什么是智能虚拟代理及其工作原理？

随着客户对数字化第一世界的期望不断提高，越来越多的企业开始转向自动化，以利用技术扩大团队规模。 一种受到广泛关注的功能是智能虚拟代理（通常称为虚拟代理）。

也许您已经阅读过有关聊天机器人、机器人和智能虚拟助手的信息，但仍然对它们的区别感到困惑。 本文详细介绍了智能虚拟代理，它们可以做什么，它们如何使您的业务受益，以及一些公司如何使用它们。

智能虚拟代理旨在执行某些任务，包括合格的潜在客户和提供客户服务。 它们提供了出色的客户体验，同时使企业能够通过将一些请求和任务卸载到虚拟代理来扩展他们的团队。

尽管虚拟代理偶尔会与聊天机器人混淆，但它们要先进得多。 为什么？ 虚拟代理的会话能力由自然语言理解和认知过程自动化（人工智能的一个子集）提供支持，它们模仿人类大脑如何帮助人类完成任务、做出决策或实现目标。

简而言之，虚拟代理不是一个基本的机器人，它只会为用户提供有限数量的预先注册的答案。

虚拟代理为许多企业提供了至关重要的服务层。 IVA 提供比传统聊天机器人更好的客户体验，并且可以更快地解决客户的问题。 通过减少需要现场操作员帮助的客户数量，IVA 可以更快地解决问题并改善客户体验。

智能虚拟代理与聊天机器人：有什么区别？

两者在能力和促进的客户体验程度方面有着根本的不同。 虚拟代理和聊天机器人是一种简单快捷的方式，可以为网站访问者和客户提供即时支持和交互，而无需人工代理。 但虚拟代理提供了更好的客户体验，因为它们的实时结果和人工智能支持的主干。

基本的聊天机器人可以使用少量预先注册的工作流程和答案，通过从对话中挑选关键字来回答典型问题。 此外，一个简单的聊天机器人可以提供来自知识源的相关文章。

虚拟代理使用 AI 技术和自然语言处理 (NLP) 来模拟人类对话，更好地掌握用户语言，提出后续问题以收集上下文，回答实时查询，并将聊天转移到正确的人类代理或最佳主题问题专家。

让我们使用一个客户查询示例来帮助您更好地理解差异。

查询： “我想续订订阅”

聊天机器人：将在知识库中搜索“续订”一词，并提供一篇概述如何续订订阅的文章。

虚拟代理：将询问订阅计划，提交订阅请求，并尝试追加销售。

尽管聊天机器人和虚拟代理可以访问知识库文章、识别关键字并向用户呈现结果列表，但由于其 AI 和自然语言处理算法，虚拟代理比基本聊天机器人具有优势。

接下来，让我们讨论一下虚拟代理和虚拟助手的区别。

在联络中心使用虚拟座席的 3 种方法

虚拟座席在联络中心蓬勃发展，因为它们可以帮助减轻团队的工作量并管理与客户的早期沟通。 它们可用于以下三个重要领域：

1. 客户服务代理

虚拟代理是任何客户支持团队的绝佳补充，但这并不意味着它们应该取代您的实时聊天代理。

客户服务代理处理的许多查询有些例行公事，例如：

• 如何续订订阅？
• 你们给订单打折吗？
• 如何更新我的帐户详细信息？

虚拟代理可以立即回答所有这些问题，而且由于对话式人工智能，回答更加自然而令人信服。 因此，日常查询不需要团队成员通过电子邮件回复他们或打一个冗长的电话。 虚拟代理处理他们的解决方案。

2. IT支持

IT 帮助台将不得不处理大量重复的请求，就像客户服务一样。 虚拟代理可以处理软件更新、密码重置和简单的故障排除任务。 即使是更复杂的查询，虚拟代理或简单的聊天机器人也可以收集信息并生成票证。

3. 潜在客户生成

您的销售团队可以通过使用虚拟代理和聊天机器人来帮助产生潜在客户，从而从中受益。 它们提供了一种快速收集用户数据并确定其意图的方法。

有了虚拟聊天代理来获取电子邮件、姓名和联系原因等信息，您的销售人员就有足够的细节来开始寻找潜在客户。

虚拟代理的好处

1. 独特的客户体验

需要帮助的客户希望尽快提供帮助。 他们不想通过看似永无止境的电话树或与选项有限的聊天机器人进行交流。

智能虚拟代理提供类人体验，可以立即帮助客户找到解决方案。

这些工具通常可以帮助客户解决问题或快速将他们的电话转给合适的人。

2. 24/7 可用

任何企业都很难全天候提供客户服务。 另一方面，虚拟代理允许您始终拥有可用的东西。

由于虚拟代理可以响应大多数典型查询，因此这是在下班后扩展团队并节省员工计费时间的有效方法。

3. 提高效率

许多企业一直在寻找呼叫中心解决方案，以减轻现场座席的工作量，同时保持高水平的客户服务。

这些公司受益于使用智能虚拟代理来转移客户的电子邮件、电话和实时聊天，转而使用人工助理。

这可确保座席直接为有特殊需求或敏感情况的客户提供帮助，只要座席在电话中，他们就需要亲自接触。

4. 收集有用信息

虚拟代理是收集可操作数据的绝佳方式，因为它们通过文本进行交流。 对这些数据的分析，结合人工智能和自然语言处理的其他应用，可以产生有价值的见解。

您可以使用此信息创建自助服务知识资源，这有助于减少您收到的通信量。

5. 可扩展并提供长期回报

在相同的重复活动中招聘和培训新代理并不是您组织的理想扩展计划。 相反，虚拟代理是您的最佳选择，因为它们只需要一次性设置，可以接受培训，并且可以扩展到任何数量而无需进一步培训。

用于重复性任务的虚拟代理和支持代理以管理需要人工协助的查询的良好组合可以带来更好的回报和更可持续的业务扩展计划。

如何制作虚拟代理？

开始使用虚拟代理更难。 无需从头开始构建，而是可以使用工具进行自定义。

例如，由 Five9 提供支持的 Nextiva 联络中心软件包括一个强大的 IVR，因此您无需从头开始构建一个。

Nextiva IVR 软件使您能够提供个性化服务，与客户保持持续联系，并自动调整座席调度以匹配不断变化的交通模式。

虽然 IVA 可以处理基本任务，但自助式交互式语音响应 (IVR) 可以处理大量呼叫，让您的现场座席腾出时间来处理需要更多个人风格的呼叫。

我们将帮助您找到适合您公司要求的完美联络中心解决方案。

准备好尝试了吗？ 与 Nextiva 的专家交谈。