就是我们将在今天的产品对讲节目中深入探讨的内容。 我与我们的首席产品官 Paul Adams 和我们的设计副总裁 Emmet Connolly 坐下来，讨论了 2023 年的好、坏和丑陋，以及我们对未来一年的期望和预测。

以下是一些关键要点：

• 确定部署人工智能的最佳用例是关键。 例如，它很容易被误用，例如尝试用无论如何都需要人工审核的精确输出来简化结构化的、不频繁的任务。
• 进入 2024 年，我们预计会看到市场准备程度不断提高、对人工智能的投资更加深入，以及第一批真正以人工智能为先的公司和产品上市。
• 在可穿戴技术领域，时机至关重要，设计才是王道。 无缝融入用户的生活方式通常胜过创建没人愿意使用的“地位象征”。
• 就像设计一样，我们可以期望客户服务演变成一个连续的、无限的模型，强调在一组有限的解决问题的任务上持续建立关系。
• 面向未来的设计涉及了解工具的功能和人工智能的适用性，并可能在自动化更简单的任务的同时融入底层灵活性。
• 在人工智能驱动的世界中，依赖自动化工具和魔棒解决方案可能会损害批判性思维和判断力。

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人工智能占据中心舞台

Des Traynor：欢迎使用Intercom 产品。 我们的产品主管兼首席产品官保罗也加入了我的行列。 嘿，保罗。

保罗·亚当斯：嘿，德赛尔。

Des：因为这是一次特别综述，所以我们请来了我们的设计副总裁 Emmet。 嘿，埃米特。

埃米特·康诺利：嘿，伙计们。

Des：今天，我们要讨论 2023 年。我知道我们现在讨论有点晚了。 我们将回顾一下高潮、低谷和发生的奇怪事情。 然后，我们将展望 2024 年，并对可能发生的事情设定一些期望、预测和一般想法。

“每一次演示和年终总结，都是生成式人工智能”

我们将从 2023 年开始，这一年显然是生成式人工智能占据主导地位。 其他话题的播出时间很少。 每一个失败的初创公司都将生成人工智能绑在自己的名字上，而每一个无聊的现任者都决定严重依赖它来尝试让自己听起来很有趣。 保罗，今年是什么让你兴奋？

保罗：是的。 很难摆脱人工智能。 每一次演示和年终总结，都是生成式人工智能。 22 年末是 ChatGPT，然后我记不清具体是什么时候了 2023 年，但是当 OpenAI 推出他们的 Vision API 时，当我感知到 Vision API 时，我认为这是一个演示，这太不可思议了 –它可以识别照片并回答问题。 这显然是向前迈出的一步。 能力上的巨大进步。

它只是改变了我的想法。 我最终度过了我所谓的我的第一个人工智能假期，我自己、我的妻子和我的孩子们去了西班牙的塞维利亚。 这是我第一次真正在城市里走来走去，“这是什么？ 翻译一下吧。” 其中一些东西以前可以通过谷歌翻译等实现。 但我的手机上确实有一个摄像头，现在可以做人工智能的事情，你知道吗？ 它确实改变了我们在城市中的出行方式、我们所做的选择以及我们去的餐馆。 这是一件大事的开始。

Des： Glass 推出时您在 Google 工作吗？

保罗：不。我想它是在我离开之后才推出的。

Des：为什么 Glass 不这样工作？

保罗：嗯，这是一次有趣的谈话。 我们应该把它拆开一点。 我认为 Glass 可能是在错误的时间出现的正确形式。 你现在看到 Facebook 戴着雷朋眼镜，我认为这可能会很重要。 但当时的感觉是，“买这种谷歌书呆子眼镜吧。” 这可能是正确的想法，但远远超前于时代。

Des：我在演示中真正记得的就是“好吧，谷歌拍张照片”之类的。 我认为该软件不存在。

Emmet：当 Glass 开发时，我在 Google X，无论它的价值如何。 我的意思是，软件就在那里——它有方向之类的东西，你可以搜索网络，获得答案，诸如此类的东西。 今天，或者至少在几年前，您可以在手表上做很多事情，或者在带有小视觉效果的智能扬声器上做。

“就物理系统的工作原理以及他们能够解决的所有非常聪明的谜题而言，这是一系列相当基础的突破”

德斯：那你呢？ 2023 年你的突破时刻是什么？

埃米特：为了不给出保罗的答案和显而易见的答案，即人工智能和所有相关的东西，我实际上将给出我真正的答案。 今年我从软件中得到的最兴奋和着迷的是任天堂的一款视频游戏《王国之泪》 。 这是续作，首先，他们在游戏的第一个版本上花了五年时间，然后在续集上花了七年时间，尽管它具有相同的基本模型和系统。 它的设计非常出色，但看到七年打磨的实际效果真是令人惊奇。 这不仅仅是工艺——而是深度和复杂性，以及库存中所有不同物品如何完美平衡与和谐地协同工作的整个系统。 就物理系统如何工作以及他们能够完成的所有非常聪明的谜题而言，这是一系列相当基础的突破。 在已经使用多年、性能已经不足的硬件上做到这一点是一项巨大的技术成就。

Des：给我们举一个物理难题的例子。

埃米特：也许你可以想象一座绳索桥或类似的东西，这些都是臭名昭著的东西......如果你在中间拿起一根绳子，它的末端的行为就会非常不同，而且在物理和计算上都很难模拟这一切。 他们已经成功地弄清楚了如何做到这一点，因为他们花了七年时间在前五年的基础上完善引擎，而这也是巨人的肩膀上的。

