什么是交互式语音应答 (IVR) 以及企业如何使用它？

什么是交互式语音应答 (IVR)？

IVR 是一种自动电话系统，允许呼叫者通过键盘输入拨号音或通过语音响应与计算机操作的电话系统进行交互。 它可以路由呼叫甚至提供自助服务选项。

IVR 电话系统已变得如此广泛使用，以至于您可能发现自己通过电话收听预先录制的消息或与虚拟助理交流的次数多得数不过来。

IVR 通过在自动将呼叫转移到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。 他们甚至可以根据用户拨打的虚拟电话号码定制对话。

通常，会向客户显示一条预先录制的消息，解释菜单中的选项。 在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的代理。

想象一下排队等候参加活动的人。 IVR 可能会分开这条线，所以姓 AL 的人走一条路，而 MZ 走另一条路。 这种策略会增加工作人员的速度和负担。 这是 IVR 最基本的目标。 这不仅使一切运行更高效，而且还提高了呼叫中心员工的工作效率。

IVR 系统还可以与其他呼叫中心软件集成或捆绑，例如自动呼叫分配 (ACD) 或客户关系管理 (CRM) 平台。

稍后我们将介绍 IVR 的其他一些重要优势。 首先，让我们简要概述一下 IVR 如何与自动化一起工作。

IVR 自动化示例

IVR 可以与您的内部系统集成，帮助客户自行解决简单的请求。 IVR 自动化是双赢的——您可以通过解放支持人员来节省时间，并且客户可以更快地解决他们的问题。

以下是 IVR 如何帮助您自动执行常见任务的一些示例：

• 查看账户余额。 IVR 共享客户帐户的当前余额。
• 检查订单状态。 客户提供订单的当前状态的详细信息。
• 产品查找。 来电者请求有关产品的信息。
• 缴费。 IVR 应用程序无需呼叫中心代理即可提取帐户信息并接受信用卡数据。
• 设置或更改 PIN。 客户可以设置或更改他们的帐户或卡密码。
• 回答调查。 现代 IVR 可以让客户在通话结束时提供反馈。

IVR 是如何工作的？

即使是最基本的 IVR 解决方案也可以通过缩短等待时间和减少劳动力来节省时间和金钱。 也就是说，更先进的系统可为客户提供更好的体验。

基本 IVR 系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。 一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或 DTMF）。
当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会发生 DTMF 信号。 这种按键式技术允许在没有人工接线员的情况下进行智能呼叫路由。

具有语音识别功能的 IVR 平台支持所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以提供口头响应，而不是使用键盘导航菜单。 例如，IVR 菜单可能会说，“对于计费，请按三或说‘计费’。”

先进的 IVR 系统

随着 IVR 技术的发展，先进的系统使客户的 IVR 交互越来越自然、快速和愉快。 对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件（或 NLP），它是对话式 AI的一种形式。
由于这种先进的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。 内置 NLP 的 IVR 可以回答开放式问题，例如“今天我们能为您提供什么帮助？”
可以想象，来电者会喜欢这种对话式的客户服务方式，因为它给了他们更多的自由。 这也是一种导航 IVR 的更快方法，因为呼叫者可以立即到达要点。
相关：使用 NLP 改善客户服务的 9 种有效方法
让我们探讨一下为什么 IVR 可以改变您的业务的一些原因。

IVR 菜单如何工作？

通常，IVR 菜单包括用于来电的顶级菜单，以及必要时的其他子菜单。 呼叫者可以从菜单选项中进行选择以直接呼叫。

所有 IVR 系统都允许用户通过从电话的按键式键盘中选择一个号码来进行选择，但这有其局限性。 只有九个选项（数字零通常保留用于与代理通话），可以限制需要路由数百种类型请求的 IVR 系统。

IVR 系统的一个更现代的组件是接受语音输入。 这允许用户说出任何问题并被正确路由，同时也有更舒适和对话的感觉。

如何设置 IVR？

要开始使用 IVR，您需要一家提供 IVR 系统的 VoIP 电话服务提供商。 与合适的供应商建立联系后，转到仪表板并找到编辑 IVR 设置的区域。

从这里开始，您将要决定如何配置呼叫流程。 大多数 IVR 流程首先发送欢迎消息，解释菜单选项，然后在重复消息之前等待输入。 大多数平台都允许您在录制音频消息或写便条之间进行选择，这些便条将使用文本到语音 AI 朗读给来电者。

您可以根据按下的键对该菜单上的选项进行编程。 典型选项包括 IVR 子菜单、分机、呼叫队列、语音邮件或其他 IVR 流程，如共享客户信息或验证呼叫者身份。

IVR 的费用是多少？

交互式语音响应解决方案的成本通常为每分钟通话时间 0.02 至 0.10 美元。 认识到从现场座席转移入站呼叫所节省的成本至关重要，这可能是 0.25 美元/分钟乘以平均处理时间。

