智能客户体验 (ICX)：如何交付

客户体验可以促使人们回到您的企业，也可以让他们逃离您的企业，具体取决于他们的积极或消极程度。

随着越来越多的企业投资于客户体验策略，您的客户将会了解并提高他们对您应该从您那里获得什么的期望。 为了在竞争激烈的领域中脱颖而出，您可以制定智能客户体验策略，为您的 CX 投资提供更好的见解和投资回报率。

在本指南中，我们将探索智能客户体验，并详细说明如何轻松地将它们交付给客户。

让我们开始吧。

为什么智能客户体验很重要？

ICX 对于您的业务在竞争激烈的市场中脱颖而出并建立持久的客户关系至关重要，因为 AI 和 ML 可以让您更深入地挖掘见解和客户行为并改善整体 CX。 然后，您可以利用这些见解来个性化您的客户旅程并提供更量身定制的解决方案和体验。

当您专注于保持竞争力时，ICX 策略可以通过以下方式帮助您简化运营：

• 自动化员工的日常任务
• 为客户提供自助服务选项
• 创建包含可操作要点的详细报告

这样可以腾出时间来优先考虑宝贵的资源来解决最重要和最复杂的问题，确保它们得到您和您的团队的充分关注。

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智能客户体验如何运作

智能 CX 利用人工智能、个性化和自助服务工具来构建传统的 CX 策略。 传统的 CX 仍然涉及获取客户反馈和改进客户服务，而 ICX 则更进一步。 它使用数据分析、个性化技术和自动化来指导如何调整您的 CX 方法。

通过收集和使用数据来个性化通信和定制产品，ICX 可以帮助提高客户对您业务的信任和满意度。

数据分析和人工智能集成

智能 CX 从不同来源收集数据开始，例如您接触客户的所有不同业务沟通渠道。

ICX 在全渠道环境中蓬勃发展，所有渠道都相互连接，并且它们之间的信息流是无缝的。

这些孤岛可能包括：

• 聊天机器人对话
• 交易
• 反馈

一旦您的 ICX 解决方案收集到该数据，它就会使用 AI 和 ML 算法对其进行处理和分析。 这些算法可以识别数据中的模式、趋势和相关性，以深入了解客户偏好。

个性化技术

客户的期望总是在变化。 他们比以往任何时候都更希望您能够预测他们的需求并立即满足他们。

由于客户期望在所有设备上获得更加个性化、无缝的体验，如果您能够预见并满足这些期望，您将更有可能赢得他们的青睐。 三分之一的人工智能战略实施者认为，预测需求和个性化体验将使您更好地推动这些解决方案的投资回报率。

通过不断分析客户数据和反馈，您可以调整您的营销和销售策略（甚至您的产品），以在快速变化的市场中保持相关性。

自动化和自助服务选项

自动执行基本客户查询和支持请求等日常任务是 ICX 战略的关键组成部分。

您可以自动化以下常见操作：

• 客户支持，例如常见问题解答、基本故障排除以及将问题升级给人工代理
• 根据过去的购买、浏览历史或偏好对产品或内容进行个性化推荐
• 订单处理，包括确认、跟踪和交付更新
• 预约和提醒以减少管理开销

您为客户独立回答问题创建的途径越多，您的支持团队可能需要处理的冗余查询就越少。

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智能客户体验如何使企业受益

ICX 可以通过提高关键客户服务指标来提高您的利润，例如客户满意度、忠诚度、保留率和终身价值，从而使您的业务受益。

据Forrester称，超过一半的客户体验领导者正在努力提高分析和理解客户体验的能力。 这包括构建工具和利用技术来实现这一目标。 他们这样做是因为智能 CX 可以创造更多机会来提高客户满意度、增加收入并随着时间的推移提高保留率。

让我们看看这是如何发生的。

提高客户满意度和忠诚度

ICX 可以帮助您提供响应更快、个性化且有效的客户支持。 当客户感觉他们的意见得到倾听和理解时，你就加强了他们与你的业务的联系。 这种满意度是衡量客户体验的关键，以确保您的努力得到回报。