“也许它对我来说脱颖而出的原因是看到没有迭代完成的软件真是令人耳目一新”

Des：它使用什么引擎？

埃米特：专有。 我观看了日语游戏开发者会议视频，试图了解更多信息，因为我对这款游戏以及他们如何设计和构建它有点着迷。 他们使用很多很酷的内部东西来设计关卡和类似的东西。

Des：这是一种与我们通常所做的以及我们行业的期望非常不同的构建软件的方式，就像船一样学习，快速迭代 –

Paul：他们现在应该已经在《塞尔达传说 11》上了。

埃米特：是的，100%。 或者塞尔达传说发布补丁 11 或类似的东西，这将完全消除这个东西的魔力。 尽管现在有许多软件和游戏按照您所描述的方式每月更新，但这是一种根本不同的类型。 但也许它对我来说脱颖而出的原因是看到没有迭代完成的软件真是令人耳目一新。 显然，我非常喜欢迭代软件开发的好处，但很高兴看到完全相反的方法执行得如此之好。

好的、坏的、无用的

Des：如果我们换个方向呢？ 也许“低光”这个词太强烈了。 人工智能的缺点是什么？ 我们是否在某些方面走得太远了？

埃米特：就我个人而言，我认为现在说我们已经走得太远还为时过早，但我会说，即使在内部，我也不会像对我们的设计和产品那样对整个行业或发布发表评论。团队已经与它合作过，我注意到很容易为人工智能提出出色的应用和错误的应用。 我认为我们会在今年或明年推出的许多产品和功能中看到一些误用的版本，这些误用的版本可能会尝试执行一项不常见但相当结构化的任务，并试图使其变得更容易与人工智能。 因此，您可以输入描述并让机器人为您构建工作流程，而不是通过大量点击来在产品中设置非常确定的工作流程。

类似的问题是，因为输出是确定性的并且非常精确，所以你必须去检查工作。 这也是一项不常见的任务，因此一开始就不会节省很多时间。 我认为我们仍在弄清楚它的好处和坏处。 您还记得五六年前的机器人和对话式商务的炒作周期吗？ 有很多“查看天气”或“订购鲜花”的任务，而这并不是我真正需要使用机器人的目的。 即使在人工智能的产品或应用中，我认为我们也会发现好的和坏的应用。

Des：出于好奇，“查看天气”的演算是什么？ 您基本上是在写“检查天气”这个词，这比输入weather.com 的字符数要多。 我总觉得它优化了体验的错误部分。

“当前的人工智能工具确实为用户输入打开了可能性空间。 但我认为我们在产品方面、输出方面还有很多工作要做”

埃米特：点击次数比点击天气少得多。 这也是我每天都会做的事情。 这是一个非常基本的问题。 水龙头的数量可能是一个很好的起点。

Des：那么，人工智能误用的剖析是关于输出的决定论吗？ 与输出的精度有关吗？ 您不希望看到您的设计师在哪些方面应用人工智能？

Emmet：是的，可能在那件事上……当前的人工智能工具确实为用户输入开辟了可能性空间。 你可以向它扔一袋单词或几句话，它可以用它做很多事情。 但我认为我们在产品方面、输出方面还有很多工作要做。 如果它不仅仅是几段文本，这通常对工作流程来说不是很有用……我们需要做更多的产品工作来真正创建输出体验。 我想您在之前的语音助手中也看到了这一点。 到底像 Alexa、Siri 和 Google Home 助理这样的东西是用来做什么的？ 警报、查看天气——

德斯：播放一首歌曲。

埃米特：差不多就是这样了。 我打赌这占了 80% 的使用率。 那是因为这些输出效果非常好。 反馈是即时的，您可以准确地了解所做的事情。

“要避免的领域可能是那些需要输出极其正确、精确、确定性、没有混乱的领域， ‘如果出现任何问题，那就是一场灾难’ ”

Des：这也是相当明确的输入。

Emmet：我认为这些系统可以处理比设置警报更多的输入和更复杂的需求，但是需要完成的许多工作可能仍然在输出方面。 为了回答你的问题，Des，要避免的领域可能是那些你需要输出极其正确、精确、确定性、没有混乱的领域，“如果出现任何问题，那就是一场灾难。” 在这些领域，您仍然会看到人们进行大量手动点击以获得正确的结果。

Des：我见过很多像 Kittl 这样的工具，你可以在其中对要生成的图像提供文本描述，它会生成一个相当高端的 SVG 图像，然后你可以使用它。 当你有一个相对广泛的可接受范围时，这会起作用，但一旦你进入，“不，这真的必须看起来像我产品的其他部分，”在你意识到之前，你又回到了绘制矩形并改变颜色。

Emmet：任何玩过 Midjourney 的人都会告诉你，如果你喜欢“滑板上的熊猫”，它会告诉你这太棒了，它会给你带来你脑海中没有的图像。 但是，如果你脑子里有一个精确的图像，并且你试图让东西来创建它，即你试图创建一个确定性的输出，那么这真的很令人沮丧，而且不起作用。

“如果验证成本实际上与创建成本相同，那么你在做什么？ 人工智能对你帮助不大”