与基于云的 IVR 软件不同，本地设置的定价超过每条线路 1,500 美元，不包括配置和维护。

为什么公司要使用 IVR？

公司使用 IVR 是因为它以更低的价格提供更优质的服务。 当客户首先与计算机交互时，他们可以更快、更有效地解决他们的问题——而且成本只是价格的一小部分。

以下是 IVR 的几个额外好处。

1、自动过滤

首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。 座席每次拿起电话时都不会把手伸进手提包，而是在接听电话之前就知道他们将要处理的问题类型。 这种类型的呼叫基于呼叫者选择的菜单项。

2. 更好的客户满意度

呼叫者可以通过与准备好回答他们问题的座席交谈来获益。 通过与 IVR 开始对话，客户可以提前分享重要的细节，例如他们面临的具体问题、账户信息等。

这些数据使座席可以更好地了解来电和来电者试图解决的问题，从而提供更有效和个性化的客户支持。

3. 更少的转机和更短的等待时间

使用传统的热线，呼叫者可能需要在部门之间多次转接。 但 IVR 意味着绕过代理人在与可以提供帮助的人交谈之前从一个部门手动转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。

它将根据客户的请求自动对客户进行分类，让合适的座席从一开始就处理来电。 客户避免了在同一个电话上多次被搁置，您的企业也避免了与不必要的长呼叫处理时间相关的高额成本。

4. 增加可信度

带有自动话务员的更好的商务电话服务会立即提升您品牌的信任度和可信度。 IVR 更进一步。 他们提高了品牌形象，因为他们在联系代表之前向每位来电者展示了一致、热情和符合品牌的问候语。

这给人的印象是有组织和专业的，这提高了客户眼中的可信度。 它还会传达这样的信息，即您的企业有能力处理范围广泛（且数量众多）的客户来电。

相关： 2020 年您必须知道的 12 种客户服务趋势

5.自助服务选项

IVR 系统使您即使在座席不在时也能为客户提供服务。 来电者可以通过您的电话号码和 IVR 菜单在正常工作时间以外或在座席忙于处理大量呼叫时访问基本信息。

即使您的团队有空，IVR 也能让呼叫者自行处理问题。 多达 83% 的客户更喜欢自助服务选项，而不是与代表交谈，尤其是对于办理登机手续、跟踪货运、查看账户余额等简单任务。

6.更好的个性化

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化设置抛到九霄云外，请三思。 具有 IVR 的高级云电话系统结合了生物识别功能，可以识别客户号码并做出相应的回答。

从安排约会到确认来电者的生日，任何事情都可以在没有现场代理人帮助的情况下完成。

7. 更好的数据和持续改进

收集有关您的客户群的信息对于您的业务成功至关重要。 IVR 系统旨在收集、处理和存储高级信息。 您的 IVR 收集的有关来电查询的数据不仅对您的一般业务策略有价值，而且还可以用于不断改进您的 IVR 设置。

座席永远不会提供您将从 IVR 系统获得的那种数据和呼叫分析。 它是任何数据驱动的呼叫平台的基础。

相关：为您的呼叫中心查看这 33 种电话系统功能

IVR 如何帮助改善客户体验？

IVR 以多种方式帮助改善客户体验。 他们可以提供比传统呼叫更高效、更个性化、甚至更有帮助的体验。

• 更少的传输。 客户可以在第一时间被引导到正确的部门，而无需费时的转移。
• 更快的分辨率。 呼叫者可以通过 IVR 更快地解决他们的问题，因为他们将被引导至最能响应其特定需求的座席。
• 更好的个性化。 IVR 系统可以与已知号码集成，提供个性化消息或将该信息传递给代理。
• 更安全。 来电者可以在与座席接洽之前确认敏感信息。
• 更轻松的服务。 许多客户更愿意自己解决问题。 IVR 让客户可以利用他们想要的自助服务。

具有语音识别和 NLP 的 IVR

要求呼叫者在他们的键盘上拨一个数字是可行的，但它既慢又麻烦。 现代、先进的 IVR 解决方案使用语音识别和自然语言处理 (NLP)。 这些是可以解释人类语言的人工智能类型，让呼叫者通过正常交谈而不是按数字进行交流。

这为呼叫者创造了一种更自然的体验，而且通常更快、更高效，因为无需听完整个选项菜单。 NLP 还可以帮助 IVR 系统理解各种信息，而不仅仅是键入的数字，例如送货地址或电子邮件。

将 IVR 与其他应用集成

许多组织使用 IVR 来有效地转移呼叫，但技术潜力不仅仅是呼叫路由。 IVR 还可以通过 API 与您使用的应用程序集成，让您在处理和个性化客户请求方面拥有强大的能力，甚至可以提供自助服务选项。

例如，您的 IVR 可以与您的客户关系管理 (CRM) 软件集成，自动提取与来电号码相关的客户数据。 或者它可以与您的电子商务和运输软件集成，通过电话与客户共享最新的订单信息，而无需现场代理。

