交互式语音应答：彻底改变客户服务动态

交互式语音应答 (IVR) 是一种通过电话为用户和客户提供帮助的技术。

它使用预先录制的自动消息来运行，允许在没有专业人员在场的情况下处理客户服务电话。

通常，当客户与 IVR 系统交互时，他们必须使用智能手机键盘来导航技术并找到查询的解决方案。

IVR 系统已经存在多年，是一种用于处理客户呼叫的相对较旧的技术。 然而，随着人工智能的兴起，这项技术已经开始发生变化，使其成为一种更加有用和复杂的工具。 这就是我们想在本文中讨论的内容。

人工智能使 IVR 系统能够使用更自然、流畅的语言来适应客户的要求。 IVR 系统的这种演变催生了一种称为语音机器人的新客户服务支持的出现。

但要了解这一最新发展，必须彻底了解 IVR 系统、它们的运作方式以及它们在客户服务中的作用。

交互式语音应答的工作原理

我确信您至少遇到过以下情况或非常类似的情况：您拨打公司的客户服务电话号码来解决货件问题。 在另一端，您会听到非人类自动语音的欢迎，并指示您根据呼叫原因按某些号码，然后告诉您每个原因对应的号码。 一旦您识别出与您的呼叫原因相对应的号码，您就可以选择它，自动语音会为您提供解决方案或将您与客服人员联系起来。

听起来有点熟？ 这是交互式语音应答 (IVR) 服务的一个清晰示例。 不过，很多时候，也可以通过语音而不是使用键盘来指示您想要的内容。

无论如何，这是一种释放并促进客户服务专业人员工作的非常有用的方法。

交互式语音应答的用途是什么

一般来说，公司会出于各种目的向客户提供交互式语音应答：

• 过滤呼叫并自动将其分配给负责此事的接线员。
• 简化客户服务并减少对常见问题或简单问题的响应时间。
• 减少客户服务专业人员的工作量，使他们能够将精力集中在更复杂的查询上。
• 使公司的客户服务成本更加经济，交互式语音应答真正具有成本效益。
• 促进不同语言的服务，因为 IVR（交互式语音应答）可以编程为客户选择的语言提供帮助。
• 扩大客户服务覆盖范围，让客户在夜间、凌晨、节假日等接线员不上班的时段也能得到帮助。 这还包括周末和节假日。
• 如果适当实施此类技术，可以减少客户服务中的人为错误。
• 在处理需要用户身份验证的查询时，使客户服务更加安全。

使用交互式语音应答最多的行业

医院和医疗保健中心、学术机构、设有客户服务部门的公司以及银行是历史上使用此类技术最多的部门。

语音机器人和交互式语音响应之间的差异

交互式语音应答和语音机器人之间的主要区别在于，一种是用人工智能开发的，另一种不是。

交互式语音应答 (IVR) 确实非常有用，多年来它已经被使用并将继续被使用。 然而，它也有其缺点：

• 非人性化沟通：许多客户不喜欢致电客户服务部门并接受“机器”的照顾。 它会产生挫败感，并可能导致非常负面的体验，从而影响他们的满意度。 此外，当公司不让客户与人直接接触时，许多客户会感到被忽视或被低估。
• 令人困惑的选项：虽然按特定数字来选择所需的选项乍一看似乎很简单，但有时却并非如此，并且用户不明白他们必须做什么。 当它是语音系统时，这种情况会更加严重，客户必须用语言表达他们的请求，因为有时交互式语音响应无法理解他们的意思并且无法帮助他们。
• 等待时间长：虽然 IVR 的目标之一是通过快速回答用户的问题来减少用户的等待时间，但他们并不总能实现这一目标，并且在将电话转接给人工接听之前，让客户打电话的时间比预期的要长。

随着语音机器人和人工智能开发的交互式语音响应的到来，其中许多问题已经得到解决或减少。 事实上，这是目前最接近与人交谈的方式。

语音机器人不再只是欢迎您、提供不同选项、提供自动响应然后断开连接的机器。 该技术能够保持流畅的对话，提供个性化且高效的响应，甚至识别用户的愿望和情绪。

但这还不是全部。 由于人工智能的作用，他们在每次互动中都得到改进，处于持续学习的过程中，使每次互动都比上一次更好。

我们可以说语音机器人就像聊天机器人，但采用口头形式。 两者都在已经实施的众多公司中展现出了极高的效率。

目前，语音机器人和 IVR 这两种技术并存，我们可能会遇到其中一种技术，具体取决于我们致电的客户服务中心。 然而，一切都表明语音机器人逐渐取代交互式语音响应，直到它最终消失。

人工智能如何彻底改变交互式语音响应

应用于交互式语音应答的人工智能产生了语音机器人，这种技术通过以下方式彻底改变了任何公司的口头客户服务：

• 提供更精确的响应：使用语音机器人，无需仔细聆听选项菜单来选择有时可能令人困惑的替代方案。 语音机器人只需要听到您的声音即可了解您的需求并为您提供帮助，从而创造一种更接近对话的体验。
• 进一步减轻客户服务专业人员的工作负担：交互式语音应答 (IVR) 会出现许多错误，用户常常会感到困惑。 这意味着专业人员必须解决这些问题，无法按预期完全减少他们的工作量。 使用语音机器人可以减少错误，因为它们是更复杂的技术，用户可以更好地理解。 此外，由于语音机器人可以回答更复杂的问题，因此可以进一步减轻客服人员的工作负担。
• 进行数据分析：这种支持语音机器人的人工智能不仅可以与用户进行更人性化的互动，还可以分析他们的互动，为公司提供有关客户行为和需求的有价值的信息。 这对于改善服务非常有用。
• 提供更加个性化的服务：除了更好地了解情况之外，语音机器人还可以个性化对话。 这意味着他们可以在对方提供某些数据后检测到谁在打电话，并使用客户数据库中的信息进一步根据他们的需求定制响应。

然而，还有很多工作要做，语音机器人还可以进一步完善。 一方面，人类语言很复杂，有时这种技术很难解释某些情况或概念，给用户带来挫败感，尽管比 IVR 系统要少。

另一方面，安全性对于语音机器人来说仍然是一个悬而未决的问题。 尽管在许多情况下得到了保证，但用户在提供数据时仍然不完全信任此类技术。