Des：我请来了 Synthesia 的 Victor Riparbelli，他描述了另一个挫败感，那就是生成式 AI 的老虎机体验。 你在滑板上看到一只熊猫，你对此很满意，但你想要一个红色滑板，但现在你在完全不同的滑板上看到了一只完全不同的熊猫。 滑板可能是红色的，但其他一切都消失了。

至少在针对 B2B 的 AI 功能中存在一个有趣的杀伤区。 我经常举工作日的例子。 众所周知，我不喜欢 Workday。 我不喜欢用它。 我不喜欢用它来预订休假。 对我来说，“播放那首歌”的工作日版本是“10 月 14 日预订”或其他什么。 同样，它是精确的输入，很容易验证输出，并且不易被误解。 当你说“给我设计一个聊天机器人，要求用户......”时，有很多方法会出错。 如果验证成本实际上与创建成本相同，那么你在做什么？ 人工智能并不能帮助你太多。 如果您必须阅读整个屏幕才能确定它是否做了您想要做的事情，那么这就会开始侵蚀生产力的提高。

埃米特：我会告诉你什么是你刚才所说的一个很好的例子。 您提到了告诉聊天机器人为您创建聊天机器人的具体示例，这就是定制 GPT（开放 AI 产品）的工作原理，对吧？ 我第一次使用它时，我就想，“天哪，这是一个自然语言机器人训练用户界面。” 基本上，您正在与机器人谈论您想要的机器人，但随后您翻转到另一个选项卡，您意识到这有点像绿野仙踪切换器，因为您的内容下面有大量表单字段。实际上，我们正在创造更加结构化和分解的东西。 当我意识到这一点时，我就想，“哦，和机器人聊天见鬼去吧，我只是要直接看到机器人正在创建的实际输出。” 有时你会说，“你知道吗？ 更快地知道我在创造什么，然后自己创造它。”

警示科技故事

Des： Paul，你认为 2023 年我们在哪里迷失了自己，是过度炒作、过度批评还是太多极端观点？

Paul：为了说明我要说的话，我认为我们正处于这条新 S 曲线的起点，但技术每五到十年就会出现一次浪潮。 而当前的周期，最后一个主要是智能手机。 我认为很明显，就智能手机而言，我们正处于一个平台期。 无论未来我们最终如何称呼它，生成式人工智能、人工智能，我很清楚我们正处于这条新 S 曲线的底部。

我认为S曲线不仅包括生成式人工智能，还包括不同类型的设备。 今年我们看到了 Rewind，我们之前提到了 Facebook 的雷朋眼镜，然后人性化的徽章就出来了。 看到人道别针的推出对我来说真是太有趣了。 对于任何不熟悉的人来说，Humane 是一家长期处于隐秘模式的公司，他们推出了这种可穿戴别针，你可以将其放在口袋中或固定在上衣或其他任何东西上。 我们的行业产生的仇恨之多令人难过。 现在，Humane 可能没有提供正确的外形尺寸，但很多人很快就批评了它，我认为这个领域有很多东西。 这有点让人沮丧。 有一个两三周的时刻——

Des：开放人工智能开发日。

Paul：开发日那天，人道别针出来了，倒带吊坠同时出来了——

设计：选项卡。 这个人，我不记得他的名字了，生产了一种叫做 Tab 的产品，它实际上是 Humane 的便宜得多的版本。

保罗：所以，我认为这个新的 S 曲线当然包括人工智能，但我想看到各种新型设备和可穿戴设备以及各种东西。 那几周的场面令人难以置信。 我绝对确定我们正处于这条新 S 曲线的起点。 我们看到了好的、坏的和丑陋的，而人道的就是丑陋的。 这也是时代的标志，但对他们来说有好处，他们尝试做一些新的事情。 如果你回顾一下这些 S 曲线，就会发现 Google 花了两三个版本的 Android 硬件设备才真正做到了正确。 第一个是翻盖手机，黑莓彻底迷失了方向，最终成为了一家失败的公司。 创新者的困境等等。 但对我来说，那是一个非常有洞察力的时刻，因为我认为人们有不同的方式来处理这些类型的事情，而且这个空间中将会出现一些很酷的东西。

德斯：我认为这是真的。 人们对我们之前谈到的谷歌眼镜很不满，但很明显我们都会拥有某种技术支持的头饰。 同样，人们对赛格威很不满，你去任何欧洲或美国的城市，你都会看到很多人骑踏板车。 通常，并不是说这些想法不好——它们可能只是太早了。 或者，即使在正确的时间，它们也可能是正确的想法，而且可能只是对于 V1，外形规格不是所需要的，而 V2 才是您需要获得的。

“我记得我们敲击玻璃，每个人都说， ‘这东西就是一坨屎。 史蒂夫·乔布斯，精彩的主题演讲，但没有人会想要这个’ ”

你必须记住，我们对 iPhone 发布的记忆与实际反应不同。 从字面上看，每个人都对这款没有硬件键盘的 700 美元手机感到不满，我认为他们没有 3G，没有 GPS……缺少了很多东西。 每个人都在想，“这个设备到底有什么意义？” 这些都是准确的批评，并在未来的修订中很快得到解决，然后它成为世界上最主要的设备。