ICX 提高客户满意度的一种方法是通过人工智能聊天机器人提供 24/7/365 支持。 这些聊天机器人可以全天候处理更简单的客户交互，无需人工干预。 如果他们需要人性化的接触，他们可以向代理人提出问题。

快速响应和随时可用可以使客户对他们的互动更加满意，并且更有可能再次回到您的业务。 满意的客户更有可能成为品牌大使，并将您推荐给朋友和家人。

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增加收入和盈利能力

除了提高现有客户的满意度和忠诚度之外，ICX 还可以帮助您从竞争对手中脱颖而出，并吸引寻求卓越数字客户服务的新客户。

通过详细了解客户偏好的数据洞察，ICX 还可以帮助您识别和瞄准新的细分市场，并定制您的产品以满足这些新细分市场的需求。

智能客户服务甚至可以为当前和潜在客户提供有针对性的优惠，帮助提高销售额和转化率。 您也许可以鼓励客户进行额外的补充性购买或追加销售更高价值的产品或服务。

提高客户保留率和终身价值

ICX 策略可以帮助提高您的客户终身价值 (CLV) 或客户在整个关系中的总支出。 这可能是因为他们：

• 更频繁地购买
• 购买更昂贵的商品
• 将您推荐给成为您客户的其他人

无论哪种方式，您从 ICX 获得的见解都可以帮助您鼓励客户随着时间的推移增加支出。

如果您的客户感到满意并愿意花更多的钱，那么您就走在了提高保留率（表明客户忠诚度较高的客户参与度 KPI）的正确轨道上。 您通过智能数据洞察和个性化建议建立的牢固关系可以满足客户的需求，并鼓励他们继续为您提供业务。

实施智能客户体验

这可能是一个很好的例子，但亚马逊显然是智能客户体验领域的领导者，它创造了愿意花更多钱的忠诚客户。 亚马逊的人工智能和机器学习算法在其平台上创造了高度个性化和高效的体验。

亚马逊ICX的主要功能之一是其推荐引擎，它可以分析客户的浏览和购买行为以提供个性化的产品推荐。 这有助于客户发现他们可能想要的新产品，从而提高销售额和客户满意度。

亚马逊还使用对话式人工智能来提供客户支持、回答问题并提供购买帮助。 这些聊天机器人全天候 24/7/365 全天候可用，可减轻人工代理的负担，同时缩短数百万客户的响应时间。

要实施 ICX 策略，您可以按照以下步骤操作：

1. 为您的 ICX 策略定义任何目的和目标，例如提高客户满意度。
2. 投资人工智能和机器学习来分析客户数据并提出个性化建议。
3. 根据您对客户互动的数据洞察制定个性化策略。
4. 实施人工智能驱动的聊天机器人以提供全天候客户支持。
5. 管理客户反馈以确定改进领域并调整您的策略。
6. 对您的团队进行新的 ICX 战略和技术培训，以确保您为他们的成功做好准备。
7. 不断衡量和迭代，以适应不断变化的客户需求，并确保您的策略保持相关性。

通过执行这些步骤，您可以像 Amazon 一样创建和实施 ICX 策略，并改善所有接触点的客户体验。

Nextiva：以更好的体验满足您的客户

您的客户渴望在每个角落获得出色的体验。 每一次聊天、电子邮件、短信或电话都是创造独特且难忘体验的另一个机会，从而吸引客户再次联系您。 借助智能客户体验，点燃火花比以往任何时候都更容易。

利用生成式人工智能和机器学习的力量，轻松收集和分析所有有价值的客户数据，开创客户体验的未来。 然后，实施客户体验管理策略，利用这些数据为您带来优势。 这样，您就可以满足最严格的客户需求，并为新客户群量身定制产品。

智能客户体验常见问题解答

有关 ICX 的更多信息以及它可以为您的业务做些什么，请查看这些常见问题。