IVR 功能清单：比较顶级 IVR

如何为您的企业选择最佳 IVR

IVR 已成为小型企业降低成本、减轻员工负担和提供更好客户体验的最有效方式之一。

但是，冒险选择交互式语音应答系统并不总是那么容易。 有很多选项可供选择，要确定最适合您的组织的选项可能具有挑战性。

以下是为您的企业选择合适系统的步骤。

1. 将您的电话系统移至云端。 使内部和外部导航变得容易。 如果您有本地 PBX，请考虑将其移至云端以解锁大量新连接和功能，例如 IVR。
2. 寻找合适的集成。 选择与您已经使用的软件集成的 IVR 解决方案，例如您的 ERP、CRM、电子商务平台或其他关键组件。
3. 选择您需要的功能。 您应该确保您选择的 IVR 系统可以与您需要的其他呼叫中心功能配合使用，例如多渠道、实时通知等。
4. 使您的体验与客户旅程保持一致。 调整您的电话系统以服务当前和未来的客户，以便他们与您团队中合适的人取得联系。
5. 使呼叫者能够联系到真人。 没有什么比卡在电话菜单中更让人心烦意乱的了。 提供联系现场座席的有用途径，以便您的 IVR 提升您的客户体验。

如果您是企业领导者，您永远不会停止寻找改进方法。 IVR 以各种可能的方式提升您的品牌形象，并为与您的业务打交道的每个人提供一流的客户服务体验。

使用 VoIP 升级您的呼叫中心。 释放云中的巨大增长！

给我看看

IVR 不能做什么

IVR 的可能性是无限的。 与其列出最佳实践，不如分享要避免的“不良实践”可能更有益。

您的 IVR 越有效，您的客户就越受益。 另一方面，构建不当的 IVR 会破坏体验并导致客户感到沮丧。

这里的目标是让客户更方便——而不是让他们想把手机扔到房间的另一头。

通过避免以下致命错误，确保您的 IVR 设置是好的设置之一。

相关：联络中心与呼叫中心：我的企业需要哪个？

过于复杂的菜单

帮助来电者的一​​种方法是尽可能简化录制的菜单。 从打开菜单中的几个常规类别开始（最好不超过四五个），并确保所有选项都足够简单明了，以便客户可以快速浏览。
保持简短和甜美。 如果您让来电者浏览过多的子菜单，他们很可能会感到困惑或挂断电话，因为他们觉得自己无所事事。
为客户最常提及的主题保留菜单的最早部分。 否则，来电者会选择完全绕过菜单，认为他们查询的主题根本不包含在菜单中。

难以捉摸的特工

无论您的 IVR 菜单对用户多么友好，都不要指望每个人都能合作。 始终提供与代表交谈的机会——不要将此选项隐藏在菜单中太深的位置。
事实上，有些来电者确实有不属于您的任何菜单类别的问题。 未能让他们与座席联系会使客户感到被忽视，并且总是会导致负面的客户体验。

长时间保持

让我们面对现实吧——当谈到等待时，耐心并不是大多数人拥有的美德。 事实证明，这通常是一种不必要的邪恶。
有一种简单的方法可以为您的客户节省时间，避免因等待时间过长而产生的挫败感。 Nextiva 的 Q-for-Me 功能是回叫系统的一个例子，它专注于减少放弃的呼叫。 也称为虚拟等待，它使客户能够在预定他们的排队位置的同时继续他们的一天——这一切都归功于 IVR。
当客户选择回拨选项时，他们可以挂断电话并等待在座席可用时回电。 毫不奇怪，大多数人更愿意收到回调而不是等待。

相关：您应该获得基于云的电话系统吗？ （优点和缺点）

交互式语音响应常见问题解答

谁使用 IVR？

传统观点认为，您需要呼叫中心才能使用 IVR。 事实上，几乎所有行业的公司都可以从交互式语音响应中受益。
典型用例包括：

• 账户识别
• 交易信息
• 产品协助
• 销售呼叫路由
• 预约确认

IVR 的目的是什么？

企业将交互式语音应答 (IVR) 用于三个主要目的：

1. 转移呼入电话。 减少现场代理处理的实时呼叫数量以降低成本。
2. 提升客户体验。 为客户提供自助服务功能，解决简单的账户查询。 此外，联系正确的部门可以提高首次联系解决率。
3. 减少处理次数。 为客户服务代理提供有关呼叫者的实时情报，例如帐户验证和呼叫驱动程序。

IVR 每年可以为企业节省数以千计的浪费通话时间，并提供更好的客户体验。

什么是智能 IVR？

智能 IVR 或智能 IVR 是一种交互式语音响应系统，可适应呼叫者的实时响应。 呼叫者可以与虚拟电话系统保持自然对话，而不是线性的基于静态的菜单。
并非每个企业都需要智能 IVR。 使用冗余菜单路径设计呼叫流程可以满足大多数客户的期望。 拥有大量呼叫中心和广泛产品的公司最适合智能 ​​IVR。

什么是 IVR 呼叫流程？

IVR 呼叫流程是您希望呼叫者在联系座席之前采取的预计提示和输入。 它的运作就像一个分支的流程图，可以帮助呼叫者到达目的地。 交互式语音响应电话系统可以处理来电，而不是由现场人员转接来电。
Nextiva 提供可视化呼叫流程构建器作为其通信平台NextOS的一部分。