保罗：完全可以。 当iPhone问世时，我在谷歌的移动团队工作，我们真的是在街上跑来跑去，试图在第一天就买到它们。 我记得我把第一部 iPhone 还给了谷歌，现在听起来很愚蠢，但之前的手机都有键盘。 黑莓手机取得了惊人的成功。 我记得我们敲着玻璃，每个人都说，“这东西就是一坨屎。 史蒂夫·乔布斯，精彩的主题演讲，但没有人会想要这样。 感觉很可怕。 玻璃又冷又硬，人们想要按钮。” 两三年后，Android 又会是什么样子呢？ 一部 iPhone。 有一些版本肯定会发挥作用。

Emmet：你看到有人本周发布的带有键盘的 iPhone 保护壳了吗？ 很多一生中基本上从未见过黑莓手机的人都会说：“天哪，太棒了！ iPhone 的硬件键盘。” 对于这些事情来说，时机也是一切。 除非你已经离开几年了，否则很难说。

保罗：我认为时机和毅力。 到目前为止我们所讨论的事情之间存在着有趣的对比。 《塞尔达传说》的软件花费了很多年的时间，而硬件显然比软件需要更长的时间来构建和完善。 Humane 推出了他们的 V1，我确信他们至少需要一年的时间才能推出可能有所不同的 V2。 思考这些东西的下一个版本以及它们将采取什么形状和形式是很有趣的。 我想我们会看到各种各样的可穿戴设备——别针、吊坠、眼镜、项链、手表。 手表是另一块。

Emmet：如果你要用 iPhone 和 ChatGPT 作为你所说的 S 曲线的煽动时刻，你会说我们在哪里？ 我们现在正处于 iPhone 4S 阶段吗？ 我认为我们仍处于使用自定义 GPT 的手电筒应用程序领域。

保罗：很早就开始了。 我们所有人都会因为看到某些东西并认为它有点糟糕而感到内疚，天知道我已经多次抛弃了赛格威。 但我认为我们应该保持极其开放的态度。 我认为我们三年、四年、五年后回顾这一点，今天的怀疑和批评会显得相当天真。

Des：如此多的技术需要一段时间才能找到归宿。 保罗，我认为 Facebook 凭借雷朋 (RayBan) 成为了完全的赢家，原因是他们拥有很好的法学硕士。 能够查看场景并执行一些有用的操作（例如“翻译菜单”）是一个明显的应用。 我还认为太阳镜是人们已经佩戴的东西，因此，与许多其他可穿戴设备（您必须说服人们佩戴它们）不同，太阳镜是您会经常佩戴的东西。 作为一副科技型太阳镜，它们对美观的影响很小。 它们的外观和功能仍然像太阳镜一样。 他们在圣诞节前发布了第二个版本——双倍的好相机，双倍的好声音。 他们有人工智能等等。 我认为它将成为一种日常可穿戴的人工智能技术。

光谱的另一端可能是 Vision Pro。 我认为 Vision Pro 将会非常昂贵。 它可能是你不会带着它离开家的东西。 这将是一次非常身临其境的体验。 我什至不知道你是否会称其为可穿戴设备。 您可能会将其称为一种不同类型的计算形式。 当你想到可穿戴设备时，我知道你在该领域有很多背景，那么在这一切之后，手表是否已经完蛋了，或者你认为手表会复兴吗？ 您是否见过带有摄像头的手表，可以指向物体？ 你认为这一切会去哪里？

“谷歌眼镜看起来就像你脸上的一台电脑，而最重要的是雷朋眼镜是永恒的”

Emmet：我认为手表很有可能成为重要的外形因素。 我对人道别针的反应是，“哇，太酷了。” 但我真的很期待 Apple Watch 的下一个版本，如果他们能 100% 做好的话——

Des：你见过带拍照手机的手表吗？

埃米特：是的，我们当时就制作了它们的原型。 没有技术障碍，你明白我的意思吗？ 这就是时机的问题。 听到你谈论带有计算功能的太阳镜很有趣，因为我仍然生活在过去，谷歌眼镜完全失败了，完全不合时宜。 顺便说一句，它们看起来不像太阳镜或眼镜，这是一个非常重要的失误。

保罗：我认为谷歌眼镜看起来就像你脸上的一台电脑，而这里非常重要的是雷朋眼镜是永恒的。 在时尚界的某些事物中，人们会喜欢……阿迪达斯桑巴舞？ 永恒的。 交谈？ 永恒的。 有些东西是永恒的，雷朋眼镜也是永恒的。 经典的雷朋 (RayBan) 眼镜是永恒的，无论发生什么，雷朋 (RayBan) 眼镜始终存在。 这是一种非常明智的合作伙伴关系，也是其成功的原因之一。

埃米特：就其价值而言，眼镜的最初愿景是隐形眼镜，您可以在其中直接看到信息，但他们在某种程度上妥协了回到眼镜的方式。 您现在意识到，从一副厚实的时髦太阳镜开始是一个更好的起点，因为您可以在其中安装电脑。

Des：人们已经开始佩戴它们了。 我认为人们忽视了这一点。 当苹果推出这款手表时，他们与真正的制表商合作，打造了一条表带，使其看起来像真正的经典手表。 当你要求某人 24/7 全天候佩戴时，时尚很重要，而 Google Glass 看起来就像实验室护目镜，一角连接着一台电脑。 这是一个奇怪的决定。

保罗：我认为很多公司在这个领域犯的一个错误是他们陷入了自己的自我和信仰之中，他们喜欢认为他们要发布的设备将成为地位的象征。 所以，它故意看起来不同，人们想把他们的名词变成动词，比如，“我正在对客厅进行吸尘”，或者“我正在对客厅进行戴森”。 这是一种自我驱动的愿望，我认为这是一个错误。 对于这样的事情，最好尝试适应人们的习惯。 你之前的问题是关于为什么我不使用谷歌翻译......我现在习惯在我的代码上使用 ChatGPT。 这是我经常使用的应用程序。 所以，这是我已经养成的习惯； 这不是我必须养成的新习惯。

Des：您对 Vision Pro 有何预测？

Emmet：我敢打赌，当你尝试它时，你会说，“哦，”就像你使用 iPhone 的体验一样。 但主题演讲对我来说看起来很棒。 看起来他们在技术方面做得非常好。 我很期待尝试一下。 围绕它的社会问题，或者你很可能在家里的家庭办公室中自己使用它的事实，或者任何可能让他们在这方面出狱的事情。 我认为这会很有趣。 对于这样的事情，你显然必须让苹果成为苹果，并在三年内回复我，我们将看到他们在降低成本和使应用程序更适用方面设法将其转变为什么对普通人等等。 我很难相信它会像 iPhone 一样被广泛采用，但他们手上可能还有另一块手表或 AirPods，在这种情况下，对他们来说非常好。

Des：有一家制造商我们没有提到，他们也没有发布任何硬件，这就是原因。 但你听说过有关 Open AI 的传闻吗？

“我们将看看 [OpenAI] 能否成功，因为像 Meta 和 Apple 这样的公司拥有所有垂直整合并拥有自己出色的人工智能实验室，从长远来看，一切都可能从更强大的地方开始”

Emmet：我认为 Open AI 目前处于一个有趣的位置，因为他们似乎仍在努力弄清楚自己想要成为什么，而 Open AI 可能想要成为一家硬件公司，你的观点是，一家提供 ChatGPT 作为服务的平台服务公司，一家消费者公司，该应用程序现在位于你手机的主屏幕上，等等。 他们可能会在接下来开始-

Des：还有一个实验室。

Emmet：还有一个实验室，试图实现通用人工智能，这可能是他们最终的首要原因。 我认为他们会看到很多竞争。 对于苹果来说，看看当 Siri 完全支持人工智能时会发生什么，你会说你现在已经养成了习惯，而 ChatGPT 已经根深蒂固，但大多数人没有这种习惯，但那会发生什么，这将是非常有趣的。当它是操作系统级别的集成时，习惯会更加根深蒂固。

我认为他们会看到来自初创公司、插件之类的消费者方面的更多竞争，甚至他们的定制 GPT 至少对我来说还没有完全达到我的预期。 我认为他们必须弄清楚明年他们想做什么。 但自然地，他们是目前世界上最热门的公司，他们的野心正在不断扩大，并同时指向许多不同的方向。 我们将看看他们是否能成功，因为像 Meta 和苹果这样的公司拥有所有垂直整合并拥有自己出色的人工智能实验室，从长远来看，一切都可能从更强大的地方开始。

Paul：我认为这里值得关注的一个是 Meta。 OpenAI 是一家令人难以置信的公司，他们已经改变了世界。 未来是如此开放，机会如此多。 看看他们采取了哪些措施将会很有趣。 当然，这里还有其他提供商，例如 Anthropic 等，但我认为 Meta 已经在雷达下飞行了一点，如果你开始将各个部分加起来，显然有我们讨论过的眼镜，他们也有LLaMA 他们将其开源。 开源 LLaMA 并将其提供给每个人是玩这个游戏的一种完全不同的方式。 正如你所说，他们有整合和 Oculus 以及各种不同的拼图。

Des：还有 WhatsApp。 他们有一套有趣的工具。 当你回家时，我们都会有这样的经历，这就是家庭技术，无论你想怎么称呼它，都是支离破碎的。 你有门铃、Nest 摄像头、Hoover……我只是想知道它是否会变成这样，你的眼镜与 Facebook 对话，你的手机与 OpenAI 对话，你的手表与 Apple 对话……我们会拥有这样的东西吗？问题，或者有人真的会钉完整的套件吗？

Emmet：苹果肯定会希望你全身心投入他们的生态系统，并将其视为每年吸引你购买 iPhone 的另一个东西，就像 Watch 和 AirPods 一样。 我听说这被表述为邓巴机器人数，也就是说你的生活中有多少空间可以容纳多少个机器人？ 对于您访问的每一个产品，您是否希望侧边栏中有一个不同的副驾驶员说：“嘿，我是您的 Workday 副驾驶员”，然后您切换到 Intercom，那里有一个，然后您在操作系统级别，还有您手机中的另一个……或者是像一两个这样的机器人的 Dunbar 号码，其中一个位于您的操作系统上，另一个用于您整天用于工作的工具，仅此而已。 您认为您每周使用多少个即时通讯应用程序？ 三、四、五？ 那里会发生某种动态，也许你会在个人生活、工作生活等方面拥有不同的机器人。

从薄包装到深潜

Des：我们来谈谈 2024 年。我们认为未来会怎样——未来是接下来的 50 周？

“今年我们可能会看到一些真正的人工智能优先公司和产品问世，这些公司和产品需要一年半的时间才能启动”

埃米特：更多，也许更多是去年的延续。 我想我们肯定还没有从中提取出所有的精华。 事实上，我认为人工智能在几个方面都存在突出问题。 一是，如果当前模型没有改变，我们仍然需要做大量的工作来使用它们并优化它们。 更多的公司将开始训练自己的模型和类似的东西。 消费者接受事物的意愿也可能存在悬而未决的问题。 去年 11 月，我们都对人工智能感到兴奋。 你说 OpenAI 改变了世界。 我认为他们所做的正在慢慢地推广到世界各地并慢慢地改变它。 大多数从事工作的人，甚至是知识工作者，也不会整天使用人工智能工具来完成工作。

然后，最后一个是我们还有更多的产品需要构建。 我们今年看到的很多功能都是可以在几周或几个月内完成的功能，我们可能会看到一些第一批真正以人工智能为先的公司和产品，这些公司和产品需要一年和一年的时间。一半将在今年开始推出。

Des： ChatGPT 于 2022 年 11 月下线，大量 YC 初创公司和公司在第一季度或第二季度获得了融资。 今年我们可能会开始看到人工智能浪潮的成果登陆市场。 这家因 ChatGPT 而诞生的人工智能初创公司现在可能已经真正进入市场了。

Emmet：所有这些 .io 僵尸初创公司可能也准备好转型为 .ai 初创公司。

“无论你是一家做薄包装的初创公司，还是对人工智能进行某种代币投资的大公司，你都会开始真正看到公司意识到他们必须深入发展”

保罗：我认为还有一个投资问题。 2023 年，很多公司（不是 Intercom，我们实际上深入了）变得浅了。 人工智能是一个东西，并且处于这条新 S 曲线的起点，“我们不确定，但是嘿，我们最好把它放在我们的营销页面上。” 因此，人们在 ChatGPT 上构建了薄包装器或只是表面层的东西。 我认为公司很快就会意识到这还不够，这是一个根本性的改变。

我认为与上一条 S 曲线的开头进行比较非常有用，即智能手机、移动设备等。 但对于手机，很多时候人们会说“好吧，这在手机上永远行不通。 没有人会在手机上做到这一点。” 你瞧，两年、三年、四年后，每个人都在手机上进行操作，而不再在笔记本电脑上进行操作。 它完全改变了行为。

我认为今年到 2024 年我们将会看到类似的情况，我认为那些只采用薄包装纸的公司将开始真正陷入困境。 无论你是一家做薄包装的初创公司，还是一些在人工智能领域进行某种代币投资的大公司，你都会开始真正看到公司意识到他们必须深入研究。 他们需要对所有员工进行人工智能培训。 这不是一个专业。 是的，你应该有一个专门的 MLT（机器学习团队）和各种类似的东西，但是 PM、设计师，每个人都需要精通 AI 语言，你将开始看到深度投资和深度产品的出现出于那个。

Des：每当苹果在人工智能领域推出新产品时，我都非常看好。 iOS 成为人们习惯使用的软件标准，并提高了我们生活的许多方面的设计标准，当然我们的软件也是如此。 我认为正因为如此，每个人都必须走好。 在我看来，它催生了后 Web 2.0 UX，但就像原始产品设计一样，比如运球的出现以及人们对美学的深刻关注等等。 我认为这一切都源于 iPhone。 手机上的股票应用程序的设计比桌面上的每个软件都更好，人们开始尝试改变这一点。

“这将在某种程度上改变市场准备情况，这将使每个 B2B SaaS提供商都会说， ‘哦，糟糕，原来人们现在习惯于与他们的产品交谈。 我们最好上船' ”

我认为苹果会在人工智能领域推出一些东西，Siri 将会由人工智能驱动或类似的东西，而且它可能会非常好，因为法学硕士已经相当不错了。 与 ChatGPT 交谈已经令人印象深刻。 所以，你可以想象它能够在你的手机上做一些事情，所有你希望能够用 Siri 做的事情，我认为这将改变消费者对人工智能的准备程度。 它将改变人们对人工智能的期望，当你只想说“给我订一份意大利辣香肠披萨”或其他什么的时候，你必须做所有尖锐的点击式的事情，这会让你感觉真的是石器时代。

在很多情况下，你可以很容易地说出你想要发生的任何事情，并且可以非常精确地说出你想要发生的任何事情，并且你不觉得需要验证你想要发生的事情。 我认为它可能会导致语音或文本成为软件的新核心输入。 但我认为苹果将成为这里最大的推动者。 谷歌在某种程度上也是如此。 我认为这将改变市场准备情况，这将使每个 B2B SaaS 提供商都会说，“哦，糟糕，原来人们现在习惯于与他们的产品交谈。 我们最好上船。”

Paul：就像 15 年前一样，他们会说，“原来设计很重要，而且这看起来不像狗屎。”

客户服务是一场无限的游戏

Des： Emmet 和 Paul，我们自己的客户支持世界怎么样？ 我们认为后人工智能时代或人工智能期间会发生什么变化？

埃米特：这一切都不是预测——这真的是一个傻瓜游戏，做预测。 但是围绕设计的变化，如果你允许我在这里简单说一下，如果你再追溯到 30 年前，在桌面出版软件出现之前，它是 X-Acto 刀和油漆罐，这就是你的方式做了出版。 然后桌面出版软件彻底颠覆了这个过程。 设计已经完全重新发明，我相信新的工具将会出现并做同样的事情。

“游戏不再是建造一个辉煌的东西，而是以最快的速度建造最有可能有方向的东西——并在速度与你正确的可能性之间进行权衡”

但它也改变了工作的性质。 回到《塞尔达传说》的对话，我们正在努力实现发布，然后事情就永远存在于世界中，而不是迭代地工作。 我认为，为了回答你的问题，客户服务可能会经历类似的变化。 James Carse 有一本名为《有限与无限游戏》的书，这就是思考系统的模型，它称之为游戏。 您玩的有些游戏可能是有限的，其中规则是外部定义的，您正在玩​​的游戏或正在与之交互的模型有一个结束和一个胜利状态。 这类似于发布一些东西并将其永远发布到世界上。

一旦我们特别开始将东西运送到网络上并对我们正在做的工作进行更多迭代，设计就变成了一场无限的游戏。 游戏不再是建造一个辉煌的东西，而是以最快的速度建造最有可能有方向的东西——并在速度和你正确的可能性之间进行权衡等等。 我认为客户服务将转向更多的无限游戏，比方说，在一小时内解决尽可能多的票证，以及非常自上而下定义的、外部定义的成功标准，最后阶段是关闭票证并摆脱它。

然后你考虑这种转变，粗略地说，所有这些事情都得到了排序。 然后，客户服务的工作就变成了与这个客户建立持续的关系，因为他们每个月都会向你支付订阅费或其他费用。 在那个世界中，CSAT 或已解决的罚单数量同样重要吗？ 我建议他们不会。 也许我们会有新的统计数据或衡量成功的新方法。 但从广义上讲，我喜欢将其从有限边界游戏转变为无限游戏。

“一切都发生了变化——不仅仅是 CSAT 或测量，还有团队内部的文化”

Des：保罗，有什么想法吗？

保罗：很快就讲到这一点。 我想你之前给我举了一个例子，将足球比赛视为有限游戏，这可能确实扩展了类比，但网球是有限游戏。 两名玩家来回移动，比赛结束。 客户服务有点类似。 你有一个顾客在问问题，或者有很多顾客在问问题，他们已经在打网球了，有人试图击打他们，击打他们，击打他们，然后轮班就结束了。 我想，大多数客户服务人员在下班后，不会对他们必须回放的所有镜头进行太多思考。 一切都发生了变化——不仅仅是 CSAT 或测量，还有团队内部的文化。

你最终可能会遇到两个角色不同的人，其中有人玩无限游戏、建立关系，而有人设计游戏。 系统需要被设计来协调它，所以很多人将开始做一些事情，比如确保它有良好的质量控制以及诸如此类的事情，这是一项影响力更大、水平更高的工作我认为。 我认为这很酷。

埃米特：无论如何，在商业领域，我们要赢得并击败竞争对手，也有很多有限的思维。 好吧，你只是打败了他们，直到他们再次打败你。 你们都不会破产，所以这是一个有用的思维模型，可以用来思考客户支持以外的事情。

人工智能时代的批判性思维

Des：考虑到我们预计明年开发的软件的性质，我们认为明年设计和产品的学科将如何变化？ Emmet，你领导着一个庞大的设计师团队，你认为后人工智能时代设计会发生怎样的变化？

埃米特：同样，在这里做出精确的预测是非常困难的。 工具和工具的功能显然将引领对话。 人们将遵循最适合他们的工具，这将推动变革。 但我思考了一下这个问题，并和团队里的人聊了聊。 我们对讲机设计团队有一个设计原则，那就是我们应该在默认情况下构建简单的东西，但在幕后灵活 - 使显而易见的常见事情变得容易，但如果你真的想要强大的功能，有一些渐进的披露你我想我们可能会尝试为人工智能找出类似的东西。 这有点回到了你所问的关于它适合什么、它擅长什么、不擅长什么的问题。 默认情况下，很多事情都可以自动化，而幕后的手动操作可能是我们采用的原则。

“设计师需要做好的地方是了解人工智能的能力，这样他们最终就不会为后人工智能世界中不应该存在的东西制作出漂亮的设计”

也许我只是生活在过去，或者我无法在精神上脱离当前的模式。 我仍然认为我们会有大量的手动用户界面。 我不认为每个 UI 都会变成一个带有闪烁光标的聊天框，因为我们讨论的许多精确确定性内容最好通过单击精确点或从精确项目中进行选择来搜索。一个列表或任何可能的东西。 但我们会看到很多这样的东西。 这里明显的预测是一切都会变得更加基于聊天。 我认为这将会发生。 但我认为它比替换现有的 GUI 界面更具附加性。

Des：首先，是的，您需要精确的输入 - 没有人愿意费力地处理文本区域来尝试解释它们的含义，因为他们只需单击该区域并拖动或执行任何他们需要执行的操作。 我认为那是真的。 我认为设计师需要做好的地方是了解人工智能的能力，这样他们最终就不会为后人工智能世界中不应该存在的东西制作出漂亮的设计。 有些事情实际上可以通过从我们根据 LTV:CAC 数据运行的一组广告中选出获胜者来完成。

你可以想象一个工作流程，你可以拖动它们并对表格进行排序等等，或者你可以想象设计师做出的一个决定，它只是在 Figma 中的某个地方以小文本或星号的形式注明，即自动选择获胜者。 我只是想知道，在后人工智能世界中，设计师是否真正理解人工智能的能力和可靠性。 是否存在实际上不需要存在的东西？ 如果他们不了解人工智能，他们可能最终会进行设计，但实际上，该设计是无关紧要的。

Emmet：构建产品的障碍可能要低得多，不仅仅是因为编写 GPT 助手类型的东西（例如 copilot）可以为您编写大量代码并且速度会快得多，而且因为您可能可以，如果您一家初创公司，只需构建该事物的文本版本，而无需手动后备。 你可能会看到它从许多不同的侧面接近。

Des： Paul，产品管理怎么样？

“在这个世界里，人工智能意外地将许多原本出色的产品经理变成了糟糕的类型，你实际上就像是， ‘点击，魔杖，填充，发送，下一个问题’ ”

Paul：对于所有这些对话，我们显然都支持人工智能，相信它的潜在力量，这是一次非常积极的对话。 我有一个担忧。 是什么造就了一名优秀的产品经理？ 我认为最好的产品经理可能具备三个核心特质。 一是他们的批判性思维能力非常强。 他们可以客观地看待某些事情，他们可以吸收所有的信息，真正思考什么是真实的以及可能的含义。 他们非常注重进步。 显然，沟通是第三类。 那么，什么是一个糟糕的产品经理呢？ 美化的项目管理，不批判性地思考任何事情，只是沿着轨道移动火车。 优秀的产品经理擅长批判性思维，也许这就是决定性的特征。 我有点担心，在人工智能世界中，你可以做一些不直接听采访的事情，然后说“嘿人工智能，请总结一下这 12 次采访”，或者你不写产品策略你自己或者不要自己写产品简介-

Des：点击魔棒。

Paul： ……点击魔杖，就会生成你发送给团队的东西。 突然之间，人工智能意外地将许多原本出色的产品经理变成了糟糕的类型，他们更像是在进行项目管理。 你就像是，“点击，魔棒，填充，发送，下一个问题。” 而且因为这些人以进步为导向，他们可能会非常想点击魔法棒。 因此，有一些事情需要留意。 这可能适用于很多工作，但不会失去批判性思考的能力。

Des：有一个部分，细节很重要。 我可能会说，计算机科学人员可能会说：“好吧，你同意我点击魔杖来回答这个问题，但你似乎没有发现这个问题。” 我认为细节很重要。 一般来说，客户支持问题只有一个答案。 因此，输入/输出匹配非常紧密。 但像我们重新设计 Messenger 的策略之类的事情应该是一个非常开放的事情。 如果人工智能能够猜出它，我们就不得不怀疑这是否是一种策略。

我对大型语言模型的工作原理不太了解，但我知道它们关注的是看起来像是答案的东西，而不是真正强大的、固执己见的东西。 我真的不相信法学硕士会成为特别引人注目的小说作家，因为他们缺乏给你带来惊喜的能力，因为他们并不想给你带来惊喜。 他们正在尝试做一些看起来应该发生的事情。 所以，我确实担心产品经理、项目经理以及细节真正重要的其他情况下魔杖的创造。 所以，我担心，一般来说，如果 PM（产品管理）效率的途径是正确的，不关心输出中的细节或所有用户反馈的总结，那么你最终会得到一些真正的香草狗屎，对吧？

“有一堆 PM 文档和会议记录，内容就像是， ‘太棒了，给我人工智能生成的版本，没问题。 ’这是你不想失去做事能力的想法”

保罗：不过，我认为这两种情况都适用。 在客户服务中，绝对存在大量问题都有一个正确答案的情况。 我认为未来的机器人无论如何都会回答所有这些问题，我们将有一个过渡时期，人们可以使用魔杖和预填充，副驾驶等等，但最终，这些将由机器人来回答。 但客户服务中经常出现的另一种类型的查询是更复杂的查询，即故障排除查询。 人们写道：“我的东西不起作用。” 那可以是任何东西。 你正试图解决这个问题，但问题可能是各种各样的。 我认为，在很多情况下，您也不希望客户服务人员获得魔杖。 您可以将相反的情况应用到两侧。 我确信在项目管理领域，人工智能很多时候可以帮助人们并加速工作。 但我回到了批判性思维部分，我回到了判断。 优秀的产品经理有很强的判断力。 伟大的判断力从何而来？ 经验、直接倾听客户的意见、细节； 你的大脑非常擅长综合和总结。

埃米特：另一件事是，写作是一种非常好的思维方法。 你可能认为你知道自己在想什么，然后你尝试把它写下来，然后意识到，“糟糕，我根本不知道。” 但后来你挣扎了一个小时，终于把自己的想法表达出来了。 然后，当写作是免费的时，你就不会那么被迫这样做。 另一方面，随着生成写入的成本接近于零，也许其价值也接近于零。 有一堆 PM 文档和会议记录，内容就像是“太棒了，给我人工智能生成的版本，没问题。” 这是你不想失去做事能力的想法。 写作本质上是与思考联系在一起的，尤其是当我们走得更远的时候。

保罗：这是一个很好的例子。 我拥有的三点是批判性思维、沟通和进步。 会议注意到的事情是沟通。 这就是人工智能真正可以提供帮助的地方。 当我想到与我共事过的最好的产品经理时，他们并不是最擅长做会议记录的人。 他们通常也擅长这一点，但这并不是他们的伟大之处。 他们的伟大之处在于批判性思维。

德斯：谢谢你，保罗。 谢谢你，埃米特。 这是产品对讲，感谢大家的收听。